金牌店長(cháng)管理技能訓練

【培訓對象】
大區經(jīng)理、店長(cháng)、儲備店長(cháng)

【培訓收益】

第一章 金牌店長(cháng)八大角色
一、金牌店長(cháng)八大角色
1. 經(jīng)營(yíng)者
2. 協(xié)調者
3. 激勵者
4. 執行者
5. 指揮者
6. 培訓者
7. 控制者
8. 分析者
案例：優(yōu)秀店長(cháng)的角色定位
1. 經(jīng)營(yíng)者角色
代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物
2. 協(xié)調者角色
所謂協(xié)調是要將一切相關(guān)的資源透過(guò)溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點(diǎn)
內部協(xié)調：與上級與下級的溝通
外部協(xié)調：與顧客銷(xiāo)售溝通，售后服務(wù)，投訴處理
3. 激勵者角色
要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用
4. 執行者角色
對公司的政策，經(jīng)營(yíng)標準，管理規范，經(jīng)營(yíng)目標和任務(wù)的切實(shí)熱情
5. 指揮者角色
店長(cháng)是“賣(mài)場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運的總指揮，安排好各部門(mén)，班次人員工作，執行計劃，實(shí)現銷(xiāo)售目標店長(cháng)的個(gè)人能力，決定店的營(yíng)業(yè)能力。
店長(cháng)不但要了解賣(mài)場(chǎng)的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵員工使其達成目標。
店長(cháng)需擔負管理工作；
了解店的方針：根據方針擬定計劃；依照計劃督促員工執行工作；
評估成果：如果成果未依計劃進(jìn)度，則給予教育與訓練；
突發(fā)事件等非固定的工作由店長(cháng)自行判斷處理。
6. 培訓者角色
員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞
因此，店長(cháng)戶(hù)負著(zhù)培訓下屬的重任。店長(cháng)就一名培訓師
7. 控制者角色
店長(cháng)對門(mén)店的營(yíng)運要素和流程要擔起控制的責任
例如：人員、商品、現金、信息、促銷(xiāo)等
8. 分析者角色
要善于收集門(mén)店營(yíng)運管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報以采取適當的應對措施。

第二章 店長(cháng)的資質(zhì)與具備條件
1、店長(cháng)的資質(zhì)與具備條件――――性格方面
擁有積極的性格
擁有忍耐心
擁有明朗的性格
擁有包容力
2、店長(cháng)的資質(zhì)與具備條件――――能力方面
擁有優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧及說(shuō)服能力
對于銷(xiāo)售的商品擁有很深的理解力
擁有得體處理人際關(guān)系的能力
擁有指導部下的領(lǐng)導力
在公司已服務(wù)很長(cháng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應各種狀況做適當的處理
3、店長(cháng)的資質(zhì)與具備條件――――知識方面
具有能觀(guān)察出消費者變化的能力
具有關(guān)于藥店經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識
具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識
具有關(guān)于政府機關(guān)，管理部門(mén)，來(lái)往公司等的知識
具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識
具有計算及理解店內所統計的數值知識

第三章 店長(cháng)的權利
1、人事方面：
有權利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復選
有對員工給予獎勵和處罰的權利
有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工
有權利根據員工表現提出調動(dòng)、晉升、降級、辭退的意見(jiàn)
有權利對員工的日常工作表現進(jìn)行檢查和評定
有權利對店內的突發(fā)事件進(jìn)行裁決
2、貨品方面：
有權利對公司的配貨提出意見(jiàn)和建議
有權利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品
對店內的貨品調配有決定權
3、店長(cháng)的義務(wù)
本店業(yè)績(jì)的設定掌握和目標的管理
商圈的動(dòng)向
競爭店情況
顧客的情報收集
商品的情報
公司的方針，政策的有效傳達
促銷(xiāo)活動(dòng)執行及銷(xiāo)售情況跟蹤
4、優(yōu)秀店長(cháng)的七大能力
①　執行力
什么是執行力？
1、執行力是一種文化
2、執行力是將目標變化成果的一切努力
其中環(huán)節：計劃、決策、監督、指導、激勵、跟蹤、協(xié)調、形成習慣
3、 執行力表現為“高效、優(yōu)質(zhì)、低成本”
4、 店長(cháng)是門(mén)店執行力的靈魂人物
②　溝通協(xié)調力
店長(cháng)管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節約，真誠。
愛(ài)、嚴、信、融、導、激、容、活、恒、細
店長(cháng)必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說(shuō)：“智慧要靠智慧來(lái)培養，良心要靠良心來(lái)熏陶，對祖國的忠誠要靠真正的為祖國的服務(wù)來(lái)培養。”　　
③　個(gè)人魅力
1、道德魅力
2、親和力
3、榜樣力
4、工作力
④　學(xué)習能力
學(xué)習要解決的三個(gè)“為什么”
1、為何要學(xué)？----店長(cháng)一定要成為行內的專(zhuān)家
2、學(xué)什么？
3、如何學(xué)？
⑤　系統思考力
店長(cháng)要會(huì )如下幾種思考模式
1、要學(xué)習整體地思考問(wèn)題
2、要學(xué)會(huì )本質(zhì)地思考問(wèn)題
3、要學(xué)會(huì )發(fā)展地思考問(wèn)題
“看不見(jiàn)不等于不變”
⑥　意志力
成功最重要的個(gè)人素質(zhì)力量
1、店長(cháng)你有意志力嗎？----你的團隊要建立攀登型文化
2、意志力的表示形態(tài)
3、我們可以做得更好
⑦　培訓能力
店長(cháng)做好培訓工作的五大要點(diǎn)
1、善于學(xué)習和總結
2、善于發(fā)現下屬學(xué)習需求
3、學(xué)會(huì )做培訓計劃
4、提高自身的培訓能力
5、 堅持到底
二 店長(cháng)每日工作流程
營(yíng)業(yè)前
1. 啟動(dòng)電器及照明設備
2. 召開(kāi)晨會(huì )
檢查儀容儀表
公司政策及當天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達
前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現的檢討
培訓員工，交流成功售賣(mài)技巧
激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣
安排衛生清潔分區工作
3. 組織早上分區點(diǎn)/補貨，清點(diǎn)下放備用金
4. 核實(shí)前日營(yíng)業(yè)報表，回傳公司相關(guān)部門(mén)
5. 巡查店鋪所有硬件設施是否運轉正常，如若不正常要及時(shí)匯報相關(guān)負責人檢修
營(yíng)業(yè)中
1. 隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌
2. 督導收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷(xiāo)售情況
3. 控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設備
4. 隨時(shí)提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時(shí)使用
5. 監督店鋪人員維護賣(mài)場(chǎng)、庫房的環(huán)境整潔
6. 根據季節變換商品陳列
7. 賣(mài)場(chǎng)巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生
8. 整理公司公文及通知，做好促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展前準備和結束后的收尾工作
及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費過(guò)程中的問(wèn)題
收集市場(chǎng)信息，做好銷(xiāo)售分析
隨時(shí)留意導購人員銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正
營(yíng)業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規范
1. 門(mén)口招牌LOLG標完整，清潔
2. 通道、門(mén)口、地板、天花板及墻身整潔
3. 商品、機器設備、貨架整潔
4. 收銀臺桌面、電腦設備清潔
5. 休息區域衛生狀況
6. 店鋪后倉綜合衛生狀況
7. 洗手間衛生狀況
8. 商品吊牌規范收整
營(yíng)業(yè)中店鋪陳列稽核規范
1．店鋪商品陳列規范，合理
2．商品陳列數量
3．陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與促銷(xiāo)商品相符
4．陳列商品位置方向無(wú)誤/陳列商品沒(méi)有破損
5．商品陳列整齊，豐滿(mǎn)
營(yíng)業(yè)中店鋪文件管理稽核規范
1. 店鋪管理制度齊全
2. 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚
3. 店鋪財務(wù)報表清晰，明了
4. 顧客檔案，關(guān)系單位，部門(mén)資料齊全
5. 日常銷(xiāo)售，往來(lái)單據齊全，清晰
6. 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚
營(yíng)業(yè)中店鋪員工管理稽核規范
1. 員工工作態(tài)度是否端正
2. 員工個(gè)人形象是否合乎標準
3. 員工工作職責是否明確
4. 員工服務(wù)禮儀是否周到恰當
5. 員工商品綜合知識是否熟悉
6. 員工商品推銷(xiāo)技巧是否熟悉
7. 員工是否掌握防滅火知識
8. 零售小票，發(fā)票是否填寫(xiě)正確
9. 熟悉公司商品的退換貨制度
10. 熟悉店鋪管理制度
營(yíng)業(yè)中店鋪管理稽核規范
1. 背景音樂(lè )播放是否合乎規定
2. 店鋪燈光（招牌、室內、櫥窗）合乎實(shí)際需要
3. 應急燈備量足夠
4. 滅火器數量齊全，并在使用期內
5. 店鋪門(mén)、窗正常使用，符合安全需要
6. 室內溫度屬于正常范圍
7. 店鋪營(yíng)業(yè)證件齊全，有效
8. 休閑區桌椅、書(shū)本等適量適用
9. 商品、宣傳品齊全
10. 節假日/日常店鋪氣氛適宜
營(yíng)業(yè)后
1、開(kāi)晚會(huì )
總結當日銷(xiāo)售情況
叮囑店員人生安全注意事項
安排晚上店鋪地板清潔工作
根據需求可做簡(jiǎn)短培訓
1) 審核當日銷(xiāo)售帳物情況，填寫(xiě)好當日營(yíng)業(yè)報表
2) 營(yíng)業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金
3) 檢查電器設備是否關(guān)好，杜絕火災隱患
4) 檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內是否還有其他人員
5) 鎖好門(mén)窗拉下安全防護門(mén)

三 店務(wù)管理
人員 商品 帳目 顧客 綜合
找人 陳列 營(yíng)業(yè)款 數量 購物環(huán)境
培訓 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關(guān)系
監督 導購 商品帳 服務(wù) 市場(chǎng)信息
考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關(guān)系 營(yíng)業(yè)總結
培養 促銷(xiāo) 核算 經(jīng)營(yíng) 反映/應
店長(cháng)自我管理
店長(cháng)自我管理――――思考定位
三心：
用心――――要良苦
用新――――要上進(jìn)
用新――――要合理
二意：
公司利益高于個(gè)人利益
清除異議，達成意義
店長(cháng)該關(guān)心什么？
1 營(yíng)業(yè)額 6 營(yíng)業(yè)活動(dòng)
2 商品商圈 7 店鋪整潔
3 顧客重客 8 教育培訓
4 工作伙伴 9 競爭對手
5 運營(yíng)目標 10 檔案管理
店長(cháng)的管理模式
走動(dòng)管理――－現場(chǎng)第一
員工為何士氣低落《一》
2、店長(cháng)控制過(guò)嚴
3、管理水平低
4、缺乏溝通
5、非公平對待
員工為何士氣低落《二》
缺乏工作認可
薪金制度不合理
缺乏清晰的晉升政策
缺乏對管理的信任
不合理的銷(xiāo)售指標
溝通技巧
店長(cháng)為何需要保持與員工的溝通
店長(cháng)如何與員工進(jìn)行溝通
注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
店鋪人員管理
思考點(diǎn)：
在一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉
現象：
能者多勞——多做多錯
少做少錯——不做沒(méi)錯
專(zhuān)賣(mài)店人員的管理原則
挖人不如培養人——長(cháng)遠投資概念
管人一定靠激勵——庫存銷(xiāo)售
店鋪留人靠考核——實(shí)習考核/日?？己?br /> 開(kāi)店是為了賺錢(qián)，請人是為了銷(xiāo)售
終端人員管理錯誤
1. 招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損
2. 相信自己看到的——如看到員工休息，干活
3. 不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區別
4. 心情管理——作為店鋪行為準則
5. 員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長(cháng)
思考：?jiǎn)T工喜歡忙碌還是喜歡空閑
集體提成和個(gè)人提成哪種好？
集體提成：
優(yōu)點(diǎn)：全員作戰，凝聚力高，容易配合
缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內耗
個(gè)人提成：
優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比
缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩定，服務(wù)質(zhì)量差 

【講師簡(jiǎn)介】
北京周恩來(lái)慈善基金會(huì )特聘講師
北京大學(xué)客座教授、中國科學(xué)院客座教授
上海交通大學(xué)客座教授
山東大學(xué)雙創(chuàng )導師、山東建筑大學(xué)管理學(xué)院創(chuàng )業(yè)導師
中國偉平管理咨詢(xún)機構首席講師
山東培訓行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)

【專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷】
工商管理碩士，營(yíng)銷(xiāo)渠道建設導師；團隊建設專(zhuān)家，中國稅務(wù)、中國人社、工商銀行、韓國LG、現代重工、國家電網(wǎng)、蒙牛乳業(yè)、中國聯(lián)通、中國電信、中海油、山東鋼鐵、山東黃金、中國重汽、陜煤集團、太平洋人壽、太平洋財險、大地財險、陽(yáng)光財險、內蒙古商業(yè)銀行、長(cháng)安銀行、中德安聯(lián)、遼河油田、青島啤酒、青島特鋼、國美電器、陜煤集團、同煤集團、六合集團、海信電器、長(cháng)虹電器、TCL、京博化工、匹克集團、潤華集團、上海大眾、奇瑞汽車(chē)、華聯(lián)超市、銀色世紀、中冶銀河、六個(gè)核桃、雀巢、農夫山泉等多家知名企業(yè)培訓顧問(wèn)，中國培訓萬(wàn)里行主講專(zhuān)家。
2005年—2012年八年間先后在三家中國上市公司總部構建人力資源工作。在此期間企業(yè)團隊規模均擴張一倍以上。16年來(lái)，鄭老師足跡遍布全國27個(gè)省份八十多個(gè)城市，年授課200多場(chǎng)。深受學(xué)員歡迎，課程平均滿(mǎn)意度均超過(guò)98%。在企業(yè)內訓與培訓體系打造領(lǐng)域卓有建樹(shù)。
2010年12月，鄭老師在三峽大壩為華揚集團策劃主題活動(dòng)，200余名經(jīng)銷(xiāo)商現場(chǎng)簽單2400W元！
2012年中國青年培訓師大獎賽亞軍（團隊建設領(lǐng)域最高排名），并被授予“中國十大青年培訓師”稱(chēng)號！
2014年1月，鄭奕老師被中國人力資源和社會(huì )保障部授予中國百大好講師！
2015年，鄭奕老師被濟南市婦聯(lián)邀請出任“濟南市最美家庭評選”評委，并在濟南電視臺“最美家庭頒獎晚會(huì )”中對獲獎家庭點(diǎn)評！
2015年、2016年鄭奕老師分別被中國講師網(wǎng)授予“中國年度百大好講師稱(chēng)號”！
2018年2019年鄭奕老師連續受邀出任中國培訓師推優(yōu)大賽評委并未獲獎選手指導課程！
【2021課程體系（摘錄）】
一、團隊領(lǐng)導力與職業(yè)化推進(jìn)系列：
1、《總裁領(lǐng)導力》（從本質(zhì)出發(fā)洞悉領(lǐng)袖的修煉天機）（2天—3天）
2、《企業(yè)文化打造智慧》（讓團隊持續高效的根源法寶）（1天—3天）
3、《管理者五項技能》（迅速提升企業(yè)效率的技能優(yōu)化）（2天—3天）
4、《職業(yè)化團隊凝聚力訓練》（直接本質(zhì)破解團隊原動(dòng)力終極密碼）（2天）
5、《新員工職業(yè)道德與素養》（企業(yè)贏(yíng)在起點(diǎn)的必經(jīng)之路）（1天）
6、《團隊感恩、執行力訓練》（體驗式課程：心智模式?jīng)Q定差異人生。）（2天—3天）
7、《公眾演講力訓練（TTT）》（于全國數千老師中摘得大獎的老師才是真的TTT專(zhuān)家?。?br /> 二、傳統文化與管理系列：
《弟子規與現代企業(yè)管理》（2天）（通過(guò)傳統文化講授現代企業(yè)領(lǐng)導力、執行力塑造精髓?。?br /> 《論語(yǔ)智慧與現代企業(yè)管理》（2天）（通過(guò)傳統文化講授現代企業(yè)領(lǐng)導力、執行力塑造精髓?。?br /> 三、巔峰銷(xiāo)售系列：
1、《巔峰銷(xiāo)售訓練》（天龍八部營(yíng)銷(xiāo)流程打造營(yíng)銷(xiāo)正規軍團）（2天）
2、《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》（完美渠道打贏(yíng)現代商戰重點(diǎn)戰役）（2天）
3、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧強化訓練》（特色營(yíng)銷(xiāo)模式下的個(gè)性化方案）（2天）
4、《會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)，贏(yíng)定天下》（特色營(yíng)銷(xiāo)模式下的個(gè)性化方案）（2天）
5、《金牌店長(cháng)訓練營(yíng)》（打造由“銷(xiāo)售型”、“管理型”再到“經(jīng)營(yíng)型”精英）（2天）
6、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》（直觸本質(zhì)破解“贏(yíng)銷(xiāo)”密碼）（2天）
7、《經(jīng)銷(xiāo)商管理與談判技巧》（管好經(jīng)銷(xiāo)商：相處為本，談判為贏(yíng)）（2天） 

• 金牌店長(cháng)的三大管理

   

  思考問(wèn)題：店面的經(jīng)營(yíng)為什么越來(lái)越難做？店員的熱情為什么越來(lái)越消極？店面的業(yè)績(jì)?yōu)槭裁丛絹?lái)越慘淡？終極原因在于：店長(cháng)自己出了問(wèn)題自己的情緒不好，影響了店員的情緒；人才的管理不好，導致了人才的流失；客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)不好，造成了了客源的離去。一名優(yōu)秀的店長(cháng)一定要學(xué)會(huì )：自我的情緒管理、人才的危機管理、客戶(hù)的關(guān)系管理一、自我的情緒管理（..

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• 金牌店長(cháng)管理能力提升

   

  【課程背景】店長(cháng)是店面經(jīng)營(yíng)的核心人物，店長(cháng)的工作能力直接決定著(zhù)店面的贏(yíng)利水平。在琳瑯滿(mǎn)目的大小店鋪中，要使你的店面位居高位，先要提升店長(cháng)的實(shí)際工作能力，這是店面贏(yíng)利的要訣。近年來(lái)零售終端短兵相接，刺刀見(jiàn)紅的主戰爭，而店長(cháng)則是現場(chǎng)指揮官，店長(cháng)在店面的運營(yíng)中起著(zhù)中流砥柱的作用，不僅要具有高超的銷(xiāo)售服務(wù)技巧，更要成為經(jīng)營(yíng)管理高手。本課程將采用了科學(xué)化、..

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• Office綜合技能訓練與實(shí)操課程

   

  【課程大綱】一、Excel商務(wù)數據處理與分析之技巧實(shí)操1、如何函數查詢(xún)與引用2、如何利用函數操作文本3、數據透視表4、字段安排5、過(guò)濾數據理解數據透視表二、PPT撰寫(xiě)與呈現1、成功的商務(wù)文案應該具有結構2、不同類(lèi)型信息展示規則①文字類(lèi)信息②數據類(lèi)信息③圖示類(lèi)信息3、通過(guò)文字陳述內容4、通..

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• 金牌店長(cháng)培養計劃

   

  【課程背景】1、微營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客流量明顯減少，如何提升進(jìn)店人數？2、目標如何科學(xué)分解，如何做好目標數據分析與目標追蹤？3、90后員工不好管理，員工流程執行力低，如何提升團隊領(lǐng)導力？4、新員工流失多，上手慢，如何復制導購，如何提升教練輔導技術(shù)？5、如何做好員工情緒管理，有效激勵員工斗志，如何天天給員工打雞血？6、員工有效溝通，..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之銷(xiāo)售篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷(xiāo)售渠道如何拓展；2.店長(cháng)對銷(xiāo)售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷(xiāo)售的影響；4.顧客對商品產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長(cháng)對銷(xiāo)售的認識為導向，讓店長(cháng)們轉變原有的銷(xiāo)售思維，從銷(xiāo)售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進(jìn)一步..

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• 金牌店長(cháng)特訓營(yíng)之管理篇

   

  【課程背景】現代門(mén)店管理者經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：1. 店長(cháng)們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業(yè)績(jì)并不理想；2.店長(cháng)就像大海里航行的舵手，店長(cháng)管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長(cháng)自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長(cháng)們在管理上有所提升?！臼谡n方式】課程講授—Lectur..

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