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    全面打造金牌客戶(hù)服務(wù)

    課程編號：7571   課程人氣：3197

    課程價(jià)格：￥2880  課程時(shí)長(cháng)：2天

    行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：李原

    課程安排：

           2013.4.12 上海



    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】


    【培訓收益】
    ? 塑造樂(lè )于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶(hù)的理念
    ? 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶(hù)的主動(dòng)意識與責任感
    ? 掌握工作實(shí)戰中的服務(wù)客戶(hù)時(shí)的技巧
    ? 展現員工良好的職業(yè)素養、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
    ? 學(xué)習步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話(huà)術(shù)的結合應用
    ? 對于不同類(lèi)型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎上有針對性地進(jìn)行情緒引導，并能給出解決方案
    ? 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果


     經(jīng)典案例：一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
    第一模塊:卓越的服務(wù)理念
    ? 客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力
    ? 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧
    ? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現于細節
    ? 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
    ? 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長(cháng)
    ? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考
    ? 換位思考，調整心態(tài)，快樂(lè )工作
    ? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示
    ? 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)與‘標桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機制
    ? 過(guò)程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉型’之行
    ? 經(jīng)典案例：品牌車(chē)4S 店的有形服務(wù)展示
    ? 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流
    ? 客戶(hù)價(jià)值最大化的秘密武器
    ? 經(jīng)典案例：醫療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷(xiāo)模式
    第二模塊:客戶(hù)服務(wù)人員的實(shí)戰技巧
    ? 提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻
    ? 五星級客戶(hù)服務(wù)的自我要求
    – 統一的職業(yè)形象
    – 規范的服務(wù)行為
    – 嫻熟的溝通能力
    – 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
    ? 服務(wù)人員的自我修練
    – 看---觀(guān)察、識別客戶(hù)的技巧
    i. 觀(guān)察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
    ii. 觀(guān)察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶(hù)的需求、預測客戶(hù)的需求
    – 聽(tīng)---用心而不是用耳
    i. 傾聽(tīng)的重要性---案例導入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
    ii. 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
    iii. 有效傾聽(tīng)的技巧
    iv. 你會(huì )聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰演習
    – 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
    i. 微笑的魔力
    ii. 誰(shuí)偷走了你的微笑
    iii. 怎樣防止別人偷走你的微笑
    iv. 魅力微笑訓練
    – 行---用行動(dòng)表達您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
    i. 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
    ii. 真誠地贊美客人
    iii. 給客人留足面子
    – 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
    i. 語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應用
    ii. 說(shuō)話(huà)的技巧：
    iii. 提問(wèn)的技巧
    iv. 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
    v. 現場(chǎng)演練
    第三模塊：客戶(hù)關(guān)系管理
    ? 客戶(hù)服務(wù)中的二八定律
    – 如何對客戶(hù)進(jìn)行細分及其意義
    ? 服務(wù)中售前、售中、售后新解
    ? 挖掘客戶(hù)的潛在需求
    第四模塊：投訴客戶(hù)心理分析
    ? 應對投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設
    ? 一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
    ? 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟價(jià)值及自我改善的機會(huì )
    ? 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
    ? 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
    ? 案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
    ? 影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
    ? 如何有效避免客戶(hù)投訴
    第五模塊：客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
    ? 電話(huà)溝通的技巧
    ? 影響電話(huà)溝通效果的因素
    ? 應對投訴客人時(shí)的電話(huà)溝通技巧
    ? 專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓練
    ? 客戶(hù)對電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
    ? 應對投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調的應用
    ? 電話(huà)溝通中聲音十忌
    ? 熱情的問(wèn)候是成功的一半
    ? 用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō)
    ? 語(yǔ)言表達技巧--“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區別
    ? 選擇積極的用詞與方式
    ? 善用“我”代替“你”
    ? 認同對方的說(shuō)話(huà)技巧
    ? 學(xué)會(huì )‘聽(tīng)’出客人的隱性需求
    ? 面對面的溝通：以客為本的溝通技巧
    ? 區分是否是以客為本溝通技巧幾個(gè)標準
    ? 同理心的應用：思考的原點(diǎn)是‘我’還是‘你’？
    ? 是否善于傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
    ? 有效溝通的前提：雙贏(yíng)
    ? 是否善于提問(wèn)：如何高效提問(wèn)？
    ? SPIN 引導技巧
    ? 封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題的綜合應用
    ? 如何處理異議？如何引導客戶(hù)？
    ? 蘇格拉底引導式
    ? 漢堡包原則
    ? 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、同理心、提問(wèn)、三明治
    ? 微笑---愛(ài)不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
    ? 贊美—-安撫客戶(hù)的利器
    ? 聆聽(tīng)—探求對方的需求
    ? 同理心—深入對方的情境
    ? 高效提問(wèn)、引導的技巧
    ? 三明治---被認可的心理訴求
    ? 如何應對難纏客戶(hù)？
    ? 頭腦風(fēng)暴：您都遇到過(guò)哪些難纏的客戶(hù)？
    ? 性格溝通密碼：DISC模型
    ? 針對不同性格類(lèi)型人的判斷及應對技巧
    ? 情景演練：以客為本溝通技巧的應用
    ? 演練案例
    第六模塊：客戶(hù)投訴處理的技巧
    ? 幾種錯誤處理投訴的方式
    ? 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
    ? 影響處理投訴的3要素：時(shí)機、流程、人物
    ? 巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
    ? 巧妙訴苦法
    ? 表示理解法
    ? 巧妙請示法
    ? 同一戰線(xiàn)法
    ? 當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
    ? 替代方案
    ? 巧妙示弱
    ? 巧妙轉移
    ? 處理投訴的六大原則
    ? 不要反駁客戶(hù)
    ? 心理清空原則
    ? 傾聽(tīng)的技巧
    ? 尊重客戶(hù)的體現
    ? 同理心的具體應用與話(huà)術(shù)的結合
    ? 誠墾表達歉意
    ? 表達歉意的時(shí)機
    ? 表達歉意的技巧
    ? 了解抱怨原因
    ? 用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
    ? 分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
    ? 回應情感
    ? 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
    ? 保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
    ? 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導客戶(hù)的思維
    ? 給出解決之道
    ? 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會(huì )帶來(lái)什么樣的后果？
    ? 常見(jiàn)的高風(fēng)險行為
    ? 客戶(hù)感知、及對于要解決事情的預期如何？
    ? 提議的流程
    ? 如何增強提議的影響力？
    ? 滿(mǎn)足客戶(hù)要求
    ? 超越客戶(hù)期望
    ? 促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
    ? 企業(yè)損失最小、客戶(hù)利益最大
    ? 后續跟蹤服務(wù)
    ? 行百里者半九十的遺憾
    ? 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑
    ? 建立客戶(hù)忠誠度的綠色通道
    ? 不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應對的技巧
    ? 四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析
    ? 四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應對技巧
    ? 情景演練：常見(jiàn)投訴問(wèn)題的處理方案
    現場(chǎng)答疑0.5-1小時(shí)
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
    咨詢(xún)熱線(xiàn)：
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