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卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法
課程編號：11641 課程人氣：1309
課程價(jià)格：￥3200 課程時(shí)長(cháng)：2天
2014.5.23
【培訓收益】
1、 通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待服務(wù)
2、 新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶(hù)對服務(wù)需求的層次
3、 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
4、 客戶(hù)不滿(mǎn)意的表示――抱怨投訴
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)感知
2、 在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎？――聆聽(tīng)技巧
你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎？――提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎？――語(yǔ)言表達技巧
3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶(hù)期望值
提高正面的客戶(hù)實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）
合理設定客戶(hù)的期望值
降低客戶(hù)的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶(hù)抱怨
1、 客戶(hù)抱怨和投訴意味著(zhù)什么？
2、 投訴的客戶(hù)往往是忠誠的客戶(hù)
3、 投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)系圖
4、 客戶(hù)投訴價(jià)值分析
5、 客戶(hù)投訴的問(wèn)題分類(lèi)
來(lái)自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程的因素
來(lái)自客戶(hù)個(gè)人的因素
投訴客戶(hù)的心理分析
1、平息客戶(hù)怨氣的技巧
預測客戶(hù)的需求
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執行
2、使客戶(hù)處在受控狀態(tài)-以增加客戶(hù)正面感知
受理時(shí)限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問(wèn)題升級和激化的技巧
解決問(wèn)題――與投訴客戶(hù)達成協(xié)議的技巧
修復關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長(cháng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
4、安撫客戶(hù)常用語(yǔ)
1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域專(zhuān)家，企業(yè)服務(wù)績(jì)效推動(dòng)者；
2、2008年進(jìn)入培訓行業(yè)，專(zhuān)注研究和講述：個(gè)人如何更好的服務(wù)客戶(hù)及組織如何更好地適應市場(chǎng)的變化，做出調整。曾參與培訓和輔導通信行業(yè)和銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳轉型升級項目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業(yè)《結構性思維》、《moka促動(dòng)型培訓師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過(guò)教練技術(shù)及引導技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習，有知識，有快樂(lè )，有參與，多維度的收獲
5、熱愛(ài)閱讀，寫(xiě)有服務(wù)類(lèi)書(shū)籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評。
主講課程：
1、《基于客戶(hù)畫(huà)像的客戶(hù)投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專(zhuān)家到服務(wù)專(zhuān)家》
3、《客戶(hù)投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識工作坊》
5、《基于服務(wù)藍圖及峰終理論的客戶(hù)體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領(lǐng)導力》
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
人氣：749
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..
人氣：617
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳
第一章、產(chǎn)品經(jīng)理是誰(shuí)必也正名乎1.互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理定位導致了制造業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理職責的錯位和行為誤區；2.產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的總指揮嗎?還是另有其人；3.產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規劃經(jīng)理、需求經(jīng)理、產(chǎn)品項目經(jīng)理之間的差異與聯(lián)系；4.產(chǎn)品經(jīng)理在企業(yè)中的正確位置(職能歸屬、團隊結構、角色職責..
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卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練 2023年06月14-15日 廣州
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2023年06月14-15日 深圳 2023年06月28-29日 上海2023年08月12-13日 西安 2023年10月13-14日 上海2023年12月01-02日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決課程..
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構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2023年05月19-20日 上海
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2023年05月19-20日 上海 2023年06月10-11日 上海2023年07月21-22日 上海 2023年08月10-11日 西安2023年09月16-17日 成都 2023年10月21-22日 北京2023年11月09-10日 廣州 2023年12月22-23日 上海..
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