服務(wù)意識塑造與職業(yè)生涯規劃

【培訓對象】
業(yè)務(wù)骨干、青年員工

【培訓收益】
-清晰的角色認知和職業(yè)定位 -調整不合理信念，建立服務(wù)意識 -掌握有效的對待客戶(hù)的溝通技巧 -有效梳理客戶(hù)服務(wù)的流程和步驟 -掌握職業(yè)發(fā)展、職業(yè)規劃的核心要素 -明確制定個(gè)人的職業(yè)生涯規劃行動(dòng)

一、服務(wù)意識的重要性
案例研討：服務(wù)的重要性
案例研討：服務(wù)能解決什么問(wèn)題
實(shí)踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)
做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0
服務(wù)對企業(yè)
-生存與發(fā)展
服務(wù)對個(gè)人
-升職加薪
-個(gè)人能力
角色認知，職場(chǎng)的四類(lèi)人

二、如何建立和培養服務(wù)意識
1、客戶(hù)服務(wù)應該具備的心態(tài)
-客戶(hù) vs 我們
-被動(dòng) vs 主動(dòng)
-做了 vs 做好
-分外 vs 分內
-尊重事實(shí) vs 尊重感情
-薪甘情愿 vs 心甘情愿
-客戶(hù)滿(mǎn)意 vs 客戶(hù)感動(dòng)
【討論】服務(wù)的意義
2、提升與客戶(hù)關(guān)系的好方法
-潛入客戶(hù)情緒的四字方針；
-做好客戶(hù)情緒的正念解讀；
-對接客戶(hù)需求；
-透過(guò)事情談感情；

三、用行為強化服務(wù)
1.服務(wù)用語(yǔ)規范
服務(wù)工作日常用語(yǔ)實(shí)戰訓練：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)
致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、推脫語(yǔ)、應答語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、請托語(yǔ)；
熱情三到；
接待三聲；
角色扮演：互動(dòng)式練習
2.肢體語(yǔ)言與接待規范
展示氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
灑脫自信的走姿
目光有禮
微笑的魅力
鞠躬禮
致意禮
遞接手勢
指引手勢
引領(lǐng)手勢
請客戶(hù)簽名手勢
自我介紹禮儀
介紹他人禮儀
電話(huà)禮儀
肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶(hù)心理及客戶(hù)類(lèi)型
現場(chǎng)演練

四、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
1. 橋哈瑞溝通模型
2. 客戶(hù)溝通技巧
會(huì )傾聽(tīng)：3F傾聽(tīng)
會(huì )表達：話(huà)有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙（關(guān)鍵溝通模型）
會(huì )提問(wèn)：開(kāi)放還是封閉
會(huì )贊美：點(diǎn)對點(diǎn)，具體贊美
3.客戶(hù)投訴處理技巧
客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨的原因
客戶(hù)投訴的心理分析
客戶(hù)投訴的目的
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶(hù)投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶(hù)投訴

五、職業(yè)規劃路徑圖
1.個(gè)人職業(yè)目標與組織目標的四象限
2.符合目標的基本原則
- SMART原則的運用
- 現場(chǎng)實(shí)操：個(gè)人目標設定
- 從目標制定到目標校驗
- 現場(chǎng)實(shí)操：肩并肩校驗目標
3.目標實(shí)現的五要素
- 措施
- 計劃
- 資源
- 執行
- 復盤(pán)
4.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標實(shí)現過(guò)程中的措施管理
- 行動(dòng)學(xué)習：職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些？
- SWOT分析：優(yōu)勢分析
5.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標實(shí)現過(guò)程中的計劃管理
- 影響計劃的五要素
- 視頻學(xué)習：三國演義之計劃
- 行動(dòng)學(xué)習：根據措施列計劃
6.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標實(shí)現過(guò)程中的資源管理
- 可見(jiàn)資源和未可見(jiàn)資源盤(pán)點(diǎn)
- 如何有意識的構建資源？
7.個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標實(shí)現過(guò)程中的復盤(pán)管理
- 復盤(pán)及對標
- 現場(chǎng)產(chǎn)出：行動(dòng)方案及發(fā)展路徑圖
- 工具表單：一頁(yè)紙生涯規劃表

以上內容可以根據企業(yè)的需求進(jìn)行調整。 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專(zhuān)項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規劃師

中國移動(dòng)EAP督導師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 定位發(fā)展路徑——職業(yè)生涯規劃

   

  課程背景：新入職員工尤其是大學(xué)應屆畢業(yè)生普遍存在面臨新崗位的不適，或從校園到職場(chǎng)的迷茫。職場(chǎng)發(fā)展一段時(shí)間的老員工陷入職場(chǎng)動(dòng)力和方向的迷茫期，本課程對于幫助員工尋找到自身在企業(yè)中的定位與方向，合理規劃自己的職業(yè)生涯，走過(guò)迷茫期，更高效的投入工作和生活有著(zhù)重要的意義。課程大綱第一講：職業(yè)規劃與定位一、職業(yè)規劃的涵義1. 什么是職業(yè)規劃..

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• 職業(yè)生涯規劃與發(fā)展

   

  【課程背景】隨著(zhù)人們生活節奏越來(lái)越快，就業(yè)工作壓力也越來(lái)越大，甚至不知道自己最適合做什么，不知道什么能讓自己最快樂(lè )，最成功？做著(zhù)不喜歡的工作，想轉行卻不知轉向何處？面臨抉擇，卻不知如何選擇——該不該跳槽？讀研還是工作？考公務(wù)員還是進(jìn)企業(yè)？企業(yè)方面也有些不同的困惑，員工職業(yè)通道如何去做，該提拔什么樣的員工？《職業(yè)生涯規劃與心..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 保險營(yíng)銷(xiāo)職涯規劃

   

  課程背景：保險做了很多年，還是沒(méi)辦法自信地跟親朋好友說(shuō)：我是做保險的，買(mǎi)保險就找我！在公眾社交場(chǎng)合，被人問(wèn)到做哪一行的？“羞澀”地回答：做金融的！內心總感覺(jué)醫生、律師、老師等更受人尊敬，而我們總是低人一等！雖然公司也組織很多次培訓，也知道保險行業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景非常廣闊，但業(yè)務(wù)實(shí)在太難做了，很想堅持但感覺(jué)動(dòng)力不足&hel..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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