醫院服務(wù)禮儀

【培訓對象】
醫院工作人員

【培訓收益】
1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規范行為,提升醫院形象; 2、掌握醫院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫務(wù)工作者工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)技巧; 3、培養醫護工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識，服務(wù)行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系; 4、全面提升醫護工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀(guān)念、態(tài)度、能力);

第一部分：醫護服務(wù)禮儀的核心魅力
 禮儀的核心魅力、價(jià)值
 2、服務(wù)的三個(gè)層次
 基本服務(wù)
 滿(mǎn)意服務(wù)
 感動(dòng)服務(wù)
 服務(wù)在病人未開(kāi)口之前
 關(guān)注患者體驗服務(wù)新模式
 峰終定律與體驗管理
互動(dòng)：案例，視頻
第二部分：醫護工作人員的儀容禮儀
 第一印象的重要性
 儀容從“頭”開(kāi)始
 男士?jì)x容在于“潔”
 女士?jì)x容在于“雅”
 醫護工作人員著(zhù)裝標準
 影響形象的小動(dòng)作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動(dòng)：現場(chǎng)互動(dòng)，調整細節
第三部分：醫護服務(wù)人員服務(wù)禮儀
 窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則
 醫護窗口微笑標準
 醫護人員學(xué)會(huì )用目光接觸患者
 目光、語(yǔ)言及體態(tài)的協(xié)調性
 醫護人員積極視覺(jué)語(yǔ)言
 醫護人員交往禮儀
 點(diǎn)頭禮
 欠身禮
 鞠躬禮
 引導力
 介紹禮
 醫護窗口服務(wù)的禮貌用語(yǔ)
 接聽(tīng)電話(huà)禮儀
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習
第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程
 窗口崗位服務(wù)流程：導醫
 窗口崗位服務(wù)流程：醫技
 窗口崗位服務(wù)流程：取藥
 窗口服務(wù)崗位禁令
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習
第五部分：醫護引導人員禮儀儀態(tài)規范與訓練
 引導手勢
 前伸式
 提臂式
 斜臂式
 橫擺式
 直臂式
 曲直式
 醫護服務(wù)舉止規范
 攙扶幫助
 端治療盤(pán)
 推治療車(chē)
 推輪椅/床
 持病歷夾
 上下樓梯
 進(jìn)出電梯
 出入房門(mén)
 通過(guò)走廊
 拾撿物品
 導醫臺，發(fā)熱預檢臺等崗位站姿要求
互動(dòng)：兩兩一組互動(dòng)練習
第六部分：構架良好醫護關(guān)系
 醫患關(guān)系緊張的原因
 醫患溝通障礙
 共建和諧醫患關(guān)系
 醫患關(guān)系溝通四要素
 醫患溝通技巧 - 傾聽(tīng)
 醫患溝通技巧 – 肢體語(yǔ)言
 醫患溝通技巧 – 言語(yǔ)
 善用稱(chēng)謂
 恰當運用
 巧化阻力
 從對方利益出發(fā)
 善用表?yè)P
 醫患溝通技巧 – 共情
 醫患溝通技巧-告知患者病情
互動(dòng)：視頻，案例，分析

 

 

 

 銀行服務(wù)禮儀培訓師（高級）
 國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委
 國際形象禮儀商學(xué)院高級形象管理師
 美國認證協(xié)會(huì )ACI注冊高級禮儀培訓師
 全國職業(yè)人才認證管理中心高級禮儀培訓師
 上海夏禮文化傳播客座講師
 中國時(shí)尚形象管理實(shí)戰美學(xué)專(zhuān)家
 中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問(wèn)
 IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會(huì )會(huì )員代表
 IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
梓溪老師一直致力于形象美學(xué)、商務(wù)禮儀課程的研究與培訓,接受過(guò)來(lái)自美國、日本等大師的專(zhuān)業(yè)指導，具有國際化視野，能全方位、多角度的把商務(wù)禮儀、文化視角、形象戰略充分的融合運用。
梓溪老師有著(zhù) 13年的培訓經(jīng)驗,培訓過(guò)上萬(wàn)名學(xué)員,有著(zhù)豐富的培訓, 咨詢(xún)經(jīng)驗。主張從心開(kāi)始的學(xué)習方法,學(xué)以致用的能力提升。禮儀咨詢(xún), 善于挖掘每個(gè)人最核心的價(jià)值觀(guān)與特質(zhì),提供可執行的解決方案,循序漸進(jìn),由內而外的從身體層面,社會(huì )層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現出個(gè)人真我的魅力與風(fēng)采。結合多年的培訓管理實(shí)戰經(jīng)驗, 擅長(cháng)抓住企業(yè)需求點(diǎn),對于企業(yè)行業(yè)需求與商務(wù)形象禮儀靈活結合。
梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學(xué)院培養近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養能力服務(wù)企業(yè)需求，在行業(yè)市場(chǎng)中老師都在自己的領(lǐng)域中獨當一面，市場(chǎng)滿(mǎn)意度達98%。
建行大學(xué)及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下，連續合作兩年，培訓學(xué)員近千余人，員工服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率達99.39%，客戶(hù)投訴率降低同比減少8.1%。連續返聘6期，學(xué)員滿(mǎn)意度達100%。

【主講課程】
禮儀板塊：
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》《國際商務(wù)禮儀及形象塑造》《會(huì )議禮儀》《從校園人到職場(chǎng)人士的蛻變》
《政務(wù)禮儀與公仆形象》《銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀培訓》《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》
《醫院窗口高效服務(wù)禮儀》《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
形象塑造板塊：
《女性素質(zhì)素養塑造提升》《魅力形象職業(yè)塑造》
《高效職場(chǎng)——TPOR場(chǎng)合著(zhù)裝》《品味決定高度 形象改變人生》
《形象管理——色彩搭配及應用》《膠囊衣櫥——打造你的衣櫥計劃》
宴請板塊：
《西餐禮儀》《中餐禮儀》
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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