服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程研習會(huì )

單 元 名 稱(chēng) 單 元 內 容 學(xué) 習 目 標 訓練方式
日常生活與服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)vs服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
不意察覺(jué)的服務(wù)業(yè)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性 建立學(xué)習共識
認知服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意涵 講演
小組討論
經(jīng)驗分享
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)業(yè)鏈 服務(wù)的意義
服務(wù)的重要性
營(yíng)銷(xiāo)的連鎖效應
服務(wù)特性與營(yíng)銷(xiāo)意義 認知服務(wù)的重要性
發(fā)覺(jué)服務(wù)的商機 講演
案例分享
小組討論
顧客價(jià)值分析 什么是顧客要的價(jià)值？
開(kāi)發(fā)顧客價(jià)值
企業(yè)的競爭力在顧客 認知顧客需要的價(jià)值
不是發(fā)現而是挖掘
掌握營(yíng)銷(xiāo)的核心競爭力 講演
案例分享
小組討論
顧客滿(mǎn)意的真諦 顧客滿(mǎn)意方案的陷阱
服務(wù)邏輯 不是只有滿(mǎn)意而已
關(guān)注甚么就會(huì )回報什么 講演
案例分享
影片教學(xué)
顧客忠誠度管理 從滿(mǎn)意到擁戴
累計顧客知識資本
發(fā)現服務(wù)的靈魂
顧客關(guān)系管理五大步驟 需要不斷的創(chuàng )新
運用顧客的經(jīng)驗
習慣成自然
顧客關(guān)系的管理 講演
案例分享
小組討論
體驗是營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)的傳導
經(jīng)營(yíng)顧客經(jīng)驗
顧客保留 & 利潤驅動(dòng)
品牌經(jīng)驗和力量
從標簽到生活品味
客服軍團決勝未來(lái)
量身服務(wù)征服顧客心 品牌的力量
把握每一次的客戶(hù)經(jīng)驗
我們的利益來(lái)自于客戶(hù)絮續的滿(mǎn)意
團隊合作打造服務(wù)的口碑 講演
案例分享
影片教學(xué) 

清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師
康師傅集團 首席管理顧問(wèn)（現任）
Motorola 管理顧問(wèn)（現任）
中國民生銀行 咨詢(xún)顧問(wèn)（現任）
百度 培訓顧問(wèn)（現任）
國美電器 外部高級培訓顧問(wèn)（現任）
國內多家學(xué)會(huì )、協(xié)會(huì )專(zhuān)項顧問(wèn)

臺灣 - 中國文化大學(xué) 日文系 1987 –1991
臺灣 - 中山大學(xué) 企管研究所 碩士 2005 - 2007
臺灣 - 中山大學(xué) 企管研究所 博士 2009 - 2017

臺灣家樂(lè )福人力資源部 資深經(jīng)理 2004.2.1 - 2010.2.28
Gallant Ocean 國外采購部經(jīng)理 2000 – 2004.1
長(cháng)榮集團(海運、航空、空廚) 業(yè)務(wù)課長(cháng) 1993 - 2000
累計24年職場(chǎng)管理實(shí)務(wù)及19年講師/顧問(wèn)經(jīng)驗
曾經(jīng)到過(guò)，加拿大、美國、日本、中國大陸、香港、丹麥、越南、泰國等地工作

現 任：
康師傅集團 首席管理顧問(wèn)（現任）
Motorola 管理顧問(wèn)（現任）
中國民生銀行 咨詢(xún)顧問(wèn)（現任）
國美電器 外部高級培訓顧問(wèn)（現任）

1、管理類(lèi)
《人力資源管理》、《人力資源戰略管理》、《非人管理》、《績(jì)效管理》、《目標管理與績(jì)效考核》、《組織變革管理》 、《執行力》、《沖突管理》、《薪酬管理》、《內部講師培訓》
2、領(lǐng)導類(lèi)
《教練輔導》、《 團隊建立 》、《團隊激勵》 《團隊發(fā)展與領(lǐng)導》 

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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