卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧【上海 11月26鮑愛(ài)中】

【培訓對象】
所有參與客戶(hù)服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線(xiàn)人員

【培訓收益】
快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；
如何留住忠誠客戶(hù)；
如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新；
高效使用客戶(hù)漏斗；


收費標準：1490元/人（包括會(huì )務(wù)費、聽(tīng)課費、講義費、授課當天的中餐費）


2011年11月26日1天

上午9:00-12:00,下午1:30-4:30

課程背景：

當前市場(chǎng)的競爭用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(cháng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)的競爭其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見(jiàn)，服務(wù)決定了我們的競爭地位。

課程大綱

―――開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè )
―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢
―――案例分析之SKII的“霸王條款”
―――客戶(hù)服務(wù)人員應該具備的心態(tài)

第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識

——你能容忍客戶(hù)的抱怨嗎？你是如何對待客戶(hù)的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶(hù)是在找茬還是會(huì )反省自己？如何看待客戶(hù)的抱怨以及處理客戶(hù)的抱怨，將是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)。

案例：“如何應對顧客辱罵？”

1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶(hù)爭論之結果——永遠無(wú)法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4、客戶(hù)的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶(hù)抱怨的原則——行動(dòng)指南
6、延續——服務(wù)后的關(guān)懷

第二部分 個(gè)性化服務(wù)體現服務(wù)水平

——個(gè)性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養顧客忠誠；個(gè)性化服務(wù)更能針對客戶(hù)特有的特征提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)體現了一種人文精神，使客戶(hù)感覺(jué)受到特有的尊重。

案例：

(1)傾聽(tīng)顧客的心聲，千萬(wàn)別聽(tīng)錯了

(2)永遠別說(shuō)“這不是我的錯”

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟

問(wèn)候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認滿(mǎn)意度
服務(wù)賓客

2、個(gè)性化服務(wù)的內涵

是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？
具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
具有超前服務(wù)意識？
能用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感？
是否具有持續性？

3、服務(wù)創(chuàng )新——服務(wù)意識的最佳體現

卓越服務(wù)的四大步驟
卓越服務(wù)“三境界”

4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
——案例：服務(wù)卡片給我們的思考

5、從細微處獲取客戶(hù)需求——細節決定成敗

6、維護忠誠客戶(hù)

培養顧客忠誠度7大步驟
發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟

7、客戶(hù)服務(wù)的標準化管理——標準就是游戲規則

8、客服中心體現了我們的個(gè)性化水準

第三部分 高效使用客戶(hù)漏斗

——有效使用客戶(hù)漏洞，有助于我們從大量的客戶(hù)中找出誰(shuí)才是我們真正要尋找的客戶(hù)，這樣才能避免我們80％的時(shí)間是用來(lái)開(kāi)發(fā)永遠不能成為我們客戶(hù)的潛在客戶(hù)。

案例：這樣的客戶(hù)你能留住嗎？

1、客戶(hù)漏斗的內涵
2、客戶(hù)漏斗的四個(gè)階段
目標市場(chǎng)
潛在客戶(hù)
目標客戶(hù)
忠誠客戶(hù)
3、客戶(hù)漏斗與銷(xiāo)售預測
4、拋棄所有的成見(jiàn)

第四部分 客戶(hù)服務(wù)必須具備的技巧

——善待客戶(hù)，就是最好的營(yíng)銷(xiāo)。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶(hù)并不因此責怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來(lái)獲取客戶(hù)的信任，而長(cháng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶(hù)關(guān)系，誠實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

案例：(1)“溝通話(huà)題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異

1、 電話(huà)銷(xiāo)售的幾個(gè)技巧
電話(huà)銷(xiāo)售的基本禮儀
探尋客戶(hù)的內在需求
電話(huà)前的準備工作

2、 AIDA銷(xiāo)售技巧
引發(fā)注意
提起興趣
提升欲望
建議行動(dòng)

3、 客服人員的壓力與情緒調控

4、 客服人員的溝通技巧——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準確性
溝通中的傾聽(tīng)技巧

復旦大學(xué)管理學(xué)博士，著(zhù)名企業(yè)管理專(zhuān)家，培訓專(zhuān)家，曾供職于國有大型企業(yè)和外資企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長(cháng)助理、行政總監、總經(jīng)理等職位；現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘專(zhuān)家；國務(wù)院西部辦--展望計劃特聘講師，全國幾十家咨詢(xún)公司特聘高級培訓講師、咨詢(xún)顧問(wèn)。課程涉及大量的人性與心理學(xué)內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲

權威級課程：

u 《危機管理》1-3天

u 《情境領(lǐng)導》1-3天

u 《總裁領(lǐng)導力》1-3天

u 《總裁執行力》1-3天

精品課程：

u 《超級溝通》、《打造績(jì)優(yōu)團隊》《職業(yè)化素養修煉》

u 《贏(yíng)在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》

u 《創(chuàng )新思維訓練》《打造陽(yáng)光心態(tài)》

u 《組織行為學(xué)》、《高效能人士的七個(gè)習慣》

u 《打造卓越的領(lǐng)導力》、《高效執行力》

u 《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）

u 《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》

u 《有效授權與激勵藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》。

u 《五星客戶(hù)服務(wù)》

 

鮑老師課程的部分學(xué)員評價(jià)

從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏(yíng)在中層》）

——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執行力》）

——撫順石化

對服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動(dòng)氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強，時(shí)間把握精準。（課程《創(chuàng )新思維》）

——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實(shí)際結合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應變能力強。（課程《打造卓越的領(lǐng)導力》）

——東北電網(wǎng)

對中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見(jiàn)解深刻。（課程《高效執行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）

——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂(lè )

本來(lái)打算睡覺(jué)的，沒(méi)有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）

——島津國際貿易

老師的課程非常實(shí)用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）

——漳浦電力

沒(méi)有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）

——揭西電力

4天的培訓，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來(lái)，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續4個(gè)小時(shí)的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高?。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟南施爾明眼科醫院

這是我第一次參加培訓時(shí)沒(méi)有睡覺(jué)。講的非常好?。ㄕn程《團隊建設與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

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• 卓越的產(chǎn)品經(jīng)理訓戰營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一章、產(chǎn)品經(jīng)理是誰(shuí)必也正名乎1.互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理定位導致了制造業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理職責的錯位和行為誤區；2.產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規劃經(jīng)理、需求經(jīng)理、產(chǎn)品項目經(jīng)理之間的差異與聯(lián)系；4.產(chǎn)品經(jīng)理在企業(yè)中的正確位置(職能歸屬、團隊結構、角色職責..

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• 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練 2023年06月14-15日 廣州

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  2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決課程..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..

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