溝通與協(xié)同

【培訓對象】
中基層管理人員

【培訓收益】
-了解跨部門(mén)溝通的系統模型 -對職場(chǎng)角色有一個(gè)清晰地認知； -建立自己職業(yè)化的意識和溝通模式； -掌握溝通協(xié)作組的建立方法； -掌握溝通協(xié)作機制的建立策略； -掌握跨部門(mén)溝通的六個(gè)主要動(dòng)機； -掌握跨部門(mén)溝通協(xié)作的流程與技巧； -掌握對客戶(hù)溝通的維護技巧； -掌握對客戶(hù)接待的策略； 掌握對客戶(hù)談判的策略；

引言：
基于心理學(xué)的組織干預管理
互動(dòng)：提問(wèn)、分享
第一單元：什么是組織內部溝通?
跨部門(mén)溝通的定義
溝通與管理的關(guān)系
組織溝通的兩個(gè)層次
- 外在：意見(jiàn)一致
- 內在：行為一致
溝通是企業(yè)組織中的生命線(xiàn)
小組討論：你在跨部門(mén)溝通中遇到哪些問(wèn)題?

第二單元：部門(mén)溝通與協(xié)作間存在的問(wèn)題
跨部門(mén)溝通的口頭禪：
-“這不是我的責任!”
-“為什么不早說(shuō)?!”
-“我也沒(méi)有辦法。”
-“我到底聽(tīng)誰(shuí)的?”
跨部門(mén)溝通的障礙
- 源自溝通個(gè)體的四大障礙
- 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙
- 跨部門(mén)溝通難的六大原因
跨部門(mén)溝通協(xié)作的ORB系統模型
- 溝通協(xié)作組織
- 溝通協(xié)作機制
- 溝通協(xié)作動(dòng)作

第三單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作的組織的建立
跨部門(mén)溝通協(xié)作的三個(gè)一致原則
- 目標一致
- 行動(dòng)一致
- 結果一致
建立敏捷溝通協(xié)作組
- 協(xié)作組的核心角色與責任
- 協(xié)作組目標協(xié)同
- 案例分析：薩利機長(cháng)迫降
- 案例分析：西游記團隊
- 協(xié)作組工作計劃制定路徑圖
- 工具：OGARM計劃路徑圖
- 現場(chǎng)演練：根據所學(xué)工具，建立工作計劃路徑圖
- 明確追種方式與周期
- 協(xié)同復盤(pán)與總結
- 工具：團隊復盤(pán)
- 現場(chǎng)演練：根據所學(xué)工具，學(xué)習復盤(pán)流程和原則

第四單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作機制的建立
協(xié)同機制的作用和目的
常見(jiàn)的六種協(xié)同模式
溝通協(xié)同機制建立的五要素（TPSTP）
- 主題（T）
- 核心目的（P）
- 核心內容（S）
- 關(guān)鍵節點(diǎn)（T）
- 關(guān)鍵責任人 (P)
- 工具：TPSTP模型的運用
- 現場(chǎng)演練：根據所學(xué)工具，現場(chǎng)設計協(xié)同機制
跨部門(mén)溝通協(xié)作的流程
-事前準備
-確認需求
-選擇溝通渠道和方式
-闡述觀(guān)點(diǎn)
-處理異議
-達成協(xié)議
-共同實(shí)施
-有效復盤(pán)
- 案例研討：如何插單
- 現場(chǎng)演練：跨區域協(xié)作的流程
第五單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作的行為
討論：影響行為產(chǎn)生的要素有哪些？
立場(chǎng)
- 小組討論：什么是同理心?
- 站在他人的立場(chǎng)
- 立場(chǎng)決定結果
- 基于立場(chǎng)的表達方法
信任
- 小組討論：你選擇相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于動(dòng)機的信任
利益
- 互動(dòng)活動(dòng)：紅與黑
- 四種利益關(guān)系人
- 永遠相信有第三種解決方案
情感
- 中國社會(huì )人際關(guān)系的特點(diǎn)
- 動(dòng)之以情VS曉之以理
- 情感決定立場(chǎng)
- 工具：情感溝通四步曲
情緒
- 情緒與情商
- 情緒來(lái)源的核心
- 修煉情商
- 建立為自己負責的心智模式
- 基于情緒的表達工具：同理心溝通公式
性格
- 自我測評：PDP性格類(lèi)型測試
- 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 表達型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 精準型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 性格的調試
案例分析：蜀國的成與??？
案例分析：西游記團隊為何成功？

第六單元、客戶(hù)關(guān)系維護
一）客戶(hù)關(guān)系維護
1. 討論：為什么一定要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護？
- 交易
- 協(xié)同
- 占有率..
2. 客戶(hù)關(guān)系維護的常見(jiàn)問(wèn)題
- 速成主義
- 關(guān)系主義
- 英雄主義
3. 客戶(hù)關(guān)系維護的系統方法
- 制度層面
建立客戶(hù)維護的制度
客戶(hù)維護的九九歸一法
案例分享：某咨詢(xún)公司的客戶(hù)維護制度
- 技巧層面
識別客戶(hù)需求
了解客戶(hù)動(dòng)機
掌握客戶(hù)的性格
學(xué)會(huì )維護的技巧
- 現場(chǎng)演練：客戶(hù)性格識別與溝通技巧聯(lián)動(dòng)
二）客戶(hù)談判
4. 討論：為什么要談判？
- 人生無(wú)處不談判
- 談判的本質(zhì)：解決僵局，創(chuàng )造條件
- 現場(chǎng)互動(dòng)：指環(huán)王
- 團隊反思：
a)影響結果的因素有哪些？
b)談判代表有哪些地方值得學(xué)習？哪些地方需要改進(jìn)？
c)談判結果與哪些因素必然相關(guān)？
d)如何再來(lái)一次，你會(huì )怎么做？
5. 討論：哪些要素影響談判的結果？
- 了解對方的動(dòng)機？
- 獲知對方的需求？
- 掌握利益鏈條？
- 引導價(jià)值觀(guān)？
- 開(kāi)創(chuàng )性思維？
- 談判中情緒的管理？
- 談判的核心：了解需求滿(mǎn)足需求的過(guò)程
5. 談判的準備
- 談判局面的四個(gè)平衡
談判桌前，思考你最想要的是什么？
抓大放小的原則
兩個(gè)確定的原則
六個(gè)談判的時(shí)機
- 討論：情感是談判的助力還是阻礙？
- 談判的四個(gè)抓手
- 談判的三個(gè)條件
監視籌碼
讓對方坐下來(lái)
創(chuàng )造談判空間
6. 談判的戰術(shù)
- 出招（出牌））
高開(kāi)
案例分析：專(zhuān)業(yè)的劉凱
低開(kāi)
案例分析：以利驅動(dòng)的談判桌
平開(kāi)
案例分析：娓娓道來(lái)的爭奪大戰
- 拆招
探底
接招五步
- 談判套路
談判六步
三)客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀
1.討論：我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？禮儀到底是什么？
2.禮儀的三個(gè)維度和四個(gè)基本原則
3.做好拜訪(fǎng)前的預約
- 電話(huà)
- 郵件
- 邀請函
4.如何讓客人感受到尊重
- 儀容
- 儀表
- 儀態(tài)
5.宴席上的接待禮儀
- 商務(wù)宴請的規范
- 點(diǎn)菜的禁忌
- 案例分析：趙經(jīng)理的困惑
6.飲茶禮儀：斟茶與敬茶體現修養
7.飲咖啡禮儀：輕緩啜飲不出丑
8.送客禮儀：做好“身送七步”
9.拜訪(fǎng)客戶(hù)需要注意的事項

上述內容，可根據企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行調整 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專(zhuān)項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規劃師

中國移動(dòng)EAP督導師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 建筑企業(yè)跨部門(mén)溝通與功作

   

  【課程說(shuō)明】建筑工程單位比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀(guān)，嚴重影響了項目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現，一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過(guò)塑造個(gè)人競爭力，建立內部客戶(hù)意識，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jì)效，實(shí)現1+1>2。 培訓時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 跨部門(mén)溝通與協(xié)作

   

  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素î從職能的角度分析部門(mén)墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動(dòng)溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來(lái)分析 表達能力\說(shuō)話(huà)技巧\充分表達\非語(yǔ)言應用\情緒控制î從解碼的角度來(lái)分析 準確理解\..

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• 中高管理層人際溝通與影響力

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 培育、溝通與激勵：打造房地產(chǎn)卓越團隊

   

  一、房企中層經(jīng)理與一線(xiàn)員工的角色與定位（1.5小時(shí)）1．中層經(jīng)理的角色2．一線(xiàn)員工的角色【情景演練】銷(xiāo)售經(jīng)理與售樓員的角色模擬3．中層經(jīng)理的定位【資料】房企管理者定位圖4．一線(xiàn)人員的定位【自檢1】我是一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理嗎？【自檢2】我是一個(gè)合格的置業(yè)顧問(wèn)嗎？5．銷(xiāo)售經(jīng)理的魅力來(lái)自哪里──管理八忌二、優(yōu)秀的員..

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• 團隊溝通與協(xié)作

   

  一、溝通與協(xié)作的基礎？1. 溝通的重要性2. 影響組織溝通的因素3. 企業(yè)內常見(jiàn)的溝通障礙4. 溝通與協(xié)作的五大思維5. 溝通目標：鼓舞對方達成行動(dòng)；6. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；7. 溝通的三種表現8. 良好溝通的原則二、有效表達1. 有效表達的方法1) 表達之前要問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題a) 真正想要傳遞什..

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