大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰與客戶(hù)關(guān)系管理 ——從銷(xiāo)售成功到客戶(hù)忠誠

【培訓對象】
大客戶(hù)經(jīng)理、渠道營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售主管

【培訓收益】
● 認識客戶(hù)：根據客戶(hù)價(jià)值與特性，深入理解目前的競爭形勢，有效應對各類(lèi)客戶(hù)。 ● 大客戶(hù)實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)技巧：溝通技巧、呈現技巧、談判技巧。 ● 學(xué)會(huì )客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護各類(lèi)客戶(hù)關(guān)系的方法與策略。 ● 握日?？蛻?hù)關(guān)系維護方式，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)對你產(chǎn)生依賴(lài)。

第一講：理清現狀—大客戶(hù)分析
一、20/80法則與大客戶(hù)
二、大客戶(hù)分類(lèi)
1. 按收入分類(lèi)
2. 按影響力分類(lèi)
麥肯錫工具運用：客戶(hù)重要度評分表
3. 按集團和個(gè)人分類(lèi)
三、按客戶(hù)產(chǎn)業(yè)鏈分類(lèi)
1. 產(chǎn)業(yè)鏈上游
2. 產(chǎn)業(yè)鏈下游
3. 產(chǎn)業(yè)鏈之外的服務(wù)、項目
四、大客戶(hù)心理需求分析
討論：客戶(hù)喜歡哪類(lèi)銷(xiāo)售人員？
1. 客戶(hù)不喜歡（討厭）哪類(lèi)銷(xiāo)售人員
2. 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)心中的三個(gè)問(wèn)題
3. 客戶(hù)購買(mǎi)心理過(guò)程分析

第二講：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
一、大客戶(hù)采購之六階段
1. 客戶(hù)采購第一步：內部需求和立項
對應銷(xiāo)售第一步：開(kāi)發(fā)階段（收集客戶(hù)信息和評估）
2. 客戶(hù)采購第二步：對供應商初步調查、篩選
對應銷(xiāo)售第二步：銷(xiāo)售進(jìn)入階段（理清客戶(hù)組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系）
3. 客戶(hù)采購第三步：指定采購指標
對應銷(xiāo)售第三步：提案階段（影響客戶(hù)采購標準，提供解決方案）
4. 客戶(hù)采購第四步：招標、評標
對應銷(xiāo)售第四步：投標階段
5. 客戶(hù)采購第五步：購買(mǎi)承諾
對應銷(xiāo)售第五步：上午談判階段
6. 客戶(hù)采購第六步：安裝實(shí)施
對飲銷(xiāo)售第六步：項目實(shí)施階段
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的訣竅
1. 大客戶(hù)所在行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈的情況分析
1）行業(yè)排名和競品企業(yè)分析
2）大客戶(hù)上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)
3）大客戶(hù)下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)情況
2. 大客戶(hù)拜訪(fǎng)策略和目標
1）已有業(yè)務(wù)合作
2）介紹推薦
3）陌生拜訪(fǎng)
3. 獲取有效客戶(hù)信息
1）設計信息收集的框架
2）有效的提問(wèn)獲得重要信息
3）獲取競爭對手相關(guān)信息
現場(chǎng)演示：如何有效利用提問(wèn)獲取嘻嘻
三、如何與關(guān)鍵人物打好交道
1. 關(guān)鍵人物的角色
2. 關(guān)鍵人物的關(guān)系圖
動(dòng)手畫(huà)一畫(huà)：您曾打過(guò)交道企業(yè)的關(guān)鍵人物關(guān)系圖
3. 關(guān)鍵人物的動(dòng)機分析
1）參與購買(mǎi)者標準分析
2）參與購買(mǎi)者態(tài)度分析
3）關(guān)鍵人物的風(fēng)格分析
4. 順應客戶(hù)風(fēng)格的溝通方法
四、方案和價(jià)值提煉
1. 運用SPIN技巧了解客戶(hù)
2. 運用FABE或EBAF銷(xiāo)售法展現產(chǎn)品或方案
1）FABE銷(xiāo)售法
2）EBAF銷(xiāo)售法
現場(chǎng)演示：FABE銷(xiāo)售法
3. 產(chǎn)品或方案演示
1）在客戶(hù)現場(chǎng)演示
2）邀請前往企業(yè)現場(chǎng)考察
3）邀請參觀(guān)交流已成交客戶(hù)
五、談判技巧
1. 正確認識談判
1）談判時(shí)一場(chǎng)策劃
2）談判時(shí)講條件的過(guò)程
3）談判時(shí)一場(chǎng)陷阱游戲
2. 談判過(guò)程中的要點(diǎn)
1）政策性東西不要一步到位
2）非權限的事情不要擅自決策
3）客戶(hù)抱怨要認真傾聽(tīng)
4）原則性的問(wèn)題不能模糊，要認真講解
3. 談判常見(jiàn)的問(wèn)題
1）產(chǎn)品品質(zhì)保障
2）產(chǎn)品價(jià)格
3）付款方式和賬期
4）產(chǎn)品售后和應急處理條件
小組討論：你在與客戶(hù)談判中遇到過(guò)哪些問(wèn)題?
4. 談判實(shí)操技巧
1）確定談判態(tài)度
a談判對象的重要性
b談判結果的重要度
2）充分了解談判對手和主要競爭對手
3）準備多套談判方案
4）充分運用語(yǔ)言的魅力
a語(yǔ)言簡(jiǎn)練，針對性強
b語(yǔ)氣適時(shí)進(jìn)行高、低、輕、種的變化
c穿插問(wèn)句，引起對方主動(dòng)思考，增加注意力
5）曲線(xiàn)進(jìn)攻、讓步式進(jìn)攻
案例講解：美國現任總統特朗普最擅長(cháng)的讓步式進(jìn)攻
6）控制談判局勢
六、大客戶(hù)銷(xiāo)售注意事項
1. 不能真正傾聽(tīng)
2. 急于介紹產(chǎn)品
3. 臆想客戶(hù)需求
4. 過(guò)早涉及價(jià)格
5. 不能有效營(yíng)銷(xiāo)決策者
6. 忽視客戶(hù)差異

第三講：卓越客戶(hù)關(guān)系管理
一、正確認識客戶(hù)關(guān)系管理
1. 客戶(hù)關(guān)系管理的定義
2. 做好客戶(hù)關(guān)系管理的目的
案例分享：客戶(hù)關(guān)系管理CRM的一個(gè)生動(dòng)案例
3. 銷(xiāo)售與維護的關(guān)系
4. 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和價(jià)值
1）達成銷(xiāo)售
2）實(shí)現利潤
3）個(gè)人發(fā)展
4）公司業(yè)績(jì)
二、新時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的變革
1. 以人為本——以心為本
2. 滿(mǎn)意——感動(dòng)
3. 下——長(cháng)遠
4. 利己——利他
5. 挖掘——服務(wù)
案例分享：感動(dòng)客戶(hù)的三個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)例
三、如何有效建立客戶(hù)關(guān)系管理
小組討論：內部分享自己最成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例
1. 客戶(hù)關(guān)系管理基本素養
2. 客戶(hù)關(guān)系管理的六個(gè)“多”
四、客戶(hù)關(guān)系管理技巧
1. 建立客戶(hù)完整檔案
1）對已發(fā)展客戶(hù)要及時(shí)收集客戶(hù)信息
2）不斷把握客戶(hù)動(dòng)向
3）適當拜訪(fǎng)客戶(hù)了解需求和意見(jiàn)
4）提供即時(shí)服務(wù)
5）形成固定客戶(hù)
2. 定期拜訪(fǎng)。注重客戶(hù)拜訪(fǎng)的質(zhì)與量的平衡與統一
3. 既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也要讓客戶(hù)開(kāi)心
現場(chǎng)演練：贊美
4. 客戶(hù)關(guān)系管理注意事項
5. 和很熟悉的客戶(hù)之間要不要講禮貌
情景再現“推敲”：到客戶(hù)辦公室門(mén)口，“先敲在推” VS “先推再敲”
6. 面對客戶(hù)的無(wú)理要求我們該如何處理？
沙盤(pán)推演：當遇到題面無(wú)解的問(wèn)題時(shí)，我們如何應對
7. 大客戶(hù)感性，所以你要“贏(yíng)在感覺(jué)”
8. 從最遠的距離到最近的距離
1）大腦之間的距離是最遠的
2）心靈之間的距離是最近的
9. 泡在客戶(hù)中，才能刨出問(wèn)題
10. 客戶(hù)關(guān)系管理核心技巧：晃
1）持之以恒
2）不要面子
3）操之在我
4）科學(xué)地晃

第四講：客戶(hù)關(guān)系維系“吉祥三寶”
一、客戶(hù)維系之“一寶”：小禮物
1. 公司隨手禮、伴手禮
2. 具有特色的手信
3. 出游郵寄禮品
案例討論：中秋節，公司給重點(diǎn)客戶(hù)的月餅，您會(huì )送給誰(shuí)?
二、客戶(hù)維系之“二寶”：與客戶(hù)互動(dòng)、分享
1. 微信互動(dòng)
2. 日常溝通互動(dòng)
3. 與客戶(hù)單位開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)
4. 尋找共同的愛(ài)好和話(huà)題
5. 投其所好，不如投其周?chē)怂?br /> 小組討論：平常我們都有哪些與客戶(hù)互動(dòng)的較好方式
三、客戶(hù)維系之“三寶”：資源整合、資源共享
1. 經(jīng)濟利益型關(guān)系維護策略
2. 社交利益型關(guān)系維護策略
1）客戶(hù)經(jīng)理盤(pán)點(diǎn)身邊的資源
2）將資源整合、資源共享，成為客戶(hù)社交圈中的支點(diǎn)
3）在客戶(hù)處開(kāi)設你的情感賬戶(hù)
案例分享：四兩撥千斤 

“黃飛企業(yè)經(jīng)營(yíng)法”創(chuàng )始人

著(zhù)名企業(yè)管理專(zhuān)家
三維系統分析法創(chuàng )始人

中國中國十大策劃專(zhuān)家
人事部全國人才流動(dòng)中心商務(wù)策劃師培訓教師
中企聯(lián)高級職業(yè)經(jīng)理培訓師
中國管理科學(xué)研究院科技進(jìn)步研究所副所長(cháng)
清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大等眾多高?？偛醚行薨嗵仄咐蠋?

1976 ～ 1991年，在內地某大學(xué)教授15年，曾擔任過(guò)系級領(lǐng)導
1992 ～ 2007年，在深圳的大型企業(yè)中從事經(jīng)營(yíng)管理工作15年。
在30多年的職業(yè)生涯中，細心觀(guān)察中國經(jīng)濟與社會(huì )的發(fā)展規律，不斷探索企業(yè)發(fā)展的規律，形成獨立的原創(chuàng )知識體系，重點(diǎn)解決企業(yè)發(fā)展模式設計、公司治理與領(lǐng)導、企業(yè)文化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。
【工作經(jīng)歷】
 某大型投資公司運營(yíng)總監
 中國某商品國際交易中心（籌備處）首席商務(wù)顧問(wèn)，該交易中心年交易額將高達3000億人民幣；
 某大型國有企業(yè)改制、重組首席顧問(wèn)，項目涉及資金總額約22億元人民幣；
 擔任過(guò)大型旅游公司的辦公室主任，熟悉企業(yè)的協(xié)調運作；
 曾經(jīng)組建大陸、香港、臺灣三方高科技合資公司，出任合資公司副總經(jīng)理，對合資公司的成功與失敗有著(zhù)深刻的認識；
 曾經(jīng)組建大型中資合資企業(yè)，并出任合資公司總經(jīng)理，對中資企業(yè)合作的特殊性有著(zhù)直接的實(shí)踐經(jīng)驗；
 曾經(jīng)在大型商業(yè)公司工作4年，對國有、外資、民營(yíng)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有著(zhù)深入的比較研究；
 曾執筆策劃總投資5.6億元人民幣的大型主題旅游項目，熟悉企業(yè)投融資策略的運作技巧，尤其對投融資的風(fēng)險控制有著(zhù)豐富的經(jīng)驗；
 北京市東城區政府制定過(guò)有關(guān)防止國有資產(chǎn)流失的政策法規。
 曾為全國各地多家大中型企業(yè)、政府部門(mén)、清華、北大等眾多高校開(kāi)展講課、培訓，得到各界人士的廣泛認同。

 
【主要著(zhù)作】
　　《三維管理》 《三維商戰》 《國企改制新思維》
　　《經(jīng)濟新思維》 《三維領(lǐng)導》 《三維分析法》；
《人力資源開(kāi)發(fā)新思維》 《企業(yè)文化的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)》。

【品牌課程】
《公司治理的系統策略》
《公司戰略的設計與執行》
《企業(yè)文化建設的系統策略》
《企業(yè)轉型升級的策略與設計》

• 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：拜訪(fǎng)、酒局與攻關(guān)

   

  第一章：大客戶(hù)與眾不同——營(yíng)銷(xiāo)要求更高第 1 節 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性1、銷(xiāo)售周期長(cháng)2、與顧客關(guān)系長(cháng)期、廣泛3、客購買(mǎi)決定有多個(gè)決策者或決策影響者4、顧客購買(mǎi)決定過(guò)程復雜5、對顧客的價(jià)值為銷(xiāo)售重點(diǎn)第 2 節 包裝和推銷(xiāo)自己1.推銷(xiāo)自己的基本內容2.推銷(xiāo)的關(guān)鍵和推銷(xiāo)自己的規則3.影響形象的重要..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 馴龍高手 —創(chuàng )新大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰策略

   

  Part1 全新商業(yè)思維第一講：新商業(yè)市場(chǎng)思維一、“一心三用”的全新商業(yè)邏輯1. 核心動(dòng)力－數據驅動(dòng)2. 重識商業(yè)三要素－“人”“貨”“場(chǎng)”1）貨：產(chǎn)品思維轉型a從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的轉變b從“貨場(chǎng)人”到&l..

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• 致勝大客戶(hù)銷(xiāo)售

   

  (一)什么是大客戶(hù)？大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)本章首先介紹了大客戶(hù)，尤其是中國客戶(hù)的基本特點(diǎn)和采購中的行為模式，同時(shí)站在客戶(hù)的角度分析客戶(hù)的需求，客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)的看法以及對營(yíng)銷(xiāo)人員的期待，推動(dòng)學(xué)員重新思考如何開(kāi)展大客戶(hù)銷(xiāo)售工作。第一節什么是大客戶(hù)第二節中國大客戶(hù)的特點(diǎn)第三節客戶(hù)眼中的完美銷(xiāo)售第四節大客戶(hù)銷(xiāo)售容易存在的5大問(wèn)題第五節大客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)..

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• 大客戶(hù)“攻心”營(yíng)銷(xiāo)與維護實(shí)戰訓練

   

  第一講：當下大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來(lái)樂(lè )》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 大客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區別討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì )最先伸向哪道菜？”3. 大客戶(hù)維護最理想的兩個(gè)前提討論：&l..

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