網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升

第一章節：
如何培養高品質(zhì)廳堂服務(wù)素養？ 1、思索：你最滿(mǎn)意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待
2、案例分享：《武漢天然氣窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)分享》《一次“弄巧成拙”的廳堂接待》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識
5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度塑造
檢視工具：我是否達到網(wǎng)點(diǎn)六維度的標準？
課程目標：
對比其他城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例，看看自己的差距和提升空間
第二章節：
網(wǎng)點(diǎn)7+7服務(wù)禮儀規范 窗口形象職業(yè)標準篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
1）窗口工作人員制服著(zhù)裝規范
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3）發(fā)型的要求：顏色、長(cháng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3、服裝自檢自查
1）窗口工作人員的形象要求
2）窗口工作人員日常著(zhù)裝的 TPO 原則
3）窗口工作人員工作裝著(zhù)崗位規范
4 ) 窗口工作人員工作著(zhù)裝的禁忌
服務(wù)行為規范篇：
理論導入：作為窗口職員的你，今天“7+7”了么？
柜員手勢操導入：《我愛(ài)我的崗位》
4、柜員服務(wù)操作要點(diǎn)與訓練
1）站相迎訓練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
2）笑相問(wèn)訓練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
3）雙手接訓練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
4）快準辦訓練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
5）巧溝通訓練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
6）提醒遞訓練：（講解動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現場(chǎng)演練）
7）目相送訓練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）
練習：根據不同角色演示在工作中的服務(wù)流程+語(yǔ)言規范 課程目標：
通過(guò)職業(yè)化的形象+行為規范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為及提高綜合服務(wù)素養
第三章節：
打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)的親和力溝通技巧
1、客戶(hù)有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實(shí)際問(wèn)題？
3、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結論：1）溝通的意義取決于客戶(hù)的回應
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：柜員與客戶(hù)交流的過(guò)程中應該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
5、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
1）柜員親和力兩技巧
2）客戶(hù)反對意見(jiàn)的化解
3）指令性需客戶(hù)配合時(shí)的語(yǔ)言技巧
案例：為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶(hù)時(shí)把握不好服務(wù)節奏
實(shí)戰練習：根據窗口網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰演練 課程目標：
在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，因為人的性格千差萬(wàn)別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)

第四章節：
營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴避免與客戶(hù)情緒化解
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論：柜員被投訴的案例分析（態(tài)度、溝通、業(yè)務(wù)）
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認識客戶(hù)投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1）客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機
2）客戶(hù)投訴的處理原則
3、銀行不同區域投訴快速識別及避免
1）不同區域的客戶(hù)不滿(mǎn)識別
2）應對處理技巧
3）處理客戶(hù)情緒惡234降火話(huà)術(shù)
4）極端客戶(hù)的情緒管理技巧
5、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習
情景演練：客戶(hù)因為個(gè)人情緒無(wú)故在柜臺發(fā)火
沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理
當客戶(hù)證件沒(méi)有帶齊不能辦理業(yè)務(wù)……
課程目標：
這一章節從客戶(hù)投訴原因、動(dòng)機開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶(hù)的需求，并做到投訴避免

第五章節：
打造銀行客戶(hù)的峰值體驗 思考：我們的客戶(hù)是誰(shuí)？他們特點(diǎn)是什么？對服務(wù)要求是什么？
1、客戶(hù)體驗是企業(yè)生存的命脈
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度四階段
1）銀行基本服務(wù)
2）銀行崗位標準服務(wù)
3）滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)
4）客戶(hù)峰值體驗：驚喜服務(wù)
3、如何打造客戶(hù)“難忘”的峰值體驗
1）客戶(hù)的驚喜時(shí)刻
2）深度客戶(hù)連接
總結：我的崗位中如何創(chuàng )造“峰值體驗” 課程目標：
引導學(xué)員如何打造難忘的客戶(hù)體驗，塑造銀行品牌形象
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以“話(huà)劇”方式進(jìn)行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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