醫院?jiǎn)T工言行服務(wù)規范訓練

【培訓對象】


【培訓收益】


課程設置 
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答 

課程大綱
一、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)
1、為什么要倡導語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)？
2、語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求
3、常用的禮貌用語(yǔ)
4、交談時(shí)的注意事項
二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、醫技人員儀表
2、醫技人員儀態(tài) 
三、門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）導醫服務(wù)臺
1、導醫的工作職責
2、導醫語(yǔ)言行為服務(wù)規范
（二） 掛號處服務(wù)規范
1、掛號處服務(wù)基本要求
2、掛號處言行服務(wù)規范
（三） 院長(cháng)代表處服務(wù)規范
1、基本要求
2、院長(cháng)代表處言行服務(wù)規范
（四）門(mén)診護士服務(wù)規范
1、門(mén)診護士基本要求
2、門(mén)診護士言行服務(wù)規范
（五）門(mén)診醫生服務(wù)規范
1、門(mén)診醫生基本要求
2、門(mén)診醫生言行服務(wù)規范
（六）咨詢(xún)服務(wù)處（檢驗單發(fā)放處）服務(wù)規范
1、基本要求
2、咨詢(xún)服務(wù)處言行服務(wù)規范
（七）計價(jià)收費處服務(wù)規范
1、計價(jià)收費處服務(wù)基本要求
2、計價(jià)收費言行服務(wù)規范
（八）中西藥房服務(wù)規范
1、中西藥房的基本要求
2、中西藥房語(yǔ)言行為服務(wù)規范
四、急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）急診科護士?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)
1、接診護士服務(wù)規范
2、抽血室護士服務(wù)規范
3、注射室、靜脈輸液室服務(wù)規范
4、急診科護士語(yǔ)言行為服務(wù)規范
（二）急診科醫生服務(wù)規范
1、基本要求
2、語(yǔ)言行為規范
五、病房?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）病房護士服務(wù)規范
1、病房護士服務(wù)基本要求
2、病房護士語(yǔ)言行為規范
（二）住院部醫師的服務(wù)規范
1、服務(wù)基本要求
2、住院醫師語(yǔ)言行為服務(wù)規范
（三）中心藥房服務(wù)規范
1、基本要求
2、中心藥房語(yǔ)言行為服務(wù)規范
六、手術(shù)室護士服務(wù)規范
（一）手術(shù)室護士服務(wù)基本要求
（二）煎藥房語(yǔ)言行為規范
七、醫技人員語(yǔ)言行為服務(wù)規范
（一）基本要求
（二）醫技人員語(yǔ)言行為規范
八、后勤人員語(yǔ)言行為服務(wù)規范
（一）伙房服務(wù)規范
1、伙房服務(wù)的基本要求
2、伙食人員語(yǔ)言行為規范
3、配餐員語(yǔ)言行為服務(wù)規范
（二）司機服務(wù)規范
1、司機服務(wù)基本要求
2、司機服務(wù)規范言行
（三）總務(wù)雜工服務(wù)規范
1、總務(wù)雜工基本要求
2、 雜工言行服務(wù)規范
（四）總機語(yǔ)言服務(wù)規范
1、醫院總機的基本要求
2、總機人員語(yǔ)言服務(wù)規范
（五）清潔工服務(wù)規范
1、清潔工服務(wù)的基本要求
2、清潔工言行服務(wù)規范
（六）洗衣房言行服務(wù)規范
（七）電梯服務(wù)規范
1、電梯工服務(wù)基本要求
2、電梯工言行服務(wù)規范
（八）電工服務(wù)規范
（九）鍋爐房言行服務(wù)規范
九、科室、部門(mén)之間的優(yōu)質(zhì)協(xié)調服務(wù)
（一）科室之間的會(huì )診
1、基本要求
2、科室會(huì )診言行服務(wù)規范
（二）跨科治療（執行者包括接待科室的醫務(wù)人員）
1、基本要求
2、跨科治療語(yǔ)言行為規范
十、患者跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（一）患者離院后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、對出院病人的主動(dòng)跟蹤或病人來(lái)電咨詢(xún)
2、患者跟蹤服務(wù)語(yǔ)言規范
（二）患者投訴處理
1、患者投訴處理流程圖
2、基本要求
（三）接待投訴語(yǔ)言行為規范

• 醫院?jiǎn)T工素質(zhì)培訓

   

  培訓形式講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)課程內容 第一講 注重結果 1、結果與任務(wù)：執行就是要結果 2、結果三要素 3、以結果做商業(yè)交換的平臺。 4、客戶(hù)價(jià)值是做結果的方向 5、如何做結果 6、觀(guān)念和心態(tài)不同，結果就不同 7、成長(cháng)的三個(gè)層次：依賴(lài)、獨立、互賴(lài) 8、影..

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• 醫院?jiǎn)T工入職培訓

   

  課程背景 一、很多醫院都能做到新員工入職培訓這一部分，但培訓效果如何卻不敢讓人恭維，有的醫院僅僅是培訓一天或兩天，最普通的就是參觀(guān)醫院，講解員工手冊與醫院的一些基本規章制度，其實(shí)就像醫務(wù)人員給病患及其家屬的第一印象一樣，醫院給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要。 二、新員工入職前培訓的好壞關(guān)系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多醫院..

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• 醫院?jiǎn)T工績(jì)效管理.docx

   

  第一講：醫院與醫務(wù)工作者生存環(huán)境分析 　1、醫院生存環(huán)境分析 　2、員工生存環(huán)境分析 　3、未來(lái)五年發(fā)展趨勢預測第二講：醫院績(jì)效管理體系 　1、醫院為什么需要績(jì)效管理 　2、員工為什么需要績(jì)效管理 　3、績(jì)效管理體系的基本框架第三講：醫院績(jì)效管理關(guān)鍵指標 　1、工作量化指標 　2、工作質(zhì)量指標 　3、工..

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