銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】


【培訓收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識，了解客戶(hù)消費心理的分析； 2 、培養大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3 、利用真實(shí)案例的不同體驗引導大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”以及“如何以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭從基礎員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽(yù)度及市場(chǎng)形象； 4 、幫助大堂經(jīng)理了解銀行市場(chǎng)尤其是零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本知識 , 樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，并初步掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本策略，全面提升銀行業(yè)績(jì)； 5、培養大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統知識，掌握了解和分析客戶(hù)，掌握客戶(hù)關(guān)系技巧，具備維護客戶(hù)關(guān)系技能； 6、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

第一單元 角色認知
一、大堂經(jīng)理的核心定位
二、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
三、大堂經(jīng)理的崗位職責
1、 引導客戶(hù)服務(wù)
2、 解答客戶(hù)咨詢(xún)
3、 處理現場(chǎng)投訴
4、 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )
5、 維持營(yíng)業(yè)秩序
6、 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境
7、 認真記錄和總結
四、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的心態(tài)
1、 積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
2、 團結協(xié)調，為內部創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境
3、 善于自我調整心態(tài)，進(jìn)行減壓
第二單元 常用知識與技巧
一、產(chǎn)品萃取方法
二、電子渠道
1、 自助銀行
2、 網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行和手機銀行
3、 風(fēng)險點(diǎn)控制
三、工作聯(lián)系指引
第三單元 溝通和禮儀技巧
一、客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧
1、 客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、 客戶(hù)滿(mǎn)意的標準
3、 客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)流程與溝通技巧
二、內部溝通協(xié)調
1、 內部各網(wǎng)點(diǎn)人員的構成及溝通注意要點(diǎn)
2、 優(yōu)秀大堂經(jīng)理在溝通時(shí)應具備的五大內在魅力
3、 內部溝通、協(xié)調用具
三、行為禮儀規范
1、 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
2、 大堂經(jīng)理的接待禮儀
3、 大堂經(jīng)理服務(wù)規范
第四單元 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)前準備
二、營(yíng)業(yè)中維護
三、營(yíng)業(yè)后小結
第五單元 客戶(hù)服務(wù)
一、分流引導
二、咨詢(xún)服務(wù)
1、 日常業(yè)務(wù)辦理咨詢(xún)
2、 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)咨詢(xún)
3、 產(chǎn)品價(jià)格咨詢(xún)
三、協(xié)助服務(wù)
1、 特殊群體協(xié)助服務(wù)
2、 特殊業(yè)務(wù)協(xié)助服務(wù)
3、 內部協(xié)調服務(wù)
第六單元 服務(wù)補救
一、抱怨與投訴處理
1、 及時(shí)處理投訴的重要性
2、 客戶(hù)投訴類(lèi)型、原因及需求
3、 大堂經(jīng)理面對現場(chǎng)投訴的工作職責和流程
4、 大堂經(jīng)理處理現場(chǎng)投訴的主要技巧
二、突發(fā)事件處理
第七單元 營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )挖掘
一、尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機并介入
1、 尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機
2、 把握時(shí)機并介入
二、探尋客戶(hù)需求
1、 提問(wèn)、傾聽(tīng)、確認
三、潛在客戶(hù)推薦及產(chǎn)品推介
1、 潛在客戶(hù)的推薦
2、 大眾客戶(hù)的推薦
 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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