銀行服務(wù)意識塑造及網(wǎng)點(diǎn)禮儀提升

【培訓對象】


【培訓收益】
了解金融銀行業(yè)現狀并塑造強烈的服務(wù)意識 學(xué)習銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員/大堂經(jīng)理等服務(wù)禮儀細節 掌握銀行親和力客戶(hù)溝通技巧 銀行網(wǎng)點(diǎn)不同區域預投訴識別及投訴處理

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節、銀行卓越服務(wù)意識塑造 案例導入：一個(gè)千家網(wǎng)點(diǎn)的保安故事
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、銀行客戶(hù)流失數據分析
1）銀行客戶(hù)的心理訴求
2）服務(wù)的金字塔模型
3）服務(wù)對于企業(yè)/個(gè)人的意義
3、工具導入：個(gè)人服務(wù)意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識 課程目標：
通過(guò)服務(wù)對于個(gè)人的價(jià)值，完成動(dòng)能層面的根本轉變。并通過(guò)工具導入，找到自身的目標與努力方向，對自己的服務(wù)意識進(jìn)行可指導性的改進(jìn)。

第二章節：
形象永遠走在實(shí)力前——銀行男女職業(yè)形象塑造 1、銀行首因效應的心理學(xué)應用
1）不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、銀行男士商務(wù)形象管理——穩重、干練、值得信賴(lài)
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀
1）了解銀行場(chǎng)合著(zhù)裝等級
2）標準銀行男士形象檢測工具運用
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
3、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏(yíng)得尊重
1）場(chǎng)合著(zhù)裝原則
2）標準商業(yè)、職場(chǎng)女士?jì)x容儀表
3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習
練習：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10+1形象自測 課程目標：
根據身份著(zhù)裝、場(chǎng)合著(zhù)裝、以及目的著(zhù)裝3原則游刃有余學(xué)會(huì )怎樣、何時(shí)運用形象塑造個(gè)人氣場(chǎng)

第三章節：
銀行服務(wù)禮儀——網(wǎng)點(diǎn)7+8規范訓練
1、肢體語(yǔ)言是禮儀素養的外在體現
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討：作為銀行柜面人員的專(zhuān)業(yè)素養如何體現？
2、交流中的肢體語(yǔ)言解析：客戶(hù)肢體語(yǔ)言密碼解析
1）“金融專(zhuān)家”舉手投足間體現的專(zhuān)業(yè)化程度
2）從站、坐、行、蹲中抓取客戶(hù)真實(shí)情感信息
3）用鞠躬、引導、遞接物品的小技巧快速拉近好感
3、禮儀綜合技巧實(shí)操
1）柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解+實(shí)操訓練
2）引領(lǐng)接待禮儀 理論講解+實(shí)操訓練
3）引領(lǐng)手勢 銀行系統手勢操訓練
4）客戶(hù)敬語(yǔ)禮儀
5)引導、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
現場(chǎng)演練：學(xué)員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學(xué)員，達到標準儀態(tài)規范
理論導入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？
4、柜員手勢操導入：《銀行禮儀操展示》
現場(chǎng)考評+通關(guān)展示
1）站相迎訓練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
2）笑相問(wèn)訓練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
3）雙手接訓練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
4）快準辦訓練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
5）巧營(yíng)銷(xiāo)訓練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
6）雙手遞訓練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
7）站相送訓練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)） 課程目標：
本章節系統而全面的進(jìn)行講解銀行工作中的禮儀運用。貼合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行演練+老師考評+通關(guān)舞臺展示
第四章節：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)溝通及投訴預防 案例分析：開(kāi)瑪莎拉蒂的“摳門(mén)”女客戶(hù)
1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝
1）為什么溝通如此困難
2）溝通的意義取決于客戶(hù)的回應
3）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2、高效溝通的客戶(hù)聽(tīng)說(shuō)技巧
1）怎樣傾聽(tīng)客戶(hù)
2）如何聽(tīng)懂客戶(hù)的言外之意
3）親和力表達二技巧—建立好感的秘密
練習：客戶(hù)總是質(zhì)疑和反對
3、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴預防及處理技巧
1）網(wǎng)點(diǎn)不同區域客戶(hù)抱怨不滿(mǎn)的動(dòng)作/話(huà)語(yǔ)/解決方案
2）常見(jiàn)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
3）投訴基本處理原則
4）投訴處理5步曲+模擬演練
5）安撫客戶(hù)快速降火234話(huà)術(shù)
課程目標：
在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，因為人的性格千差萬(wàn)別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，3、運用5步驟進(jìn)行投訴處理 4、網(wǎng)點(diǎn)不同區域的預投訴識別及處理

場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以情景演練+點(diǎn)評打分的形式進(jìn)行課程內容內化
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果 

應用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
2021年?yáng)|盟國際禮儀大賽中國西南賽區總評委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓+企業(yè)咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

職業(yè)背景

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導、溝通咨詢(xún)與企業(yè)培訓的專(zhuān)業(yè)積累，現階段致力于職場(chǎng)人士心智成長(cháng)、商務(wù)禮儀實(shí)操研究，以及溝通沖突的調節的課程與咨詢(xún)工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導等綜合培訓與訓練。

擅長(cháng)領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場(chǎng)溝通與沖突調節、情緒壓力管理方面。

授課特點(diǎn)

何老師自創(chuàng )的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn)：
善于瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接
一般課程前經(jīng)過(guò)精準的了解調研明確客戶(hù)課程目標，制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問(wèn)題的課程內容。大量客戶(hù)反饋常說(shuō)的一句評論就是：接地氣，符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心：理論+實(shí)際相結合
一擊命要、直擊工作中問(wèn)題以及實(shí)操難點(diǎn)，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用
說(shuō)不清楚做不到，說(shuō)不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個(gè)過(guò)程何老師采用：講給你聽(tīng)、做給你看、由你來(lái)做、從旁指導。
強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
整個(gè)授課過(guò)程，何老師都會(huì )采用提問(wèn)、風(fēng)暴研討、小組練習、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動(dòng)有參與感。
互動(dòng)：全程高能互動(dòng)，幽默有趣快樂(lè )學(xué)習
大部分客戶(hù)反饋，何老師諸多特點(diǎn)中，最有特色的點(diǎn)在于高能互動(dòng)，學(xué)習氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語(yǔ)中充滿(mǎn)哲理。何老師曾創(chuàng )下記錄在國內某著(zhù)名線(xiàn)上平臺的2萬(wàn)名學(xué)員投票中獲得高達98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶(hù)心之——銷(xiāo)售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場(chǎng)高效溝通》
《用心領(lǐng)導之——非暴力溝通的職場(chǎng)運用與沖突調節管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設》 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著(zhù)：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機會(huì )：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶(hù)服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰3.銀行客戶(hù)需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶(hù)的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 職場(chǎng)禮儀提升

   

  第一節 職場(chǎng)禮儀的概念 一、 禮儀的概念 二、 職場(chǎng)禮儀的含義 三、 學(xué)習職業(yè)禮儀的好處 第二節 職場(chǎng)禮儀的原則 一、 職場(chǎng)禮儀與其他禮儀的差別 二、 職場(chǎng)禮儀的三項基本原則 1、 次序原則 2、 互相尊重原則 3、 男女平等原則 第三節 職場(chǎng)禮儀的內容及提升 一、 職場(chǎng)禮儀的內容 1、 穿著(zhù)打扮2、 ..

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• 銀行服務(wù)標準化培訓

   

  課程內容 第一部分：認知客戶(hù)服務(wù) ---客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢 ---客戶(hù)服務(wù)的概念 ---客戶(hù)服務(wù)人員的認知 ---客戶(hù)服務(wù)對組織的意義 ---客戶(hù)服務(wù)對個(gè)人的意義 ---客戶(hù)服務(wù)對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語(yǔ)言 ---服務(wù)傾聽(tīng) ..

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• “空姐式”銀行服務(wù)禮儀培訓

   

  第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng )造高附加值？ “空姐式銀行服務(wù)，打造銀行品牌力” 1、服務(wù)創(chuàng )新的“五五金律”“五大法寶” 2、無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則 3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務(wù)的內容標準 5、卓越服務(wù)的&ldquo..

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