職業(yè)化素養提升—優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

【培訓對象】
從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
1、認知服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)禮儀規范及標準。 4、 掌握服務(wù)溝通禮儀的技巧，成為服務(wù)溝通的高手

第一講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、為什么要提升服務(wù)意識 ？
案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》
2、提升服務(wù)意識的“五有”和“五好”
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
案例分析：《海底撈經(jīng)歷》
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？
1）客戶(hù)感知四維度
2）客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
3）客戶(hù)服務(wù)的層次--超越客戶(hù)期望（五層級）
案例分析：《必勝客之旅》，《廣州就餐經(jīng)歷》、《西貝就餐經(jīng)歷》
第二講、服務(wù)人員的形象塑造
1、如何抓住魔鬼的“7秒鐘”
2、儀容禮儀
1）魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)
3）完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4) 儀容禁忌及注意事項
3、儀表禮儀--男士、女士?jì)x表形象規范
男士著(zhù)裝規范
1)西裝著(zhù)裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著(zhù)要領(lǐng)
3)著(zhù)裝的“TPO”原則
4)著(zhù)裝的“三個(gè)一”原則、著(zhù)裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著(zhù)裝大禁忌
女士著(zhù)裝規范
1)干凈整潔、整齊規范
2)鞋襪、配飾的搭配與選擇
3)女士工作制服穿著(zhù)禁忌
第三講、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、標準站姿
1）男士標準站姿的規范
2）女士標準站姿的規范
3）站姿體態(tài)訓練方法
2、標準坐姿
1）男士標準坐姿的規范
2）女士標準坐姿的規范
3、標準行姿
1）男士標準行的規范
2）女士標準行的規范
4、標準蹲姿
1）標準蹲姿的規范
2）蹲姿的注意事項
5、端，拿，遞，送
1）端拿遞送的規范
2）端拿遞送的注意事項
現場(chǎng)演練：分小組練習，老師一對一指導學(xué)員，達到標準儀態(tài)規范
第四講、服務(wù)人員接待禮儀
1、微笑禮儀
1）微笑禮儀的標準
2）微笑訓練法
現場(chǎng)演練：學(xué)員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導
2、鞠躬禮儀
1）明確鞠躬禮儀要求
2）鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區分
3、敬語(yǔ)禮儀
1）禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
2）稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
4、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項
1) 語(yǔ)言魅力訓練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2) 稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
3) 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓練；自我介紹技巧；
模擬訓練：學(xué)員互動(dòng)，情景演練
5、引領(lǐng)禮儀
1）引領(lǐng)人員方位
2）引領(lǐng)手勢
3）走廊上的引領(lǐng)
4）樓梯上的引領(lǐng)
5）電梯上的引領(lǐng)
6、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話(huà)
1）接聽(tīng)電話(huà)及打電話(huà)話(huà)術(shù)
2）聽(tīng)電話(huà)前、中、后的的規范流程
3）現場(chǎng)實(shí)操電話(huà)禮儀
第五講、服務(wù)人員的溝通技巧
1、積極傾聽(tīng)
測試：《互動(dòng)練習》
1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
2、同理心 ：同理心溝通公式
3、贊美法：贊美要具體，贊美到心里去
小組練習：《相互贊美》
4、人際溝通的黃金法則
5、人際溝通的白金法則
第六講、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、站在客戶(hù)的角度
情景正反演練
2、顧客投訴的原因
3、處理客戶(hù)投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
4、求尊重客戶(hù)心理的處理方法
5、求發(fā)泄補償客戶(hù)心理的處理方法
6、投訴處理六步法
1）認真傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2）仔細詢(xún)問(wèn)：安撫客戶(hù)情緒
3）真誠道歉：真誠的道歉
4）解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)
5）客戶(hù)答謝：真誠感謝客戶(hù)
小組情景模擬演練
第七講、整體課程回顧與總結 

AICI（國際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì )）會(huì )員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢(xún)顧問(wèn)
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設計藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶(hù)投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續3年安排超過(guò)三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專(zhuān)家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓》《國際商務(wù)禮儀培訓》
《職場(chǎng)禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務(wù)禮儀培訓》《新員工實(shí)用禮儀培訓》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《客戶(hù)投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學(xué)研究院連續2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓
國家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學(xué)員評價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰性強，實(shí)操性強，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè )當中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 金牌員工的職業(yè)化訓練

   

  【課程背景】培養員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語(yǔ)言表達，打通職場(chǎng)無(wú)障礙溝通渠道掌握正規科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績(jì)效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象隨著(zhù)企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內部員工的整體素養。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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