基礎法律常識與合同法在投訴處理中的應用

【培訓對象】
中高層管理、市場(chǎng)部、品質(zhì)管理部、客服部等人員

【培訓收益】

第一部分、民法和商法基礎
2020年《民法典》通過(guò)
《民法典》與《合同法》的關(guān)系與對比
投訴與法律的關(guān)系
投訴處理與民事糾紛
民法調整的對象
民事主體
民事與刑事
民事法律關(guān)系與民事法律行為
民事權利
民事責任類(lèi)型
承擔民事責任的方式
違約與侵權
訴訟時(shí)效的中止與中斷
權利和義務(wù)
債權、物權
雙方合同與業(yè)務(wù)規則
違約和侵權

運營(yíng)商商業(yè)活動(dòng)中常用的法律法規
《民法典》的新規定
《消費者權益保護法》
工信部相關(guān)規章

第二部分、合同法
第一章 合同與合同法概述
第二章 合同的訂立
第一節 合同的成立與訂立
一、合同訂立的含義及其意義
二、合同成立的含義及其條件
案例分析：運營(yíng)商的入網(wǎng)協(xié)議、業(yè)務(wù)單據以及電子形式的合同
三、合同訂立的幾種基本形式：口頭形式；書(shū)面形式；其他形式。
四、合同形式對合同效力的影響
第二節 合同訂立的程序
一、要約
（一）要約的概念和條件
（二）要約邀請的概念和范圍和確認
（三）要約的生效。
（四）要約的撤回、撤銷(xiāo)和失效。
案例分析：運營(yíng)商廣告引發(fā)的爭議

二、承諾
（一）承諾的概念和條件
（二）承諾的方式。
（三）承諾的生效與撤回。

第三節 合同訂立的內容
一、合同債權與合同債務(wù)
（一）合同權利：債權
（二）合同義務(wù)：債務(wù)
二、格式條款
（一）格式條款的概念、特征和性質(zhì)
（二）格式條款的效力
（三）格式條款的解釋
（四）對格式條款的規制
案例分析：格式合同與霸王條款

第四節 電子合同的訂立問(wèn)題
一、電子合同的概念及其意義
二、有關(guān)電子合同的國內立法
案例分析：網(wǎng)廳、掌廳客戶(hù)端訂制的業(yè)務(wù)

第三章 合同的效力
第一節 合同的生效
一、合同生效的一般條件
二、合同生效的特殊要件
三、合同的成立和合同生效的關(guān)系
案例分析1：運營(yíng)商與客戶(hù)簽訂的合同生效條件
案例分析2：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)未簽字，多年后不認帳

第二節 無(wú)效合同
一、無(wú)效合同的概念和特征
二、無(wú)效合同的類(lèi)型
三、合同預先免責條款的無(wú)效
第三節 效力待定合同
一、效力待定合同的概念及其意義
二、限制民事行為能力人簽訂的合同的效力問(wèn)題
三、無(wú)權代理人簽訂的合同的效力問(wèn)題
四、越權代表人簽訂的合同的效力問(wèn)題
五、無(wú)處分權人簽訂的合同的效力問(wèn)題
案例分析：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中非機主本人開(kāi)通業(yè)務(wù)

第四節 可變更、可撤銷(xiāo)的合同
一、可變更、可撤銷(xiāo)的合同概念和特征
二、可撤銷(xiāo)的合同與無(wú)效合同的區別
三、可撤銷(xiāo)合同的類(lèi)型
（一）因重大誤解訂立的；
（二）在訂立合同時(shí)顯失公平的；
（三）一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同。
案例分析：網(wǎng)廳手機標錯價(jià)格瞬間遭遇瘋狂搶單

第四章 合同的履行
合同的擔保
一、合同擔保概述
（一）合同擔保的概念和特征。
（二）合同擔保的種類(lèi)。
（三）反擔保。
（四）擔保無(wú)效及其責任承擔
二、保證
（一）保證的概念和特征。
（二）保證人。
（三）保證合同。
（四）保證方式。
（五）保證擔保的范圍。
（六）保證期間。
（七）保證責任。
（八）保證人與債權人、債務(wù)人之間的關(guān)系。
案例分析：客戶(hù)經(jīng)理為未到場(chǎng)客戶(hù)擔保補卡和過(guò)戶(hù)引發(fā)的投訴

三、定金
（一）定金的概念。
（二）定金的種類(lèi)。
（三）定金的成立。
（四）定金的效力。
（五）定金與違約金。
案例分析：營(yíng)業(yè)廳收取客戶(hù)定金后未提供約定的手機

第五章 合同的變更和轉讓
第一節 合同的變更
一、合同變更的概念
二、合同變更的方式
三、合同變更的效力
四、對我國合同變更制度的總體評價(jià)
案例分析：客戶(hù)簽訂無(wú)保底協(xié)議后，運營(yíng)商告知業(yè)務(wù)差錯，此業(yè)務(wù)有保底消費

第二節 合同的轉讓
一、合同權利的轉讓
（一）債權轉讓概述
（二）債權轉讓的條件
（三）債權轉讓的效力
二、合同義務(wù)的轉移
（一）債務(wù)轉移概念
（二）債務(wù)轉移的條件
（三）債務(wù)轉移的法律效力
三、合同權利義務(wù)的概括轉讓
案例分析：號碼過(guò)戶(hù)與合同權利義務(wù)的概括轉讓

第六章 合同權利義務(wù)的終止
第一節 合同終止概述
一、合同終止的概念
二、合同終止的原因
三、合同終止的法律后果
案例分析：免費增值業(yè)務(wù)到期后不取消將收取費用

第二節 合同解除
一、合同解除概述
（一）合同解除的概念和特征。
（二）合同解除種類(lèi)。
二、合同解除權
（一）解除權的概念、性質(zhì)
（二）解除權行使條件
（四）解除權行使程序。
案例分析：手機號碼銷(xiāo)戶(hù)與合同解除

第三節 合同終止的其他原因
一、清償
二、抵銷(xiāo)
抵銷(xiāo)的概念。
法定抵銷(xiāo)的條件和效力。
協(xié)議抵銷(xiāo)。
四、提存
（一）提存的概念。
（二）提存的條件。
（三）提存的效力。
案例分析：運營(yíng)商系統故障多扣客戶(hù)費用，運營(yíng)商退款遭客戶(hù)拒絕并提出高額索賠

五、債權人免除債務(wù)
六、債權債務(wù)同歸于一人
第七章 違約責任
第一節 違約責任概述
一、違約責任的構成要件
二、免責事由
三、違約責任與侵權責任的競合
案例分析：未告知業(yè)務(wù)具體信息與侵犯客戶(hù)知情權

第二節 違約責任的基本形式
一、繼續履行合同
（一）繼續履行合同的概念。
（二）非金錢(qián)債務(wù)繼續履行的除外條件。
二、采取補救措施
三、賠償損失
（一）賠償損失的概念和條件。
（二）賠償損失的原則
1.賠償實(shí)際損失的原則；
2.可預見(jiàn)損失的原則；
3.懲罰性賠償損失的原則；
4.減損原則；
5.損益相抵原則。
四、違約金
（一）違約金的概念和性質(zhì)
（二）違約金的計算和增減
（三）違約金與定金不能并用規則。
案例分析：承諾48小時(shí)裝寬帶，延遲7天，遭客戶(hù)投訴 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專(zhuān)業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系、客戶(hù)投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規。

王老師是全國三大運營(yíng)商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營(yíng)商集團公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規，并能將法律法規與通信業(yè)務(wù)完美結合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號，原創(chuàng )文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著(zhù)有《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運營(yíng)商的員工免費提供法律咨詢(xún)，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國三大運營(yíng)商集團公司特聘講師
全國三大運營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓（FDT）創(chuàng )始人
全國20家以上顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)法律法規課題。

著(zhù)作：
《客戶(hù)投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng )文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應用》
（2020年6月10日開(kāi)始預約）
推薦課程：
《攜號轉網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細講解攜號轉網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶(hù)申訴處理辦法、電信服務(wù)規范、電信營(yíng)業(yè)規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶(hù)投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶(hù)投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶(hù)心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶(hù)心理狀態(tài)、應用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護》——客戶(hù)信息安全及客戶(hù)信息保護相關(guān)法律法規

法律專(zhuān)業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì )、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車(chē)集團，香港現代醫療 

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