網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范化管理與營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
綜合柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負責人、

【培訓收益】
明確管理職責、清晰角色定位 2、規范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理 3、把握客戶(hù)需求、做好分流引導 4、加強聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、注重過(guò)程管理

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場(chǎng)測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
第三講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第四講：綜合柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十一步法（話(huà)術(shù)與動(dòng)作規范）
1.舉手招迎
2.來(lái)有迎聲
3.征詢(xún)客戶(hù)
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（重點(diǎn)）
8.暫離致歉
9.二次征詢(xún)
10.引導評價(jià)
11.送別客戶(hù)
廳堂聯(lián)動(dòng)壁壘
什么是有效的“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”
柜面營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操技能提升
柜面營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)預期管理
第五講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
2、被尊重——情感關(guān)注
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認同（塑造表達中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶(hù)正向行為的二級反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴大痛點(diǎn)
2、引導客戶(hù)行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問(wèn)引導出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達到共贏(yíng)
（三）Respond主動(dòng)回應
1、服務(wù)中的心錨效應
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶(hù)轉介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶(hù)投訴處理WTO分析
2、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀(guān)察和預測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿(mǎn)
第六講：如何讓廳堂服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
1、廳堂管理的核心
1）六個(gè)嚴禁
2）禮贏(yíng)大堂
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶(hù)預期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補位策略
4）客戶(hù)投訴處理流程
2、現場(chǎng)管理的技巧
3、角色認知與價(jià)值驅動(dòng)
1）晨會(huì )的本質(zhì)
2）夕會(huì )的價(jià)值 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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