服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)

時(shí)間 大綱 課程單元 課程目標
第一天 上午
個(gè)體心理學(xué) 個(gè)體心理的影響因素
感覺(jué)和知覺(jué)
記憶與注意
想象、聯(lián)想與思維
意識、下意識、潛意識
案例分析：幫客戶(hù)“洗”腦
個(gè)體心理的實(shí)踐應用
年齡對消費決策的影響
不同社會(huì )地位對消費決策的影響
男、女對待事物的不同看法 了解個(gè)體心理學(xué)的影響因素，了解自己，了解別人。
下午 常見(jiàn)社會(huì )心理學(xué)原理及其運用 心理學(xué)與說(shuō)服技巧
社會(huì )心理學(xué)——從眾
從眾的原理及運用
案例分析：高端會(huì )員制的群體認同性
社會(huì )心理學(xué)——權威
權威原理及期運用
案例分析：證明產(chǎn)品的性能
社會(huì )心理學(xué)——給予 常見(jiàn)社會(huì )心理學(xué)及其運用
第二天 上午 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中消費心理學(xué) 客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機中的消費心理學(xué)
客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)值認知與應對方式
求實(shí)心理——價(jià)值分析
求美心理——效益包裝
攀比心理——從眾運用
個(gè)人偏好心理——消費歷史分析
占有心理——緊缺暗示
價(jià)格心理——由大化小
面子心理——身份與地位的影響
產(chǎn)品需求與風(fēng)險
客戶(hù)購買(mǎi)力與消費歷史
購買(mǎi)決策中的消費心理學(xué)
產(chǎn)品要素對決策的影響
服務(wù)人員對決策的影響
利用社會(huì )心理學(xué)相關(guān)理論提高客戶(hù)決策速度
話(huà)術(shù)設計
關(guān)注性的提問(wèn)
利用暗示性語(yǔ)言
30秒業(yè)務(wù)介紹
把握客戶(hù)情緒 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中涉及到的消費心理學(xué)及其應用
下午 投過(guò)程中的消費心理學(xué) 投訴客戶(hù)心理分析及其應對
感性而關(guān)注任務(wù)
人身攻擊——有選擇的聽(tīng)
自我價(jià)值不足型——贊美
騷擾型——打斷騷擾路徑、利用營(yíng)銷(xiāo)等
感性而關(guān)注人情
發(fā)泄不滿(mǎn)——打斷法
理性而關(guān)注任務(wù)
手榴彈：目標不明確——目的引導法
坦克型：目標明確——有理由投訴提有理由要求的應對
萬(wàn)事通型——特殊人群應對
理性而關(guān)注人情
通情達理型——擴大人性
求改進(jìn)
客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意差距模型
客戶(hù)期望值分析
管理客戶(hù)期望
特殊客戶(hù)分析
變性的吳小姐
水怪又來(lái)了
為了一毛錢(qián)不依不饒
投訴為生的劉先生
王律師又來(lái)了
疑難客戶(hù)應對話(huà)術(shù) 分析不同客戶(hù)的投訴心態(tài)，用有針對性的語(yǔ)言影響客戶(hù)，達到客戶(hù)滿(mǎn)意的目的 

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 保險營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)——影響客戶(hù)的“套路”

   

  課程背景：生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：為什么無(wú)人問(wèn)津的東西，價(jià)格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個(gè)人，卻對他提出的要求無(wú)法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí)，會(huì )先帶顧客去看沒(méi)人會(huì )買(mǎi)的破房子?為什么汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在顧客掏錢(qián)買(mǎi)車(chē)之后才會(huì )建議顧客購買(mǎi)各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的..

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• 心理學(xué)在高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的應用

   

  課程背景：據胡潤研究院調查數據顯示，截止到 2018年，大中華區擁有千萬(wàn)資產(chǎn)的“高凈值家庭”數量達到201萬(wàn) 戶(hù)，比上一年增長(cháng) 8.1%，其中擁有億萬(wàn)可投資資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數量達到6.5萬(wàn)戶(hù)；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來(lái)越多的金融企業(yè)將視角也瞄向了中國的高凈值客戶(hù)，成為2019的發(fā)展重點(diǎn)..

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• 識人攻心，用心理學(xué)解碼中國中高凈值客戶(hù)

   

  課程背景：中國壽險市場(chǎng)在過(guò)去20年經(jīng)歷了高速增長(cháng)，對比歐美等成熟市場(chǎng)，中國壽險市場(chǎng)目前滲透率仍相對較低。展望未來(lái)，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應用等因素保險行業(yè)將迎來(lái)巨大的發(fā)展契機，中高凈值客戶(hù)對養老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽險帶來(lái)持續的發(fā)展動(dòng)力。截止 2020年，大眾富裕家庭的數量將以年均 7.8%的速度增長(cháng)，在城市家庭戶(hù)數中的占..

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• 銀行金融的營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)——影響客戶(hù)的“套路”

   

  前序：課程解決問(wèn)題如何變排斥營(yíng)銷(xiāo)為喜歡營(yíng)銷(xiāo)？如何讓客戶(hù)求著(zhù)你辦理業(yè)務(wù)？如何跟客戶(hù)從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽(tīng)懂？如何客戶(hù)由要我買(mǎi)到我要買(mǎi)？如何讓客戶(hù)真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？如何有效實(shí)現客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)？如何搞一場(chǎng)百萬(wàn)業(yè)績(jì)的沙龍？第一講：分析與轉化篇一、知己—&mdas..

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