銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運用與服務(wù)規范

【培訓對象】
銀行員工

【培訓收益】
■ 掌握銀行工作中常用的商務(wù)禮儀 ■ 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范流程及用語(yǔ) ■ 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解

第一講：商務(wù)禮儀運用
一、商務(wù)禮儀的概述
1. 商務(wù)禮儀的概念與價(jià)值
2. 商務(wù)禮儀的原則
二、職業(yè)形象塑造：儀容/儀表/儀態(tài)
1. 職業(yè)形象自我診斷
2. 首因效應
3. 儀容
4. 儀表
5. 儀態(tài)
1）肢體語(yǔ)言：商務(wù)場(chǎng)合常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下車(chē)
2）表情：目光禮儀. 微笑禮儀
訓練：常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、微笑禮儀、目光禮儀
三、商務(wù)會(huì )客禮儀
1. 介紹禮儀
1）介紹順序規范
2. 名片禮儀
3. 交談過(guò)程禮儀
1）稱(chēng)呼禮儀及距離禮儀
2）宜選話(huà)題與禁忌話(huà)題
4. 商務(wù)場(chǎng)合行進(jìn)禮儀
1）同行、上下電梯、出入門(mén)、上下樓梯行進(jìn)禮儀
訓練：介紹禮儀. 遞名片禮儀. 握手禮儀. 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)禮儀
5. 商務(wù)餐桌禮儀

第二講：服務(wù)規范
一、銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展新需求
1. 銀行業(yè)面臨的服務(wù)新思考
1）服務(wù)個(gè)性化
2）服務(wù)虛擬化
2. 行業(yè)標準解讀
1）CBSS1000 2019
2）評價(jià)體系2019
二、營(yíng)業(yè)廳規范服務(wù)訓練
1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)規范
2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范用語(yǔ)
1）服務(wù)迎接語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)
2）服務(wù)引導用語(yǔ)
3）普通話(huà)與方言如何選擇
三、銀行柜面服務(wù)禮儀與規范
1. 柜面接待禮儀（現場(chǎng)模擬演練）
2. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現場(chǎng)模擬演練、角色扮演）
——舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送
3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范用語(yǔ)
1）服務(wù)迎接語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)
2）服務(wù)引導用語(yǔ)
3）普通話(huà)與方言如何選擇
四、大堂經(jīng)理服務(wù)流程及規范
1. 服務(wù)七部曲
——站相迎、快分流、速識別、簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)、緩情緒、助辦理、禮相送
2. 如何發(fā)掘客戶(hù)服務(wù)需求
看：觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng). 情緒
聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向. 需求
問(wèn)：明確客戶(hù)的需求. 打算
幫：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題
3. 現場(chǎng)客戶(hù)引導與分流
1）客戶(hù)分流引導流程
2）客戶(hù)分流引導原則與技巧
3）客戶(hù)分流引導話(huà)術(shù)
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓師
CAEP職業(yè)培訓經(jīng)理人
服務(wù)設計與創(chuàng )新一級
服務(wù)效能管理培訓師|全國高級禮儀培訓師
10年銀行系統培訓經(jīng)驗
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗
《銀行三量掘金》主創(chuàng )之一
《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》《奪勢-開(kāi)門(mén)紅360全景營(yíng)銷(xiāo)》授權講師
多個(gè)省級農信系統員工培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導特聘講師
多家銀行系統（銀行協(xié)會(huì )、中國銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經(jīng)驗，擅長(cháng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范體系建設、員工營(yíng)銷(xiāo)技能訓練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷(xiāo)策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國各地多家銀行系統建立長(cháng)期合作關(guān)系，主導多期營(yíng)銷(xiāo)系列課程，總培訓超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認可。

實(shí)戰案例：
● 曾主導廣西欽州農信系統2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
● 曾為內蒙古/云南/湖北多家某農商行講授《營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設》，現場(chǎng)效果及營(yíng)銷(xiāo)固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì )授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規范評價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類(lèi)課程。
● 曾為中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶(hù)投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學(xué)員及客戶(hù)好評。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農信等多家銀行系統開(kāi)展《服務(wù)禮儀與規范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導，得到學(xué)員及客戶(hù)高度滿(mǎn)意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規范訓練》、《商務(wù)禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項目執行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監測、服務(wù)督導工作協(xié)同開(kāi)展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶(hù)投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶(hù)及咨詢(xún)公司高度好評。
● 云南麗江農信社主持了服務(wù)規范項目，項目包括網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)監測、現場(chǎng)輔導、星級網(wǎng)點(diǎn)建設督導等內容、課程包括《服務(wù)規范》、《客戶(hù)性格分析及營(yíng)銷(xiāo)技巧》等課程輔導，針對農信社服務(wù)不規范、營(yíng)銷(xiāo)知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的現象，開(kāi)展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來(lái)新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動(dòng)運用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷(xiāo)技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導對此評價(jià)很高。
● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規范訓練》和《客戶(hù)溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價(jià)一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗與創(chuàng )新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶(hù)需求分析及服務(wù)體驗設計》 《投訴抱怨預防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓練》
《銀行員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓練》 《窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓練》
《銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運用與服務(wù)規范》
《數字化轉型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化訓練》
項目類(lèi)： 《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)課程》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的培訓經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學(xué)員一線(xiàn)工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強的指導意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強，可操作性強，易于理解。

部分客戶(hù)評價(jià)：
本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng )造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個(gè)人修養。
本次培訓很到位，做的很棒！
——麗江市古城區農村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英
學(xué)習到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓。
——麗江市古城區農村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴
通過(guò)此次培訓，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。
——思茅區農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員
通過(guò)本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng )優(yōu)”是一個(gè)系統工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng )優(yōu)融入工作當中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)的禮儀規范
4、對客戶(hù)投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 湖北農商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

微商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國銀行
《一線(xiàn)員工禮儀培訓》 內蒙古農信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農商行
《商務(wù)能力與綜合素養》 建設銀行防城港分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設》

重慶農商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農商行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰訓練》

淮安某銀行協(xié)會(huì )
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度》

中國銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導 廣西農業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農信社
《敬業(yè)、責任、危機、感恩——工作心態(tài)與動(dòng)力》 富鎮銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開(kāi)課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng )優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識與標準》 湖北農商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規范》

武漢農信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導

中國銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農信社
《銀行職業(yè)素養提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農信社
《銀行營(yíng)業(yè)廳職員綜合能力提升訓練營(yíng)》

普洱市景東縣
《服務(wù)規范》 普洱市西蒙縣農信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農信
《標桿網(wǎng)點(diǎn)項目》 普洱市江城縣農信
《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)》

 

• 醫院?jiǎn)T工言行服務(wù)規范訓練

   

  課程設置情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答課程大綱一、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù) 1、為什么要倡導語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)？ 2、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求 3、常用的禮貌用語(yǔ) 4、交談時(shí)的注意事項 二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、醫技人員儀表 2、醫技人員儀態(tài)三、門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）導醫服務(wù)臺 1、導醫的工作職..

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• 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理

   

  培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng )新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值 培訓方法:  視頻  案例分析 效果達成: 對比國有行、中小銀..

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• 銀行職員實(shí)戰溝通技巧

   

  課程內容 銀行柜員的情緒管理課程大綱： 一、情緒管理的意義： 什么是情緒管理； EQ實(shí)驗，情商的內容； 情緒態(tài)度、作用； 營(yíng)業(yè)柜面人員的情緒管理的重要性。 二、有效的情緒管理 你最想要的； 你最重要的； 情緒背后是什么； 正確認識情緒管理。 三、工作中情緒的來(lái)源及處理方式　 環(huán)境； 客戶(hù)； 同事..

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• 銀行職員職業(yè)素養提升訓練

   

  銀行職員職業(yè)素養提升訓練 主講：何瀾老師 前言： 對一名已經(jīng)進(jìn)入銀行職場(chǎng)的員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)系統訓練，將為銀行帶來(lái)巨大的管理成本開(kāi)支，無(wú)法更快更好的融入團隊、勝任工作；現在的你，也許工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節奏；想做的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執行領(lǐng)導的政策，卻總是得不到支持； ---- 諸如以上的問(wèn)題，都是..

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