高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓練

第一單元：服務(wù)管理的內涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導案例：
二、客戶(hù)需求與期望
1、 需求、期望因何而產(chǎn)生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
四、 服務(wù)的基本要素
第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶(hù)愉悅的情緒創(chuàng )造者和傳遞著(zhù)
一、 引導案例：“快樂(lè )小張的憂(yōu)愁”
二、 管理好員工的壓力與情緒
1、 服務(wù)的主體與意識
2、 識別、區分員工的壓力情緒
3、 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應用
4、 控制他人情緒七步法
5、 營(yíng)造快樂(lè )工作分氛圍
6、 影響員工價(jià)值觀(guān)的方法
7、 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設
第三單元：現場(chǎng)與流程——解決問(wèn)題在現場(chǎng)
一、 引導案例：麥當勞的工作點(diǎn)驗與員工培訓
二、 網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)與流程管理操作實(shí)務(wù)
1、 服務(wù)設施維護的方法
2、 服務(wù)流程控制的方法
3、 工作分解與團隊協(xié)作
4、 節點(diǎn)控制與責任意識
5、 服務(wù)標準化的落地
第四單元：持續改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車(chē)長(cháng)’
一、 “剎車(chē)”——投訴抱怨的處理
1、 投訴抱怨處理的基本原則
2、 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
二、 “啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻
1、 客戶(hù)感知點(diǎn)分析
2、 關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘
三、 “提速”——積極客戶(hù)的響應
1、 客戶(hù)響應的內涵
2、 如何建立積極的客戶(hù)響應
第五單元：培養客戶(hù)關(guān)系——我把什么獻給你，我的上帝
一、 引導案例：
二、 打造客戶(hù)忠誠的簡(jiǎn)易辦法
1、 忠誠客戶(hù)的包容與主動(dòng)服務(wù)
2、 建立有效的客戶(hù)聯(lián)系
3、 客戶(hù)分層分類(lèi)管理的實(shí)施要點(diǎn)
第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬
一、 引導案例：“從董事長(cháng)跑麥說(shuō)起”
二、 成為高效的服務(wù)管理者
1、 “人性化管理”的實(shí)質(zhì)
2、 積極的督導與反饋
3、 高效服務(wù)管理者的五大工具
4、 教練員工的意識和技能的方法
5、 團隊服務(wù)的協(xié)作精神的打造
6、 服務(wù)品牌的打造
結束部分：課程回顧，收獲分享
 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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