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基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理
課程編號：3246
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2628
基層網(wǎng)點(diǎn)主任/支行長(cháng)
【培訓收益】
學(xué)習如何對基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，增強網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)規范意識和掌握服務(wù)規范基本流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績(jì)效。
培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體
課程大綱：
第一節 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現狀
1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性
2、 新“世代“銀行服務(wù)特征
3、 創(chuàng )新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值
培訓方法:
視頻
案例分析
效果達成:
對比國有行、中小銀行、外資行及農村金融機構的競爭現狀，幫助學(xué)員認識服務(wù)競爭環(huán)境。
第二節 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內涵
2、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技巧
（1） 塑造一個(gè)形象
（2） 抓好兩個(gè)關(guān)鍵
（3） 管好三個(gè)崗位
（4） 扮演四種角色
（5） 團隊合力——提升服務(wù)
（6） 開(kāi)拓視界——創(chuàng )新服務(wù)
培訓方法:
管理者性格測試
角色模擬
西游記師徒四人分析
效果達成:
服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤鏈
服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量
第三節 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范
1、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規范
（1）流程規范標準
（2）大堂服務(wù)流程
（3）柜面服務(wù)流程
（4）客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程
3、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規范
1）個(gè)人服務(wù)規范標準
2）個(gè)人服務(wù)原則
3）個(gè)人服務(wù)態(tài)度
4）服務(wù)語(yǔ)言規范
5）服務(wù)儀表規范
培訓方法:
現場(chǎng)演練
情景模擬：大堂經(jīng)理的一天
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)典案例分析
效果達成:
流程規范決定效能，個(gè)人服務(wù)規范決定效果；
服務(wù)流程規范的核心——客戶(hù)
個(gè)人服務(wù)規范的核心——尊重
個(gè)人服務(wù)規范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險，提升客戶(hù)交易意愿。
【學(xué)歷職稱(chēng)】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士
【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專(zhuān)家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師
【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書(shū)籍
授課風(fēng)格：
【授課特色】將心理輔導技術(shù)巧妙融入授課過(guò)程中，關(guān)注學(xué)員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學(xué)員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。
品牌課程：
【培訓課程】《商業(yè)銀行團隊建設》《商業(yè)銀行組織建設之輔導與激勵》《商業(yè)銀行員工執行力提升》《陽(yáng)光心態(tài) 和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng )新思維下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《創(chuàng )新思維訓練》（普通版）《快樂(lè )工作、陽(yáng)光心態(tài)》《領(lǐng)導力》《基于效能提升的學(xué)習型網(wǎng)點(diǎn)建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話(huà)溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶(hù)經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)操守與合規要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《商業(yè)銀行卓越客戶(hù)服務(wù)》《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理…
服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)
【培訓經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農業(yè)銀行青島分行, 中國農業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。
學(xué)員評價(jià)
【學(xué)員評價(jià)】課程沒(méi)有枯燥的說(shuō)教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動(dòng)不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時(shí)間很短，但蔣老師最后的點(diǎn)評印象深刻。（交行職能部門(mén)及運營(yíng)部門(mén)部分學(xué)員）
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【課程時(shí)間】v 4天（4個(gè)部分*每一部分1天）v 可以按照客戶(hù)要求，減少部分內容，改變授課方式。但不能少于2天【課程形式】講授法，討論法，問(wèn)答法，實(shí)操法，案例分析法【課程綱要】【開(kāi)場(chǎng)導入】u 您認為品牌的具體形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何確定的u 品牌有哪些影響力u 品牌與企業(yè)核心競爭力..
人氣：1793
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課程大綱：第一單元：.現代化設備管理發(fā)展趨勢-TPM.現代化設備管理“三位一體”模式實(shí)施.TPM的概念及保全模式.TPM的目標及目的.TPM活動(dòng)的八大體系.自主保全.專(zhuān)業(yè)保全.革新改善（含效率化個(gè)別改善）.MP活動(dòng)及設備初期管理.教育訓練.品質(zhì)保全.事務(wù)革新.安全、衛生和環(huán)境..
人氣：1031
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【課程背景】項目型銷(xiāo)售是工業(yè)品銷(xiāo)售中的一種重要模式。這類(lèi)銷(xiāo)售模式的*特點(diǎn)就是復雜，其特點(diǎn)有：一、需要較長(cháng)的銷(xiāo)售周期 二、客戶(hù)心理會(huì )在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生多次變化 三、 參與者眾多，決策者不是每次都出現由此可見(jiàn)，項目型銷(xiāo)售之所以復雜，一個(gè)很重要的原因就是他的決策過(guò)程很復雜，參與者眾多，決策流程復雜。因此，如何認識和理解項目型銷(xiāo)售這類(lèi)..
人氣：1349
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î課程大綱第1章擺正位置，當好“頭狼”——從團隊成員到團隊領(lǐng)導的轉型1.一線(xiàn)班組長(cháng)的角色認知1)討論：何謂管理，何謂管理者？2)根據能力坐標，你屬于哪一類(lèi)？3)班組長(cháng)的全新角色及所需要的技能；4)班組長(cháng)常犯的錯誤；5)班組長(cháng)的六項職能轉變。2.一線(xiàn)班組長(cháng)的自我..
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一、信息通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景和趨勢1、信息通信產(chǎn)業(yè)用戶(hù)現狀和發(fā)展趨勢2、信息通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展趨勢二、物聯(lián)網(wǎng)和NB-IOT技術(shù)1、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應用現狀與發(fā)展1)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景和基本概念2)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和趨勢3)物聯(lián)網(wǎng)的架構和實(shí)現4)物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)解決方案和技術(shù)分類(lèi)2、物聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)解決方案1)WPAN（Personal）..
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一、華為為什么走到今天華為文化哲學(xué)的形成歷程華為核心價(jià)值觀(guān)二、華為的價(jià)值假設企業(yè)價(jià)值體系鏈及價(jià)值鏈循環(huán)華為價(jià)值創(chuàng )造的源頭、動(dòng)機、要素和結果華為價(jià)值評價(jià)的導向、管理和實(shí)施原則華為價(jià)值分配的導向、要素和矛盾管理三、以客戶(hù)為中..
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