銀行服務(wù)禮儀技能

【培訓對象】
銀行工作人員

【培訓收益】
1、擴大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力； 2、提升員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，將服務(wù)應用于日常工作； 3、通過(guò)比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導入效果，讓服務(wù)深入人心。

 第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調整及角色轉變
1、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶(hù)能力
2、銀行員工角色轉變
3、銀行員工心態(tài)調整
4、銀行員工自我品牌建設

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1、認識禮儀，從心改變
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧

二、 銀行柜員服務(wù)禮儀
1、銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3、銀行大堂經(jīng)理工作流程

四、客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
1、客戶(hù)投訴抱怨原因分析
2、客戶(hù)投訴抱怨處理原則
3、客戶(hù)投訴抱怨處理秘訣
4、客戶(hù)投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀

一、服務(wù)禮儀基礎

1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點(diǎn)
二、服務(wù)禮儀應用
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、晨會(huì )流程
2、開(kāi)門(mén)迎客流程
3、營(yíng)業(yè)巡檢流程
4、夕會(huì )流程

大賽流程：

1、環(huán)節一：團隊服務(wù)形象展示
設計開(kāi)場(chǎng)舞內容和隊形，展示良好銀行服務(wù)形象
2、環(huán)節二：個(gè)人形象展示
個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內容提煉和優(yōu)化
3、環(huán)節三：禮儀知識問(wèn)答
問(wèn)題和答案設計，展示銀行服務(wù)禮儀文化
4、環(huán)節四：情景演示
情景問(wèn)題設計，展示員工服務(wù)能力和應急處理能力
5、環(huán)節五：服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象

6、環(huán)節六：評委打分，評選出優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎品。

 吳佳佳老師

中國東方禮儀研究院金牌講師
安徽禮尚往來(lái)教育咨詢(xún)有限公司合伙人
中國東方禮儀研究院合肥分院副院長(cháng)
安徽省禮儀文化協(xié)會(huì )理事
全國職業(yè)人才認證管理中心禮儀導師
合肥師范學(xué)院外聘禮儀導師
中鐵特聘商務(wù)禮儀導師
ACIC國際注冊高級禮儀培訓師
多家企業(yè)戰略合作商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀顧問(wèn)
原建行銀行工作3年
中級茶藝師
安徽農業(yè)大學(xué)、合肥師范學(xué)院、安徽藝術(shù)學(xué)院、等高?？妥蠋?br />
研究領(lǐng)域：
國際注冊師資班認證課程
國際專(zhuān)業(yè)人才庫認證課程
企業(yè)商務(wù)禮儀培訓系列課程
企業(yè)服務(wù)禮儀培訓系列課程（汽車(chē)銷(xiāo)售，房地產(chǎn)，酒店，銀行，醫院，物業(yè)等）

以往經(jīng)歷：

2016年安徽兒童禮儀委員會(huì )成立者之一
2017年在財經(jīng)職業(yè)學(xué)院成立東方禮儀合肥分院合伙人之一
2018 參與ACIC國際禮儀培訓師認證班指導
2018年肥東店埠鎮人民政府舉辦的傳統文化成長(cháng)禮指導
2018年海匯假日酒店服務(wù)技能項目咨詢(xún)
2019年武漢教育局優(yōu)秀兒童禮儀教案獎
2019年徽商銀行服務(wù)禮儀項目咨詢(xún)
2019年中信銀行服務(wù)禮儀指導
2019-2021年上海世界外國語(yǔ)學(xué)校禮儀項目指導三年
2020年北京城房地產(chǎn)物業(yè)三期的服務(wù)禮儀項目咨詢(xún)10天
2021年3000人大學(xué)新生禮儀訓練項目指導2天
2021年華安物業(yè)客服部服務(wù)技能大賽輔導榮獲第二名
2021年工商銀行服務(wù)禮儀大賽禮儀指導

主講課程：
《形象管理與個(gè)人魅力塑造》《職業(yè)素養與溝通技巧》《物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)效能提升》《商務(wù)接待禮儀實(shí)戰》《門(mén)店銷(xiāo)售技巧與服務(wù)禮儀》《領(lǐng)導有禮與政務(wù)禮儀》 《職場(chǎng)精英與社交藝術(shù)》《和諧職場(chǎng)人際關(guān)系》《職業(yè)生涯規劃與自我管理》《銀行職員服務(wù)禮儀》 《酒店感動(dòng)式服務(wù)禮儀》《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀《最好的禮儀教養在家庭》《踐行教師禮儀 提升師德修養》《彬彬有禮在校園》

授課風(fēng)格：
以語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。在培訓過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動(dòng)的“以對方為中心”意識，引導學(xué)員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
定制化課程——將企事業(yè)的案例及素材融合在課程設計中
實(shí)用化工具——大量案例、實(shí)操、規范現學(xué)現用
持續化服務(wù)——課前、課中、課后全程參與課程設計、實(shí)施、回訪(fǎng)

授課的客戶(hù)：
1.著(zhù)名企業(yè)：
中石油，中鐵集團，中建集團，中國電子科技集團 ，中國航空工業(yè)集團 ，中國建材合肥水泥研究設計院國家電網(wǎng) ，中國華電集團 ， 中國石油天然氣集團有限公司 ， 中國科技大學(xué)先進(jìn)技術(shù)研究院，中國工商銀行，中國建設銀行，中國農業(yè)銀行，中國工商銀行 ，中信銀行
4.政府/學(xué)校/團體/醫院：
--政府：銅陵國資委，太湖縣招商局 ，桐城市招商局，安巢文化旅游局 ，桐城招商局 ，桃花鎮政府 ，肥東店埠鎮政府，蜀山區婦聯(lián)，商務(wù)局
--學(xué)校：合工大國際教育學(xué)院 ，安徽農業(yè)大學(xué)，合肥師范學(xué)院，安徽藝術(shù)學(xué)院，安徽理工大學(xué)，合肥幼教集團 ，華森元幼教集團，三心幼教集團，皖紅幼教集團
五十中教育集團 ，西園教育集團，錦城小學(xué) ，北京紅纓幼教集團
合肥清華附中，上海合肥世界外國語(yǔ)學(xué)校，蝸貝家教育集團 ，淮南師范學(xué)院合肥西園教育集團，興園中學(xué)
--交通：中鐵集團 中建集團 奔馳利之星店 寶馬店
--醫院：六安人民醫院 ，安醫二附院
--酒店：海匯假日酒店 ，中鐵凱萊酒店， 金陵大酒店， 水利和順酒店
5.電力：中國電子科技集團，中國華電集團
6.地產(chǎn)：中辰集團 ，北京城房科技集團，徽豪澤地產(chǎn)，加僑控股投資集團，安徽正安物業(yè)服務(wù)有限公司 ，安徽外灘物業(yè)管理有限公司 ，安徽興湃至美服務(wù)有限公司， 海倫堡地產(chǎn)，水利和順地產(chǎn)，融創(chuàng )地產(chǎn)，萬(wàn)達地產(chǎn)，文德地產(chǎn)

• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著(zhù)：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機會(huì )：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓練

   

  課程大綱：第一講、現代銀行客戶(hù)服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰3.銀行客戶(hù)需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶(hù)的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開(kāi)始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 銀行服務(wù)標準化培訓

   

  課程內容 第一部分：認知客戶(hù)服務(wù) ---客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢 ---客戶(hù)服務(wù)的概念 ---客戶(hù)服務(wù)人員的認知 ---客戶(hù)服務(wù)對組織的意義 ---客戶(hù)服務(wù)對個(gè)人的意義 ---客戶(hù)服務(wù)對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語(yǔ)言 ---服務(wù)傾聽(tīng) ..

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• 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章 商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù) 1.1 認識銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點(diǎn) 1.1.2 銀行服務(wù)應對策略 1.2 評價(jià)銀行服務(wù) 1.2.1 體驗式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調研 1.2.4 服務(wù)補救 第二章 商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)準備 2.1 銀行營(yíng)銷(xiāo)調研 2.2 尋找藍海 ..

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