餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升

【培訓對象】
餐飲服務(wù)人員

【培訓收益】
● 優(yōu)化員工職業(yè)心態(tài)，提升工作積極性，降低流動(dòng)率； ● 認知服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤，提升員工服務(wù)主動(dòng)性； ● 掌握服務(wù)形象和禮儀，改善餐飲店整體企業(yè)形象； ● 掌握星級酒店服務(wù)細節規范，塑造訓練有素的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)形象； ● 掌握投訴處理原則和步驟，重新提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； ● 掌握星級酒店餐飲業(yè)務(wù)操作規范，提升客戶(hù)感受和企業(yè)口碑。

第一講：以積極的心態(tài)開(kāi)啟職業(yè)生涯
一、成為受人歡迎的職場(chǎng)人士
1. 職業(yè)生涯發(fā)展需要他人幫助
2. 如何贏(yíng)得他人的提攜和幫助
3. 成為受人歡迎的職場(chǎng)人士
案例分享：他為什么沒(méi)有成功？
二、以積極的心態(tài)提升自我價(jià)值
1. 學(xué)會(huì )接納和肯定自己
視頻分享：板凳姑娘
2. 借助平臺用心做事
案例分析：認真做事VS用心做事
3. 跨出舒適區就是成長(cháng)
案例分享：老師自身經(jīng)歷分享
4. 持續學(xué)習提升職場(chǎng)競爭力
典故分享：珍珠與砂礫
5. 坦然接受命積極改變運
視頻分享：深圳拾荒者
三、重新認識我們工作的企業(yè)
1. 企業(yè)是什么？
2. 我們能從企業(yè)得到什么？
四、以職業(yè)的心態(tài)支持團隊作戰
1. 老板心態(tài)合作共贏(yíng)
游戲互動(dòng)：體驗合作共贏(yíng)
2. 學(xué)會(huì )共情培養團隊意識
視頻分享：導游為什么沒(méi)被認可
3. 接受企業(yè)合理化安排
典故分享：理想化與合理化
4. 別讓情緒破壞了團隊合作
視頻分享：不同的談話(huà)結果
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區總裁
五、學(xué)會(huì )感恩快樂(lè )成長(cháng)
1. 學(xué)會(huì )精進(jìn)，不斷成長(cháng)
2. 世界因為而改變
圖片分享：注意力等于事實(shí)
典故分享：天堂和地獄

第二講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、認識服務(wù)的客觀(guān)價(jià)值
案例導入：你還覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏(yíng)得口碑
2. 服務(wù)可以贏(yíng)得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代企業(yè)核心競爭力
案例分析：行業(yè)標桿的共同特點(diǎn)
二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競爭區域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競爭的核心區域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3. 服務(wù)的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛(ài)層級完成服務(wù)精神性
3）專(zhuān)業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現
小組討論：客人需要哪種服務(wù)？
三、認識我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買(mǎi)的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿(mǎn)足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營(yíng)造客人消費感覺(jué)
2）針對五種感官體驗我們現存的問(wèn)題
案例分析：一盤(pán)紅燒帶魚(yú)
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
四、認識工作中的自己
1. 我是企業(yè)的形象代言人
2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來(lái)自于我的細節表現
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認識服務(wù)隱形銷(xiāo)售鏈
3）認識服務(wù)利潤鏈
視頻分享：上了央視的新聞
案例分享：為雇主盈利
五、認識我們應該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務(wù)禮儀
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話(huà)損失十多萬(wàn)
視頻分析：他為什么袖手旁觀(guān)

第三講：餐飲服務(wù)人員形象和禮儀
一、禮儀在職場(chǎng)中的重要性
電影片段：拍賣(mài)會(huì )上的尷尬
小組討論：你為什么會(huì )這樣形容他
1. 禮儀在生活中的作用
2. 禮儀在服務(wù)中的作用
3. 何為禮儀？
二、形象禮儀是我們的第一張名片
電影片段：不同的待遇
照片互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
1. 客戶(hù)會(huì )根據形象為我們做職業(yè)定位
1）30秒原理介紹
2）30秒決定客戶(hù)對我們的印象
3）第一印象對我們的重要性
2. 良好的形象禮儀令人產(chǎn)生信任
1）美的不同表現形式
2）職業(yè)美令人產(chǎn)生信任
3）得體的禮儀體現企業(yè)管理嚴謹
3. 形象禮儀的基本規范
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）精神狀態(tài)
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？
三、禮儀在服務(wù)中的表現形式
1. 服務(wù)人員儀容禮儀
1）發(fā)部標準
2）面部標準
3）手部標準
4）腳部標準
5）整體衛生
2. 服務(wù)人員儀表禮儀
1）工裝穿著(zhù)禮儀
2）鞋襪穿著(zhù)禮儀
3）配飾禮儀
4）職場(chǎng)著(zhù)裝禁忌
3. 管理者西裝穿著(zhù)規范
1）西裝穿著(zhù)規范
2）襯衫穿著(zhù)規范
3）領(lǐng)帶佩戴規范
4）西裝配飾規范
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
示范演練：禮儀細節表現
現場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查
4. 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
1）站姿禮儀
2）坐姿禮儀
3）行姿禮儀
4）蹲姿禮儀
6）遞姿禮儀
7）手勢禮儀
5. 服務(wù)人員精神狀態(tài)要求
1）服務(wù)人員應具備的精氣神
2）精氣神在服務(wù)中管理的作用
圖片分享：精氣神
現場(chǎng)感受：精氣神
四、服務(wù)人員職場(chǎng)禮儀禁忌
1. 語(yǔ)言禁忌
2. 行為禁忌
五、服務(wù)儀態(tài)禮儀訓練

第四講：餐飲服務(wù)員最重要的技能---服務(wù)溝通
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關(guān)注體現我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、體現我們的專(zhuān)業(yè)度——規范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視
7. 如何表現積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客人滿(mǎn)意度——正確回答問(wèn)題與預計需求
1. 準備客人常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì )怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客人的潛在需求
四、營(yíng)造客人良好記憶點(diǎn)——積極解決問(wèn)題
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負責為客人解決問(wèn)題
3. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
案例分享：
五、服務(wù)中常用服務(wù)技巧
1. 無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
2. 客人永遠是對的
3. 態(tài)度很重要
案例分析：客人滿(mǎn)意了

第五講：有效處理客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶(hù)投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、認識投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶(hù)是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們的影響
3. 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與維護老客戶(hù)的成本對比
4. 處理好投訴會(huì )帶來(lái)意外收獲
數據分享：投訴與利潤
案例分析：驚喜補救帶來(lái)的收獲
三、認識客戶(hù)投訴本質(zhì)和類(lèi)型
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
3. 常見(jiàn)投訴表達類(lèi)型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型
4）質(zhì)量監督型
案例分析：投訴是如何升級的？
四、處理客戶(hù)投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客戶(hù)爭執
2）站在雙方立場(chǎng)考慮
3）避免客戶(hù)失望離開(kāi)
2. 處理投訴的七大步驟
1）認真傾聽(tīng)
2）誠懇道歉
3）確認問(wèn)題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪(fǎng)客戶(hù)
7）感謝客戶(hù)
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 善用目光關(guān)注了解客戶(hù)心理
2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶(hù)
3. 善用平息性語(yǔ)句安撫客戶(hù)情緒
4. 巧借外力化解問(wèn)題
5. 驚喜補救
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆

第六講：餐飲業(yè)務(wù)操作知識與流程
一、餐飲服務(wù)概述
1. 餐飲工作職能介紹
2. 餐飲從業(yè)人員素質(zhì)要求
3. 餐飲各崗位職責
二、餐飲基本服務(wù)技能
1. 托盤(pán)服務(wù)
2. 擺臺服務(wù)
3. 折花服務(wù)
4. 酒水服務(wù)
5. 菜肴服務(wù)
6. 餐中服務(wù)
7. 餐后服務(wù)
8. 餐飲基本服務(wù)技能訓練
三、中餐宴會(huì )服務(wù)
1. 中餐宴會(huì )概述
2. 餐前準備工作
3. 中餐服務(wù)流程
4. 中式菜肴知識
5. 中餐服務(wù)流程訓練
四、餐廳現場(chǎng)管理
1. 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
2. 餐廳人員管理
3. 餐廳設備用品管理
五、餐飲常見(jiàn)問(wèn)題處理
1. 案例學(xué)習
2. 案例討論
六、課程知識點(diǎn)回顧 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書(shū)
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類(lèi)考評員
國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部注冊企業(yè)培訓師
陜西省教育廳/人資和社會(huì )保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶(hù)投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(cháng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì )保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶(hù)投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(cháng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱(chēng)號。

實(shí)戰經(jīng)驗：
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見(jiàn)解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點(diǎn)匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jì)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(cháng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏(yíng)得客戶(hù)五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱(chēng)號。
■10多年專(zhuān)職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時(shí)間，認真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì )形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì )保障廳等政府機構主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內進(jìn)行職業(yè)素養、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現效果，為集團榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng )新”二等獎。在內蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學(xué)員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學(xué)員高度評價(jià)為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì )邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會(huì )保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可?？蛻?hù)方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場(chǎng)場(chǎng)滿(mǎn)意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì )講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會(huì )主任評價(jià)本次培訓為“針對性強、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細節管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶(hù)評價(jià)：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(cháng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場(chǎng)集團朱副總經(jīng)理
張老師的課程內容準備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒(méi)有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對我們景區做的暗訪(fǎng)和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì )主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監 

• 管理者素質(zhì)提升和三次轉身

   

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• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng )新理念與方式1.過(guò)剩經(jīng)濟下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng )造綜合經(jīng)濟價(jià)值的理念與方式4.酒店品牌建設的理念與方式5.應對淡季的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略二、酒店各部門(mén)整合營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的創(chuàng )造1.酒店營(yíng)銷(xiāo)組織機構的設計2.旅館營(yíng)銷(xiāo)管理機構與分工3.在營(yíng)銷(xiāo)工作中酒店各部門(mén)的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 集團客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)提升訓練營(yíng)

   

  第一部分：全業(yè)務(wù)下思維觀(guān)念的提升——市場(chǎng)環(huán)境在變、產(chǎn)品在變、團隊在改變、企業(yè)的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀(guān)念的轉變。所以思維觀(guān)念的轉變基礎。一、大客戶(hù)經(jīng)理應對全業(yè)務(wù)挑戰的能力塑造1. 大客戶(hù)、集團客戶(hù)經(jīng)理積極心態(tài)訓練2. 大客戶(hù)、集團客戶(hù)經(jīng)理的能力素質(zhì)要求3. 大客戶(hù)、集團客戶(hù)經(jīng)理的技能要求A. 大..

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• 項目經(jīng)理人十項素質(zhì)提升

   

  素質(zhì)之一:項目發(fā)起能力1.項目管理管什么？不管什么？2.來(lái)自產(chǎn)品周期縮短的壓力3.當技術(shù)不再萬(wàn)能4.項目目標的權衡和確立5.利用項目章程啟動(dòng)項目6.不會(huì )選擇項目，不是好的項目經(jīng)理案例與互動(dòng)：海歸工程與上層路線(xiàn)素質(zhì)之二:項目計劃能力1.一個(gè)完整項目計劃應考慮的方面2.善于界定項目工作范圍3.工作結構的分解技巧..

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• 員工的職業(yè)化素質(zhì)提升

   

  從基本問(wèn)題講起：1.企業(yè)追求的是什么？2.績(jì)效管理為什么重要？3.最終決定績(jì)效的是什么？引子案例：購買(mǎi)土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：?jiǎn)T工的職業(yè)化水平導致成功員工職業(yè)化素質(zhì)模型第一章 職業(yè)化理念職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型從幾則故事談起：西點(diǎn)軍校的故事案例故事：致加西亞的信GE成功的故事..

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