呼叫中心運營(yíng)管理訓練

第一部分、呼叫中心現場(chǎng)管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現狀
現場(chǎng)管理崗位的認知
呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問(wèn)題
管理者角度
質(zhì)檢角度
員工角度

3、呼叫中心的九大管理體系
客戶(hù)管理體系
員工管理體系
業(yè)務(wù)管理體系
現場(chǎng)管理體系
質(zhì)量管理體系
培訓管理體系
支撐體系
績(jì)效管理體系
綜合管理體系
4、管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
目標：以人為本
次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
比重：投入情感要遠大于設備

案例：1、呼叫中心管理者類(lèi)型點(diǎn)評
2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓講師在呼叫中心管理過(guò)程中犯過(guò)的嚴重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
班務(wù)的痛苦指數
呼叫中心的負面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設的關(guān)鍵點(diǎn)
激發(fā)團隊士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來(lái)源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個(gè)KPI指標分析：管理者應該關(guān)注的指標
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日數據進(jìn)行管理：離散系數、標準差
利用數據透視組員與團隊的人際關(guān)系度
5、現場(chǎng)管理工具系列
現場(chǎng)管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現場(chǎng)管理執行表
現場(chǎng)管理到底要管什么
現場(chǎng)巡視和問(wèn)題發(fā)現輔導
     個(gè)別人員輔導表
     個(gè)別人員輔導表的5項工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導
2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現場(chǎng)管理

1、呼叫中心班組會(huì )議管理
班前會(huì )
班前會(huì )的內容如何執行
什么人執行
結果及注意
班后會(huì )
每天都要開(kāi)嗎？
班后會(huì )開(kāi)些什么？
怎樣開(kāi)達到最佳效果
如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì )
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原則
多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內容為何值得分享
  錄音輔導記錄表
分享方式用猜的、而不是聽(tīng)的
  標竿回答是什么

第四部分　如何主動(dòng)發(fā)現與識別員工的心理困惑
1、員工心理健康的判斷標準
2、呼叫中心員工負面心態(tài)形成的主要原因
缺少及時(shí)救援
 理解不夠
 努力沒(méi)有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現
情緒方面
行為方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見(jiàn)的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問(wèn)題
人際關(guān)系焦慮
角色沖突
單調工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
4、呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析
班組氛圍
直接上司
技能培養
職業(yè)生涯發(fā)展
5、呼叫中心員工的情緒舒緩
老員工與新員工的期望值
新員工的特別關(guān)注
案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導技巧
1、員工四項能力的培養
業(yè)務(wù)能力
溝通能力
工具能力
心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標的技能輔導
服務(wù)水平的關(guān)鍵因素
客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素
平均通話(huà)時(shí)長(cháng)的關(guān)鍵因素

3、員工激勵
激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
日管理
霍桑實(shí)驗的啟示
恃才傲物的負激勵
高期望正激勵
案例分析：管理制度是越嚴格越好嗎？
視 頻：李云龍如何激勵士兵
 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 快樂(lè )績(jì)效管理訓練營(yíng)

   

  引言：企業(yè)績(jì)效管理中的十大問(wèn)題 德魯克談績(jì)效精神 組織的目的是使平凡的人做出不平凡的事。 組織不能依賴(lài)于天才。  績(jì)效精神要求每個(gè)人都充分發(fā)揮他的長(cháng)處。 重點(diǎn)必須放在一個(gè)人的長(cháng)處上——放在他能做什么上，而不是他不能做什么上。  一個(gè)組織的&l..

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• 經(jīng)銷(xiāo)商拓展與管理訓練營(yíng)

   

  一、品牌公司渠道拓展 1. 渠道商開(kāi)發(fā)策略及渠道商審核 2. 最具有開(kāi)發(fā)價(jià)值的10種渠道商 3. 常見(jiàn)的六種招商方式解析 4. 渠道商是什么招來(lái)的 5. 會(huì )前與會(huì )后跟進(jìn)策略 6. 如何促成渠道商加盟二、經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)的技能訓練 1. 五種加盟商類(lèi)型的優(yōu)劣勢分析（生存型、愛(ài)好型、跟隨型、投資型、繼承型） 2. 加盟商考查..

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• 95598：電力客服呼叫中心運營(yíng)管理策略與方法

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、電力客戶(hù)服務(wù) 二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度 三、95598呼叫中心..

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