銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員

【培訓收益】
樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
能夠在工作中熟練應用四大核心服務(wù)技巧
掌握客戶(hù)投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識，在柜員崗位上熟練運用一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

<br />
<strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br />
<br />
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》（</strong>2天） <br />
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著(zhù)銀行的品牌形象和市場(chǎng)競爭力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng )新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對于培養高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。 <br />
旨在結合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際，該系統培訓力求通過(guò)對一線(xiàn)員工進(jìn)行“崗位角色正確認知、服務(wù)意識培養、服務(wù)禮儀規范演練、服務(wù)技巧難題應對，營(yíng)銷(xiāo)技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓； <br />
課程緊密結合 《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規范》，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶(hù)接觸、交往環(huán)節過(guò)程中的每個(gè)細節，圍繞特定的內容范圍，通過(guò)正確的、錯誤的實(shí)戰演練進(jìn)行對比強化，通過(guò)正負面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專(zhuān)門(mén)探討與強化營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)服務(wù)代表應表現的服務(wù)規范與營(yíng)銷(xiāo)技巧。 <br />
<br />
樹(shù)立積極健康的工作心態(tài) <br />
熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 <br />
能夠在工作中熟練應用四大核心服務(wù)技巧 <br />
掌握客戶(hù)投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧 <br />
樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識，在柜員崗位上熟練運用一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 <br />
<br />
柜員心態(tài)篇 <br />
第一單元：面臨的挑戰 <br />
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求◇ 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？ <br />
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài) ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ ◇ 負面心態(tài)會(huì )對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳 ◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績(jì)效的積極影響 ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉變 <br />
第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰(shuí)而工作？銀行案例分析 ◇ 當你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 ◇ 單調重復的柜臺工作也會(huì )有輝煌 ◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工 ◇ 不要機械地持續，爭取主動(dòng)2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧3.在柜面工作中找到快樂(lè ) ◇ 快樂(lè )的三個(gè)層次 ◇ 尋找快樂(lè )——轉換看問(wèn)題的角度 ◇ 分享快樂(lè )——借助團隊的力量視頻案例分析：別對自己說(shuō)不可能 <br />
<br />
服務(wù)規范篇 <br />
第一部分：銀行人的職業(yè)素養案例分析：****銀行服務(wù)之星評選 ◇ 銀行人的職業(yè)道德 ◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責 ◇ 銀行人的職業(yè)行為習慣 ◇ 銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ) ◇ 柜員的身體手勢語(yǔ)言控制 ◇ 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài) ◇ 職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規范 ◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規范 ◇ 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規范第五部分：柜員崗位服務(wù)技能 <br />
◇ 看：用眼識客◇ 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲◇ 說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎◇ 問(wèn)：?jiǎn)?wèn)出背后的事實(shí) <br />
<br />
投訴處理篇 <br />
第一部分：學(xué)員演練引入◇ 學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì )怎么處理？ <br />
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： <br />
銀行居然給假錢(qián)？？！ <br />
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證， <br />
不理解規定，發(fā)脾氣怎么辦？ <br />
案例3：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ <br />
第二部分：投訴的真面目◇ 客戶(hù)為什么會(huì )投訴？◇ 處理投訴的意義◇ 投訴的種類(lèi) <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子◇ 積極心◇ 奧運-擊劍比賽上的保守 <br />
◇ 耐心 <br />
◇ 責任心案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 ◇ 同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應對 ◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒）練習：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì )怎樣處理練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù) ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求 ◇ 達成共識三大方法 ◇ 確認滿(mǎn)意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)） ◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習：如何迅速轉移難以處理的客戶(hù)？ <br />
<br />
快速銷(xiāo)售篇 <br />
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識◇ 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍◇ 人生無(wú)處不銷(xiāo)售◇ 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展◇ 如何培養敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識 <br />
第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？ ◇ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)” <br />
<br />
<br />
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì )根據您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• “得零售者得天下”——零售銀行營(yíng)銷(xiāo)智慧

   

  第一講：從“理性”營(yíng)銷(xiāo)到“感性營(yíng)銷(xiāo)”攻心為上——營(yíng)銷(xiāo)核心理念升級1. 零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來(lái)樂(lè )》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 理性營(yíng)銷(xiāo)與“從心”營(yíng)銷(xiāo)的典型區別討論：&ld..

  ￥   元/ 天

  人氣：1494  

  

• 銀行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新——批量獲客、精準營(yíng)銷(xiāo) ——從社區營(yíng)銷(xiāo)到社群營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：傳統銀行營(yíng)銷(xiāo)三大挑戰挑戰一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析3. 傳統禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來(lái)越高，滿(mǎn)意度越來(lái)越低應對策略1：1）從比價(jià)格到比價(jià)值2）從比功能屬性到比客戶(hù)情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰二、老年客戶(hù)、低端客戶(hù)占據了網(wǎng)點(diǎn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1552  

  

• 社區銀行營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新與活動(dòng)策劃 ——從片區到社群

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)生了什么？一、老年客戶(hù)、低端客戶(hù)占據了網(wǎng)點(diǎn)柜面？1. 老年顧客占比高，對銀行的影響2. 如何低成本分流老年顧客，案例分析案例分析：如何形成精準的客戶(hù)分布圖二、顧客辦業(yè)務(wù)問(wèn)有沒(méi)有贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 為何大多數銀行都在送米面油……3. 顧客禮品的三大忌..

  ￥   元/ 天

  人氣：1184  

  

• 新零售時(shí)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  第一講：新零售時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式轉型趨勢分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：金融行業(yè)大數據背后的警示一、新零售時(shí)代的商業(yè)發(fā)展啟示1. 新零售：O2O在各領(lǐng)域的應用與價(jià)值2. 新制造：定制化服務(wù)的金融行業(yè)普世啟示3. 新金融：“82定律”生效下的客群結構變化4. 新技術(shù)：智..

  ￥   元/ 天

  人氣：1353  

  

• 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)” ●客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù) ●理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ●客戶(hù)是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：2126  

  

• 銀行營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工綜合內訓

   

  培訓收益： 1、啟發(fā)式導入，全面提升銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 2、增進(jìn)銀行組織與員工的相互理解，增強團隊凝聚力 適合對象： 金融服務(wù)單位的顧客服務(wù)的一線(xiàn)人員與中高層管理者 課程大綱： 1、樹(shù)立新的服務(wù)理念 2、增強顧客滿(mǎn)意 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估 4、如何贏(yíng)得你的顧客 5、如何應對不滿(mǎn)意的顧客 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2099