銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化

第一講：陽(yáng)光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念
一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競爭時(shí)代的到來(lái)
1、為什么要服務(wù)？
2、認識“服務(wù)”與“客戶(hù)”的內涵
二、不同客戶(hù)的需求與價(jià)值
三、客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)層次
四、客戶(hù)服務(wù)的十大準則
五、重視客戶(hù)的情感與心理需求
六、服務(wù)“用心”，客戶(hù)才能“動(dòng)心“
第二講：柜員規范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統一盤(pán)發(fā)頭花、、氣味
三、儀表禮儀：工裝規范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋、
四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬
五、客戶(hù)接待禮儀：握手、介紹、名片、電話(huà)禮儀、引領(lǐng)、會(huì )議、乘車(chē)禮節與宴請禮節

第三講：柜員規范化服務(wù)—柜員服務(wù)七步曲
幫助柜員建立規范的服務(wù)流程，掌握與客戶(hù)的溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，展現營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范、專(zhuān)業(yè)的形象。
一、柜員服務(wù)過(guò)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
二、柜員服務(wù)七步曲：迎、問(wèn)、接、辦、遞、問(wèn)、送
三、柜員服務(wù)中的客戶(hù)溝通技巧
四、關(guān)注客戶(hù)情緒
五、服務(wù)中銷(xiāo)售的前提：駕御客戶(hù)心理
1、客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶(hù)情緒分析
3、客戶(hù)偏好分析
4、客戶(hù)5大期望值的判斷與超越
六、有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)
七、柜面人員服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
第四講：柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行第一營(yíng)銷(xiāo)陣地，柜員的引見(jiàn)銷(xiāo)售角色非常重要，提升柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，挖掘更多的潛在客戶(hù)可以極大的推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)。課程內容涵蓋：
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述
1、網(wǎng)點(diǎn)轉型帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)理念轉變
2、柜員在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)鏈中的角色定位
3、柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的原則
二、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略
三、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售
1、如何擴大客戶(hù)的購買(mǎi)欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售
3、如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品
四、柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、打破障礙——營(yíng)銷(xiāo)前的心理準備
2、如何識別準客戶(hù)
3、懂讀客戶(hù)的心理
4、“開(kāi)口是金”——敢于開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)
5、不同客戶(hù)類(lèi)別的引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)分析
五、柜員引見(jiàn)話(huà)術(shù)
1、話(huà)術(shù)展現營(yíng)銷(xiāo)親和力
2、話(huà)術(shù)展現營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性
3、不同類(lèi)型的引見(jiàn)話(huà)術(shù)訓練
第五講：客戶(hù)需求挖掘與促成式締結技巧
一、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調動(dòng)對方情緒
1、產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟
2、產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
3、提出解決方案（FAB與SPIN、
4、捕捉客戶(hù)的購買(mǎi)信息成交的時(shí)機：客戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號
5、提出購買(mǎi)建議（解決方案、
二、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
1、客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
2、解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設計思路
3、解除抗拒點(diǎn)原則
4、解除客戶(hù)抗拒的技巧
5、處理抗拒點(diǎn)（異議、的步驟
6、如何化解緊急客戶(hù)對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
三、成交
1、為什么成交：
2、成交技巧及注意事項
3、實(shí)戰訓練；
第六講：如何提升重復購買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠度
1、檢查結果
2、服務(wù)后期的回訪(fǎng)
3、榜樣客戶(hù)的宣傳
4、推動(dòng)客戶(hù)間的推薦 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 贏(yíng)在渠道 分銷(xiāo)制勝（品牌全網(wǎng)分銷(xiāo)一體化）

   

  課程內容：一、網(wǎng)絡(luò )渠道體系1. 網(wǎng)絡(luò )渠道1+N+n渠道體系解析，證實(shí)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)多渠道化是必然趨勢。1)認清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺案例：京東、一號店、唯品會(huì )2)小米利用“渠道”的力量來(lái)達成中國式“DELL”網(wǎng)絡(luò )版的成功經(jīng)歷。直營(yíng)案例分享：五個(gè)“雙11”奇..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險防范

   

  第一講：監管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢下的金融走向和監管風(fēng)暴2. “強監管、嚴問(wèn)責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會(huì )提出了內控體系建設、“三道防線(xiàn)”建設（思想防線(xiàn)、制度防線(xiàn)、監督防線(xiàn)）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開(kāi)戶(hù)管理、對賬管理、賬戶(hù)監控、印章憑證管理、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶(hù)信息安全管理、..

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