房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與卓越的客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶(hù)總監∕市場(chǎng)總監∕銷(xiāo)售總監∕客服人員∕銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習，您將獲得如下收益：
1．認識客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
2．掌握房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法與策略
3．樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的正確觀(guān)念
4．熟悉客戶(hù)包括房地產(chǎn)高端客戶(hù)服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶(hù)服務(wù)以及處理客戶(hù)關(guān)系的技巧
5．掌握與客戶(hù)溝通及應對客戶(hù)投訴的技巧
6．認識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應用，全面提升您和您的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本技能。


【課程簡(jiǎn)介】
在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶(hù)風(fēng)險”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹?，有的房企因為客戶(hù)關(guān)系處理不當，造成“事件”，引來(lái)社會(huì )惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶(hù)，到底是利益博弈的對手？還是價(jià)值共贏(yíng)的伙伴？在面對的客戶(hù)維權意識越來(lái)越強大的今天，企業(yè)該如何認識客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)？如何建立能實(shí)現價(jià)值共贏(yíng)的新型客戶(hù)關(guān)系？如何高效地同客戶(hù)溝通及做好客戶(hù)服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競爭力？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規避和克服營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險？如何有效導入企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開(kāi)闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。
【學(xué)員對象】
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶(hù)總監∕市場(chǎng)總監∕銷(xiāo)售總監∕客服人員∕銷(xiāo)售人員

【課程收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習，您將獲得如下收益：
1．認識客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
2．掌握房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法與策略
3．樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的正確觀(guān)念
4．熟悉客戶(hù)包括房地產(chǎn)高端客戶(hù)服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶(hù)服務(wù)以及處理客戶(hù)關(guān)系的技巧
5．掌握與客戶(hù)溝通及應對客戶(hù)投訴的技巧
6．認識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應用，全面提升您和您的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本技能。

【培訓時(shí)間】2天，
【網(wǎng)上報價(jià)】18000元∕天


【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享
【建議】新形勢下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總思路

一、房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1．如何認識房地產(chǎn)客戶(hù)
2．房地產(chǎn)客戶(hù)的類(lèi)型分析
【經(jīng)驗】如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求
3．房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
（1）房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的途徑
（2）房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的技巧
4．房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略
（1）發(fā)掘客戶(hù)
（2）聯(lián)系客戶(hù)
（3）影響客戶(hù)
（4）發(fā)展客戶(hù)
（5）維系客戶(hù)
（6）拓展客戶(hù)

二、認識客戶(hù)關(guān)系管理
1．如何認識客戶(hù)
2．客戶(hù)類(lèi)型
從購買(mǎi)心理和行為表現來(lái)分，國內有人將房地產(chǎn)客戶(hù)分為：
從客戶(hù)關(guān)系的演進(jìn)上劃分：
3．客戶(hù)價(jià)值
總客戶(hù)價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值表現（五因素）
【觀(guān)點(diǎn)】
基于客戶(hù)價(jià)值最大化的營(yíng)銷(xiāo)，才是保障企業(yè)可持續發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)
4．客戶(hù)關(guān)系
如何認識客戶(hù)關(guān)系？
【思考】
5．房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)觀(guān)念
（1）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念上的發(fā)展
（2）目前房地產(chǎn)客戶(hù)觀(guān)念上的誤區
（3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹(shù)立四大客戶(hù)觀(guān)念：
6．如何認識客戶(hù)關(guān)系管理
（1）客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)目的三大演變：
（2）對客戶(hù)關(guān)系管理應有的認識（三個(gè)層面）：
（3）房企客戶(hù)關(guān)系管理的內在驅動(dòng)
7．客戶(hù)關(guān)系管理的四大功能
8．目前房企客戶(hù)關(guān)系管理六點(diǎn)不足

三、客戶(hù)服務(wù)技巧
1．什么是客戶(hù)服務(wù)？
走出客戶(hù)服務(wù)認識上的誤區
2．客戶(hù)服務(wù)的原則
3．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性
【提醒】客戶(hù)服務(wù)工作所面臨的挑戰
【觀(guān)點(diǎn)】如何看待客戶(hù)服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4．房地產(chǎn)高端客戶(hù)服務(wù)
（1）房地產(chǎn)高端客戶(hù)的特征分析
（2）高端客戶(hù)需求形態(tài)
（3）高端客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧
（4）高端客戶(hù)服務(wù)策略
5．客戶(hù)服務(wù)八大步驟
（1）尋找客戶(hù)
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點(diǎn)
（2）識別客戶(hù)需要
關(guān)于需要與需求：
6．高效客戶(hù)服務(wù)的五大秘訣
【例1】客戶(hù)服務(wù)流程圖
【例2】客戶(hù)服務(wù)流程圖
【案例】
【提醒】客戶(hù)忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】

四、客戶(hù)溝通技巧
1．溝通中應有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二：
步驟三：
步驟四：
步驟五：
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽(tīng)能力測試表
6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶(hù)滿(mǎn)意溝通模式（五步法）：
【案例】

五、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧
1．建立客戶(hù)關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定客戶(hù)五步法
【提醒】建立牢固客戶(hù)關(guān)系的10個(gè)細節
3．追求顧客滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意度指標：
【提示】客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿(mǎn)意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)八大關(guān)鍵
4．客戶(hù)投訴處理技巧
【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴
（1）客戶(hù)投訴的渠道
（2）導致顧客不滿(mǎn)的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
（3）房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)
（4）處理客戶(hù)投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
（5）客服人員應對客戶(hù)投訴的基本立場(chǎng)
（6）處理客戶(hù)投訴的十項要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
（7）處理客戶(hù)投訴的6項技巧
（8）投訴處理后的后續關(guān)懷
【案例】
【資料】萬(wàn)科對待客戶(hù)投訴的觀(guān)念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著(zhù)名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例

5．客戶(hù)服務(wù)中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】 北京現代城“無(wú)理由退房”是如何轉危為機的？

六、客戶(hù)關(guān)系管理方式
1．人工管理
2．人－機系統管理（CRM）
（1）什么是CRM系統
CRM系統的構成：
（2）CRM系統特征
（3）CRM系統的基本功能
（4）企業(yè)導入客戶(hù)關(guān)系管理系統的五個(gè)步驟
CRM客戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程
（5）CRM系統下的營(yíng)銷(xiāo)與管理技能
（6）房企導入CRM系統的四點(diǎn)忠告
【案例】

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理制度手冊

【課后思考】
1．什么是客戶(hù)關(guān)系？結合自己企業(yè)的實(shí)踐，思考客戶(hù)關(guān)系管理的導入。
2．現代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹(shù)立什么樣的客戶(hù)關(guān)系觀(guān)念？為什么？
3．如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)？如何維系房地產(chǎn)客戶(hù)？
4．房地產(chǎn)客戶(hù)溝通有何技巧？應注意哪些問(wèn)題
5．如何實(shí)施高效的客戶(hù)服務(wù)？客戶(hù)溝通有哪些步驟和技巧？
6．如何應對和處理客戶(hù)投訴？如何實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意？
7．如何應對和克服客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險？處理客服危機？
8．房地產(chǎn)企業(yè)如何導入CRM系統？
【課程總結】
學(xué)習本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是：
①
②
③


課程結束，謝謝大家！

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