銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

【培訓對象】
基層主管 新員工 基層員工

【培訓收益】
學(xué)習以客戶(hù)為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規范服務(wù)流程；
通過(guò)規范的行為舉止，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會(huì )；
形象的全面塑造與指導，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌。


銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱：
☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品
●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
●客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù)
●理解萬(wàn)歲，不理解也正常
●客戶(hù)是第一位的
☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)
●是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素
●客戶(hù)服務(wù)知覺(jué)的偏差
●首因效應——客戶(hù)第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
●如何正面引導和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差
●客戶(hù)需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶(hù)對服務(wù)的需要與應對方式
☆銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設計與氣質(zhì)管理
●客戶(hù)的需求心理決定了建設銀行職員的服務(wù)形象
●“白領(lǐng)”詮釋
●銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現場(chǎng)點(diǎn)評與指導——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
●營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細節：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
●微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著(zhù)裝要求及其細節搭配
制服的穿著(zhù)規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著(zhù)規范
女套裝的選擇與穿著(zhù)規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著(zhù)裝與搭配示例評析
●服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆看得見(jiàn)的尊重與得體—銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專(zhuān)項訓練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
●開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
☆銀行大廳內客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達技巧
●銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達要求與規則
●與客戶(hù)對話(huà)時(shí)的30條禁忌事項
●3A心態(tài)
●稱(chēng)呼的藝術(shù)
●贊美的技巧
●說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
●道歉的形式種類(lèi)
●安慰的方式
●迎候顧客的語(yǔ)言技巧
●營(yíng)業(yè)廳內文明服務(wù)用語(yǔ)規范表達與情境訓練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
●提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話(huà)方式
為客戶(hù)留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話(huà)如何補救
文雅的含義與表達方式
● 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
☆危機處理——投訴的處理藝術(shù)
●揣測判斷客戶(hù)的心理
●“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認同客戶(hù)的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
●“滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機
轉移話(huà)題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
● 這些語(yǔ)言和行為會(huì )“火上澆油”

• “得零售者得天下”——零售銀行營(yíng)銷(xiāo)智慧

   

  第一講：從“理性”營(yíng)銷(xiāo)到“感性營(yíng)銷(xiāo)”攻心為上——營(yíng)銷(xiāo)核心理念升級1. 零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來(lái)樂(lè )》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 理性營(yíng)銷(xiāo)與“從心”營(yíng)銷(xiāo)的典型區別討論：&ld..

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• 銀行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新——批量獲客、精準營(yíng)銷(xiāo) ——從社區營(yíng)銷(xiāo)到社群營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：傳統銀行營(yíng)銷(xiāo)三大挑戰挑戰一、顧客辦業(yè)務(wù)索要贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 積分換禮帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析3. 傳統禮品在跟競爭對手比成本4. 成本越來(lái)越高，滿(mǎn)意度越來(lái)越低應對策略1：1）從比價(jià)格到比價(jià)值2）從比功能屬性到比客戶(hù)情懷3）從金融屬性到非金融屬性挑戰二、老年客戶(hù)、低端客戶(hù)占據了網(wǎng)點(diǎn)..

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• 社區銀行營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新與活動(dòng)策劃 ——從片區到社群

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)生了什么？一、老年客戶(hù)、低端客戶(hù)占據了網(wǎng)點(diǎn)柜面？1. 老年顧客占比高，對銀行的影響2. 如何低成本分流老年顧客，案例分析案例分析：如何形成精準的客戶(hù)分布圖二、顧客辦業(yè)務(wù)問(wèn)有沒(méi)有贈品已經(jīng)成為常態(tài)1. 為何各家銀行在積分換禮？2. 為何大多數銀行都在送米面油……3. 顧客禮品的三大忌..

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• 新零售時(shí)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  第一講：新零售時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)模式轉型趨勢分析思考：最近五年銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了怎樣的變革？對我們的影響是什么？案例分析：金融行業(yè)大數據背后的警示一、新零售時(shí)代的商業(yè)發(fā)展啟示1. 新零售：O2O在各領(lǐng)域的應用與價(jià)值2. 新制造：定制化服務(wù)的金融行業(yè)普世啟示3. 新金融：“82定律”生效下的客群結構變化4. 新技術(shù)：智..

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• 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

   

  <br /><strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br /><br />《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》（</strong>2天） <br />銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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• 銀行營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工綜合內訓

   

  培訓收益： 1、啟發(fā)式導入，全面提升銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 2、增進(jìn)銀行組織與員工的相互理解，增強團隊凝聚力 適合對象： 金融服務(wù)單位的顧客服務(wù)的一線(xiàn)人員與中高層管理者 課程大綱： 1、樹(shù)立新的服務(wù)理念 2、增強顧客滿(mǎn)意 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估 4、如何贏(yíng)得你的顧客 5、如何應對不滿(mǎn)意的顧客 ..

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