銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理

【培訓收益】
● 網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂角色定位 ● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法提升分流效率 ● 提升大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理能力 ● 提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力 ● 提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力 ● 掌握客戶(hù)投訴處理的技巧和方法

 第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂定位

一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

1. 內外壓力

2. 市場(chǎng)環(huán)境

3. 趨勢變化

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型

5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標準

二、大堂經(jīng)理的定位與職責

1. 大堂經(jīng)理的定位

2. 大堂經(jīng)理的職責

三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

四、大堂經(jīng)理應體現的四項能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現場(chǎng)管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

 

第二講：潤物細無(wú)聲——大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理

1. 常見(jiàn)的現場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題

2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )召開(kāi)流程

1. 召開(kāi)晨會(huì )的目的

2. 晨會(huì )召開(kāi)要點(diǎn)

3. 晨會(huì )召開(kāi)的流程

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1. 開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢

2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營(yíng)業(yè)結束后第三次巡檢

 

第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

2. 客戶(hù)服務(wù)工作流程及規范

二、工作行為規范情景模擬

1. 少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2. 大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3. 大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬

4. 指引客戶(hù)去自助服務(wù)區的工作模擬

5. 識別客戶(hù)與轉介紹的工作模擬

6. 客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀(guān)察技巧”

1. 如何做好銷(xiāo)售的準備

2. 客戶(hù)識別的時(shí)機

3. 如何觀(guān)察客戶(hù)

4. 觀(guān)察的目的

5. 其他特征識別

 

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著(zhù)裝

7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規范

1. 表情的規范

2. 站姿的規范

3. 坐姿的規范

4. 走姿的規范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規范

7. 簽字或閱讀指示的規范

8. 遞送物品的規范

9. 引領(lǐng)客戶(hù)的規范

10. 電話(huà)禮儀的規范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

 

第五講：投之桃李報之瓊瑤——大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析

1. 產(chǎn)品

2. 服務(wù)

3. 伙伴

4. 顧問(wèn)

二、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)三大模式

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2. 沙龍營(yíng)銷(xiāo)

3. 講堂營(yíng)銷(xiāo)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標準

1. 銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

2. 金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標準

四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧

1. 客戶(hù)關(guān)系的建立

2. 需求評估

3. 產(chǎn)品介紹

4. 促進(jìn)成交

五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造

2. 有針對性的推薦產(chǎn)品

3. 產(chǎn)品銷(xiāo)售的SCBC法則

4. 賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

5. 交易促成

1）客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的五大原因

2）營(yíng)銷(xiāo)人員方面導致拒絕的原因

3）產(chǎn)品方面導致拒絕的原因

4）拒絕處理五大錯

5）應對策略

a理性分析：

a）對價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略

b）對收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略

c）對有硬傷的產(chǎn)品采取“順水推舟”策略

b感性判斷：

a）對心有所屬者采用“迂回包抄”策略

b）對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略

c）對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

6）交易促成三大信號

a聽(tīng)

b思

c問(wèn)

7）四類(lèi)客戶(hù)促成策略

a猶豫型——缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱——營(yíng)造成交之后的景象

話(huà)術(shù)示例

b光鮮型——缺少達成交易的實(shí)力

應對策略：以退為進(jìn)——順勢推出匹配的產(chǎn)品

話(huà)術(shù)示例

c精明型——沒(méi)有進(jìn)行縱向比較

應對策略：以理服人——提供理性分析的證據

話(huà)術(shù)示例

d貪婪型——渴望增加議價(jià)的籌碼

應對策略：從無(wú)到有——尋找打動(dòng)客戶(hù)的利益

話(huà)術(shù)示例

 

第六講：一片冰心在玉壺——客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評價(jià)

7. 客戶(hù)本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區別對待

3. 討客戶(hù)歡心

4. 緩兵之計

5. 博取同情

6. 轉移注意力

7. 適當讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導——做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作

1. 柜內外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2. 規范叫號管理，穩定服務(wù)秩序

3. 溝通到位——高效準確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）準確解釋業(yè)務(wù)規程，減少溝通的摩擦

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

4. 面對客戶(hù)不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)

2）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)

3）投訴一旦升級，運用法律知識來(lái)應對

5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒

2）維護公共環(huán)境，保障大多數客戶(hù)的利益

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設計協(xié)會(huì )高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著(zhù)裝搭配指導專(zhuān)家

曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著(zhù)裝規范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經(jīng)驗：榮獲江西郵政全省技術(shù)標兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓工作，使受訓學(xué)員在職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標準。

數百場(chǎng)授課經(jīng)驗，受訓學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數百家企業(yè)領(lǐng)導者講授品位著(zhù)裝、為企業(yè)員工培訓商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺及網(wǎng)絡(luò )媒體為大眾指導商務(wù)禮儀及著(zhù)裝搭配技巧，使得周老師可以滿(mǎn)足不同單位、個(gè)人對形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導顧問(wèn)，負責網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問(wèn)，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì )形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營(yíng)業(yè)額同年增長(cháng)25%；

3、江西省農信社“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”項目主導顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程領(lǐng)導小組，負責多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作的管理；按照規范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目，作為首席咨詢(xún)師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類(lèi)課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

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