銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓練

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員

【培訓收益】
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。 ＜br /＞通過(guò)培訓使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。 ＜br /＞通過(guò)培訓為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 ＜br /＞通過(guò)學(xué)習現代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 ＜br /＞通過(guò)培訓使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。 ＜br /＞通過(guò)培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠度。

<br />
<strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ </strong><br />
《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓練》 <br />
——塑造良好職業(yè)形象，掌握規范的服務(wù)禮儀 <br />
主講：杜晶晶 <br />
背景綜述 Background <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)形象，服務(wù)意識和服務(wù)標準及能力至關(guān)重要。 <br />
但在網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現了這種的現象： <br />
形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)； <br />
缺乏良好的服務(wù)意識和觀(guān)念； <br />
在服務(wù)中缺乏笑臉； <br />
服務(wù)缺乏規范，服務(wù)缺乏統一標準，不能給到客戶(hù)深刻印象； <br />
缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； <br />
柜員不知道如何應對難纏客戶(hù)； <br />
課程特點(diǎn) Training Characteristics <br />
培訓內容的系統性：在較短的時(shí)間內將職場(chǎng)人士應掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧； <br />
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調整、編寫(xiě)具有針對性的案例； <br />
培訓成效的實(shí)用性：培訓著(zhù)重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。 <br />
課程安排 Course Arrangement <br />
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員 <br />
課程時(shí)間：1-2天 <br />
課程收獲 Key Benefits <br />
<br />
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。 <br />
通過(guò)培訓使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。 <br />
通過(guò)培訓為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 <br />
通過(guò)學(xué)習現代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 <br />
通過(guò)培訓使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。 <br />
通過(guò)培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠度。 <br />
課程內容 Course Content <br />
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第一部分：銀行職業(yè)職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性 <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對企業(yè)意味著(zhù)什么 <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象 <br />
服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素 <br />
服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響 <br />
你就是銀行的“金字招牌” <br />
你的個(gè)人形象構筑銀行公眾形象的基石 <br />
銀行工作禮儀的應用規則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應 <br />
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問(wèn)題？ <br />
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第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀1、儀容禮儀要求 1）發(fā)型 <br />
2）面部 <br />
3）肢部 <br />
4）體味2、化妝的禮儀： 1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀： 1）銀行著(zhù)裝規范、著(zhù)裝要求、著(zhù)裝原則、銀行職員著(zhù)裝禁忌4、小組討論：存在的問(wèn)題 <br />
第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀1、銀行員工的行為舉止準則2、專(zhuān)業(yè)儀態(tài)要求3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解4、手上語(yǔ)言5、表情運用準則6、問(wèn)題分析7、現場(chǎng)訓練：站姿、走姿、坐姿、8、標準服務(wù)手勢、表情訓練 <br />
9、現場(chǎng)示范、訓練與指導 <br />
第四部分：銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規范1、銀行服務(wù)語(yǔ)言規范的基本要求2、聲音運用規范3、常用禮貌用語(yǔ)： 稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結束語(yǔ)、告別語(yǔ)等4、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)5、與顧客溝通的禮儀細節6、現場(chǎng)訓練：情景訓練禮貌用語(yǔ) <br />
第五部分：銀行職員現場(chǎng)接待禮儀1、現場(chǎng)接待禮儀2、VIP客戶(hù)接待禮儀3、握手禮儀4、稱(chēng)呼禮儀5、介紹禮儀6、名片禮儀7、現場(chǎng)實(shí)景模擬訓練 <br />
第六部分：銀行職員電話(huà)禮儀訓練1、交談內容要清晰的表達2、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀3、打電話(huà)的禮儀4、傳電話(huà)的禮儀5、手機禮儀6、現場(chǎng)情景模擬電話(huà)禮儀訓練 <br />
<br />
第七部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀 <br />
人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值 <br />
經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力 <br />
溝通的理念與心態(tài)調整 <br />
人際溝通的基本技巧 <br />
通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對方 <br />
通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題 <br />
通過(guò)“表達”讓對方理解 <br />
通過(guò)“信任”建立關(guān)系 <br />
“同理心”技巧 <br />
表現出同理，而不是同情 <br />
缺乏同理的傾聽(tīng)模式 <br />
<br />
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì )根據您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會(huì )發(fā)布的20條新規，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹(shù)清監管風(fēng)暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 商業(yè)銀行員工執行力提升

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業(yè)化打造執行力基礎 一、 探尋執行力缺失的根源  執行力缺失典型案例分享 1. 缺少執行的文化 2. 錯位缺位的責任 3. 高高在上的制度 4. 沒(méi)有共識的目標 5. 無(wú)力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團隊 二、 執行力的內涵 ..

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• 銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃培訓

   

  職業(yè)生涯規劃是企業(yè)管理員工，尤其是知識型核心員工的重要手段。職業(yè)生涯是一個(gè)人在一生中所有的工作經(jīng)歷，特別是指職業(yè)、職位的變動(dòng)以及個(gè)人職業(yè)理想的實(shí)現過(guò)程。 職業(yè)生涯規劃，就是根據個(gè)人的興趣、愛(ài)好和所具備的知識與技能以及相關(guān)的人際背景等各種因素來(lái)設計個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計劃。在越來(lái)越重視個(gè)體價(jià)值的現代社會(huì )中，醫院管理者不僅要關(guān)注醫院目標的實(shí)現，更要關(guān)注員工個(gè)人..

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• 銀行員工職業(yè)化素養提升—好員工的十項修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀(guān)念： ——為誰(shuí)工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業(yè)大多數企業(yè)人窮其一生，不能得到企業(yè)信賴(lài)和賞識的現狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀(guān)念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒(méi)有沖突的； 3要樹(shù)立“所有工作目的都是沒(méi)有沖突”的..

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• 銀行員工職業(yè)化素養提升—好員工的十項修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀(guān)念： ——為誰(shuí)工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業(yè)大多數企業(yè)人窮其一生，不能得到企業(yè)信賴(lài)和賞識的現狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀(guān)念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒(méi)有沖突的； 3要樹(shù)立“所有工作目的都是沒(méi)有沖突”的..

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• 銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓

   

  課程背景： 銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓可以使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現個(gè)人修養，展現公司精神風(fēng)貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì )處理客戶(hù)投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，提升客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰斗力。讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。 課程概要： 第一部分、銀..

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