構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。

【培訓收益】
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過(guò)塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰略定位、構建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實(shí)培養員工良好的服務(wù)意識；
★ 掌握通過(guò)服務(wù)理念、服務(wù)戰略、服務(wù)管理、流程標準在一線(xiàn)服務(wù)行為層面的滲透，進(jìn)而掌握培養輔導各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員切實(shí)提升服務(wù)技能的方法和技巧。

2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 2024年10月30-31上海 2024年11月22-23北京 2024年11月27-28武漢 2024年12月27-28上海 課程特色： 體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 課程背景： 1、隨著(zhù)服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。 2、擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內傲視群雄。 3、打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。 4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng )造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。 5、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓已有20多年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰略與服務(wù)管理體系構建的課程《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細節的演繹，深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內訓。 6、田老師開(kāi)始講授《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》這門(mén)課程至今已有16年以上的時(shí)間，舉辦了大量的公開(kāi)課和內訓，大綱的主要內容和結構雖未有太大改變，但其中講授的內容卻早已經(jīng)過(guò)幾輪的升級和提煉。 課程大綱： 第一部分、認識客戶(hù)服務(wù)管理體系 1、認識客戶(hù)服務(wù)管理 客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征 客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念 2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析 第二部分、戰略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理 ——讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念落到實(shí)處 1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 ★以客戶(hù)為中心的戰略 ★使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化 ——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 ★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 ——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為 ★如何才能以客戶(hù)為中心 ★內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境 ★超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎 ★抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因 第三部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系 1、客戶(hù)服務(wù)的戰略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標 ★客戶(hù)服務(wù)的不同戰略定位 ★著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰略定位案例研討 2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建 ★誰(shuí)承擔服務(wù)戰略的管理者 ★不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部 ★客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工 ★客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現方式 ★客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設置 ★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異 3、優(yōu)化服務(wù)流程 ★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標 ★不同意義下的服務(wù)流程含義 ★著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 4、提升服務(wù)標準 ★服務(wù)標準由誰(shuí)決定 ★服務(wù)標準制定的基本要求 ★服務(wù)標準提升的方向 ★服務(wù)標準不斷完善的案例分享 5、控制服務(wù)質(zhì)量 ★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內容 ★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節 ★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 6、客戶(hù)反饋處理系統的構建 ★客戶(hù)反饋的不同表現形式 ★客戶(hù)反饋系統構建的基本思路 ★不同形式反饋處理的基本思路與工具 7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件 ★客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容 ★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路 ★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則 ★客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享 8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統 ★客戶(hù)服務(wù)管理保障系統的基本模塊 ★硬件環(huán)境的完善 ★經(jīng)費保障的獲取 ★其它保障系統的建設 第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理 1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理 ★改善項目管理的六個(gè)主要步驟 ★改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節 2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理 ★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★激勵與幫助客戶(hù)服務(wù)人員 ★客戶(hù)服務(wù)人員的考核 ★客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展 3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧 ★企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)培訓的主要內容 ★客戶(hù)服務(wù)技巧培訓的主要內容 ★內部客戶(hù)服務(wù)培訓 4、塑造卓越的服務(wù)文化 ★服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求 ★服務(wù)文化塑造的主要工作 ★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例 第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析 1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 2、服務(wù)體系完善的案例分析 3、服務(wù)標準化戰略的案例分析 4、超值服務(wù)的案例分析 5、服務(wù)創(chuàng )新的案例分析 6、管理客戶(hù)期望值的案例分析 7、塑造客戶(hù)忠誠的案例分析 8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

• 深化國企三項制度改革與績(jì)效管理體系優(yōu)化

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  第一部分 深化三項制度改革推進(jìn)“三能”機制第一單元、三項制度改革的內容與背景一、解讀三項制度改革的重要文件（中發(fā)22號文）《關(guān)于深化國有企業(yè)改革的指導意見(jiàn)》解讀二、三項制度改革的系列文件三、三項制度改革的核心是建立“三能”機制..

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• 深化國企三項制度改革與績(jì)效管理體系優(yōu)化

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  第一部分 深化三項制度改革推進(jìn)“三能”機制第一單元、三項制度改革的內容與背景一、解讀三項制度改革的重要文件（中發(fā)22號文）《關(guān)于深化國有企業(yè)改革的指導意見(jiàn)》解讀二、三項制度改革的系列文件三、三項制度改革的核心是建立“三能”機制..

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• 向華為學(xué)績(jì)效：績(jì)效管理體系設計與優(yōu)化

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  第一章 如何正確理解績(jì)效管理一、探尋績(jì)效管理成功之路1.績(jì)效管理的過(guò)程和目的案例分析：某國際知名企業(yè)績(jì)效管理失敗之痛2.調查分析：國內績(jì)效管理不成功企業(yè)的五大成因解析3.績(jì)效管理的常見(jiàn)問(wèn)題及解決思路4.國內企業(yè)績(jì)效管理發(fā)展的幾個(gè)階段和主導思想5.行動(dòng)學(xué)習研討：企業(yè)..

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• IPD-構建高效的研發(fā)管理體系

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  一、IPD的核心思想及整體框架（1.0H）1、IPD體系及其發(fā)展2、IPD的八大核心思想3、IPD的整體框架案例分享——某企業(yè)的IPD研發(fā)體系架構4、IPD的方法論體系--8大方法論5、IPD體系的本地化6、產(chǎn)品經(jīng)理在IPD體系中的地位6...

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• 企業(yè)級數據資產(chǎn)管理體系建設與運營(yíng)最佳實(shí)踐 培訓班

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  第一天上午企業(yè)數據資產(chǎn)發(fā)展現狀 1. 企業(yè)數字化轉型及智能化需求2. 高價(jià)值數據資源日益成為搶占未來(lái)發(fā)展主動(dòng)權3. 數據分布散-企業(yè)的數據資源散落在多個(gè)業(yè)務(wù)系統4. 數據標準散-數據標準不統一，數據孤島普遍存在5. 數據質(zhì)量差-標準缺失、數據錄入不規范導致數據質(zhì)量差6..

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