服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，打造市場(chǎng)競爭力的第二極

【培訓對象】


【培訓收益】
1. 導入服務(wù)質(zhì)量差距模型，在正確方向上努力； 2. 撥動(dòng)期望與感知兩根弦，演奏客戶(hù)關(guān)系樂(lè )章； 3. 服務(wù)標準對準服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)執行力有著(zhù)落。

一．有效服務(wù)，盡在服務(wù)質(zhì)量差距模型
1、案例分析（一）：制造型企業(yè)，也是服務(wù)企業(yè)嗎？
1）嵌入式服務(wù)，通用電氣也能玩著(zhù)轉
2）新服務(wù)模式，創(chuàng )新管理模式的硬核
3）增長(cháng)第二極，落實(shí)在四個(gè)服務(wù)概念
2、四個(gè)特性，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)看分明
1）無(wú)形性—有形化—客戶(hù)體驗
2）異質(zhì)性—標準化—流程打造
3）同步性—相分離—服務(wù)能力
4）易逝性—可儲存—預測計劃
3、七個(gè)組合，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新7P
1）傳統營(yíng)銷(xiāo)4P組合
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3P解讀
3）為銷(xiāo)售or為客戶(hù)
4、四個(gè)差距，服務(wù)質(zhì)量判高下
1）客戶(hù)差距：期望與感知的差別
2）傾聽(tīng)差距：你給的不是我要的
3）管理差距：缺乏有效客戶(hù)驅動(dòng)
4）績(jì)效差距：想到的無(wú)法去做到
5、分組作業(yè)（一）：有模有樣地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
1）應用服務(wù)質(zhì)量差距模型
2）評判自身的服務(wù)競爭力
3）找到改善服務(wù)質(zhì)量措施

二．聚焦客戶(hù)，塑造有溫度的客戶(hù)關(guān)系
1、案例分析（二）：服務(wù)期望的就高不就低
1）客戶(hù)置身在服務(wù)大潮中
2）工業(yè)企業(yè)的服務(wù)看得到
3）期望感知塑造客戶(hù)關(guān)系
2、客戶(hù)期望，投其所好是關(guān)鍵
1）期望水平的五個(gè)層級
2）適當服務(wù)的全景框圖
3、客戶(hù)感知，外向視野定內在
1）服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
2）客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)分解
4、客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有溫度
1）關(guān)系階段，四個(gè)類(lèi)型親與疏
2）關(guān)系價(jià)值，四層客戶(hù)金字塔
3）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，五大發(fā)展策略圖
5、分組作業(yè)（二）：擰緊客戶(hù)關(guān)系的三股繩子
1）每個(gè)小組挑選一個(gè)關(guān)系發(fā)展策略
2）評估核心客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的得與失
3）設想下一步關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新實(shí)踐

三．統一規劃，服務(wù)創(chuàng )新的扎根與生長(cháng)
1、案例分析（三）：標準化產(chǎn)品的個(gè)性化展示
1）化工與涂料產(chǎn)品的品牌生動(dòng)化
2）客戶(hù)購買(mǎi)與使用場(chǎng)景大有文章
2、服務(wù)藍圖，過(guò)程體驗靠體系
1）四個(gè)層次
2）前臺后臺
3、服務(wù)標準，軟硬兼施大可為
1）客戶(hù)優(yōu)選因素
2）客戶(hù)定義標準
4、服務(wù)場(chǎng)景，身臨其境客歸家
1）無(wú)形服務(wù)的有形展示
2）三種服務(wù)的場(chǎng)景深淺
3）服務(wù)場(chǎng)景的全景框圖
5、分組作業(yè)（三）：設計有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
1）有形展示的方法與道具
2）服務(wù)場(chǎng)景的空間與氣氛

四．有效執行，人與系統促進(jìn)承諾兌現
1、案例分析（四）：?jiǎn)T工承載服務(wù)文化與品牌
1）從兩個(gè)故事講起
2）員工演繹大服務(wù)
2、服務(wù)三角形，三種承諾接力賽
1）理解承諾
2）做出承諾
3）傳遞承諾
3、服務(wù)利潤鏈，內外打通互給力
1）內在服務(wù)動(dòng)力
2）外在增長(cháng)潛力
4、服務(wù)執行力，四個(gè)主題一臺戲
1）人是關(guān)鍵
2）系統支撐
5、課中小結：銷(xiāo)售與服務(wù)的比翼齊飛
1）產(chǎn)品銷(xiāo)售到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2）服務(wù)后置到客戶(hù)前置
3）打好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合拳

五．客戶(hù)體驗，服務(wù)作道具團隊會(huì )演戲
1、案例分析（五）：先從一杯咖啡的定價(jià)體系說(shuō)起
1）產(chǎn)品—商品—服務(wù)—體驗的價(jià)值遞增
2）商品服務(wù)化—服務(wù)體驗化—體驗價(jià)值化
2、4E模型，您的服務(wù)處在哪個(gè)價(jià)值區間
1）娛樂(lè )：極力愉悅客戶(hù)
2）教育：客戶(hù)主動(dòng)配合
3）沉溺：客戶(hù)忘我投入
4）審美：品位投其所好
3、體驗劇場(chǎng)，服務(wù)過(guò)程的客戶(hù)互動(dòng)模式
1）舞臺劇場(chǎng)：流程品質(zhì)標準化
2）即興劇場(chǎng)：厚積薄發(fā)高潮起
3）配合劇場(chǎng)：熟客溝通常更新
4）街道劇場(chǎng)：反客為主控場(chǎng)力
4、八個(gè)方格，服務(wù)價(jià)值遞增的全新戰法
1）創(chuàng )新：思維方式的轉變
2）執行：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的落地
5、分組作業(yè)（四）：設計客戶(hù)投訴處理的劇場(chǎng)
1）設定劇情
2）搭建劇場(chǎng)
3）編寫(xiě)劇本

六．客戶(hù)滿(mǎn)意，打造市場(chǎng)競爭力第二極
1、案例分析（六）：汽車(chē)聯(lián)合服務(wù)公司的“家人待遇”
1）遠程服務(wù)的親近
2）口碑爆棚的客戶(hù)
2、客戶(hù)滿(mǎn)意，4分到5分的天差地別
1）施樂(lè )公司的客戶(hù)忠誠調查
2）滿(mǎn)意度與忠誠度的曲線(xiàn)圖
3、3R模型，客戶(hù)終身價(jià)下的值利潤鏈
1）客戶(hù)保留（Retention）
2）關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售（Related sales）
3）口碑銷(xiāo)售（Referrals）
4、利潤杠桿，服務(wù)利潤鏈的雙向驅動(dòng)
1）客戶(hù)價(jià)值公式
2）客戶(hù)利潤鏈
3）員工利潤鏈
5、課中總結：銷(xiāo)售與服務(wù)的比翼齊飛
1）打好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合拳
2）客戶(hù)體驗的全新經(jīng)營(yíng)
3）雙向驅動(dòng)服務(wù)利潤鏈

 

 

ABB輸配電、韓國現代電子兩家世界500強企業(yè)的7年中高管理層經(jīng)驗，

國內2家知名策劃與咨詢(xún)公司6年營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)經(jīng)歷，2家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理的3年實(shí)戰指導

2001年畢業(yè)于北京大學(xué)經(jīng)管系研究生班

第一營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、價(jià)值中國網(wǎng)、世界經(jīng)理人專(zhuān)欄作者

17年企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)與培訓經(jīng)驗，提倡戰略執行力、體系營(yíng)銷(xiāo)與工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)3.0，為制造業(yè)企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)轉型升級、市場(chǎng)業(yè)績(jì)倍增、大營(yíng)銷(xiāo)團隊培育的咨詢(xún)式營(yíng)銷(xiāo)教練服務(wù)。

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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