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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理與風(fēng)險防范
課程編號：5860
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2589
通信企業(yè)服務(wù)管理人員、市場(chǎng)部管理人員和片區經(jīng)理等
【培訓收益】
有效降低投訴，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
1.營(yíng)業(yè)廳分類(lèi)、定位及功能布局要求
2.營(yíng)業(yè)廳人員配置及職責分分工
3.營(yíng)業(yè)廳主要服務(wù)規范與要求
4.如何去發(fā)現營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題
5.營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)問(wèn)題及應對方法（應如何抓住關(guān)鍵問(wèn)題）
案例分享：廳經(jīng)理的早會(huì )（早會(huì )怎么開(kāi)：示范、演練與輔導）
第二講、如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平
1.換位思考，客戶(hù)如何看待營(yíng)業(yè)廳服務(wù)？
2.營(yíng)業(yè)服務(wù)的前期和關(guān)鍵是：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范與考評
3.建立基于整體服務(wù)提升的內外工作機制
4.建立“暗訪(fǎng)檢查考核+明訪(fǎng)指導提升”服務(wù)質(zhì)量提升機制
5.訓練營(yíng)業(yè)廳團隊，提升整體服務(wù)水平
6.服務(wù)主管如何開(kāi)展現場(chǎng)督導工作
7.服務(wù)主管的P-D-C-A工作方法
8.服務(wù)主管現場(chǎng)督導常用工具表。
現場(chǎng)討論：如何提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識
第三講、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)督導技巧
1.營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)自畫(huà)像
2.營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵與技巧
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程及營(yíng)業(yè)員的普遍薄弱環(huán)節
4.現場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演練（以最新資費為例）
5.常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具表
第四講、如何提升營(yíng)業(yè)廳人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
1.如何制定有效的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)激勵機制
2.好的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
3.營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)撰寫(xiě)及注意事項
4.團隊營(yíng)銷(xiāo)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的角色配合與支撐服務(wù)
案例探討：小王營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)變遷
第五講、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險管理
1.通信法規及主要法律條文
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險分類(lèi)
3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)投訴焦點(diǎn)
4.如何管理降低客戶(hù)投訴率
5.處理投訴的常見(jiàn)21種技巧
案例探討：張經(jīng)理是如何處理老王的升級投訴的
服務(wù)承諾：以“魚(yú)”為本而授之以“漁”，與之以“漁”而共得“魚(yú)”！
資質(zhì)能力：國際注冊管理咨詢(xún)師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師、全國首批高級推銷(xiāo)員、經(jīng)濟師、企業(yè)培訓師、QC診斷師、首批全國高級推銷(xiāo)員資格認證培訓輔導專(zhuān)家、中國當代第一批營(yíng)銷(xiāo)人。
自大學(xué)畢業(yè)16年來(lái)，一直專(zhuān)注于圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標、區域市場(chǎng)拓展管理為核心的目標管理、營(yíng)銷(xiāo)體系建設管理、集團客戶(hù)、團隊管理、渠道體系建設與管理、銷(xiāo)售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內容的培訓、研究和實(shí)盤(pán)操作，且成效顯著(zhù)。
95年大學(xué)畢業(yè)，加盟寶潔（中國）有限公司擔任某地市經(jīng)理，組建并帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團隊全力拓展區域市場(chǎng)，短短半年時(shí)間就在所屬的17個(gè)區（市）縣建成了一個(gè)從“地市-縣城-鄉鎮”的龐大區域營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )體系。銷(xiāo)量同步增長(cháng)，從最初自然分銷(xiāo)的月均不到20萬(wàn)提高到年底的近100萬(wàn)。
98年，加盟百事可樂(lè )飲料有限公司，先后任地市營(yíng)業(yè)所經(jīng)理、大區經(jīng)理，全面負責并帶領(lǐng)團隊與可口可樂(lè )展開(kāi)最激烈的市場(chǎng)競爭，結果1年左右，兩樂(lè )份額中百事可樂(lè )的份額從98年10月的53%提高到99年的67%，幾乎把可口可樂(lè )趕出了當地市場(chǎng)。
02年，加盟某大型綜合企業(yè)集團，任集團投資管理部經(jīng)理，負責集團戰略規劃、目標管理和集團對外投資業(yè)務(wù)，為集團跨域式發(fā)展轉型、快速規范運作建成了一整套完善的現代企業(yè)管理制度和流程體系。
04年，加盟國內某著(zhù)名通信企業(yè)，先后任地市公司市場(chǎng)部渠道中心經(jīng)理、區縣公司總經(jīng)理、市級公司市場(chǎng)部經(jīng)理等職，全程參與并帶頭完成市場(chǎng)體系與集團客戶(hù)市場(chǎng)體系的建設與管理，對整個(gè)通信行業(yè)非常熟悉。
現在為自由的企業(yè)管理咨詢(xún)師、培訓師。常年受邀為諸如TCL、中國移動(dòng)、統一企業(yè)、平安保險、新華人壽等知名企業(yè)下屬單位開(kāi)展有關(guān)管理、營(yíng)銷(xiāo)方面的講座、培訓、咨詢(xún)服務(wù)等；也還是本地大中專(zhuān)院校企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理等專(zhuān)業(yè)主干課程的主講教師、全國高級推銷(xiāo)員資格認證首批特邀培訓輔導專(zhuān)家。
1.99年在百事可樂(lè )率先提出“切塊分割快速分銷(xiāo)”模式，不僅當時(shí)被百事可樂(lè )列入全球培訓體系，后來(lái)還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應用；
2.05年，首先在某國內著(zhù)名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來(lái)建設和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。
3.10年在管理咨詢(xún)領(lǐng)域率先提出“會(huì )天下咨詢(xún)豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開(kāi)放實(shí)戰型”授課風(fēng)格，為客戶(hù)提供“以‘魚(yú)’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚(yú)’”的客戶(hù)增益滿(mǎn)意度最大化解決方案，讓我的管理咨詢(xún)與培訓與您真誠相伴，伴您成長(cháng)、助您發(fā)展！
營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程：《區域市場(chǎng)拓展與營(yíng)銷(xiāo)管理》、《集團客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售能力提升》、《營(yíng)銷(xiāo)渠道體系建設與運營(yíng)管理》、《通信企業(yè)電子渠道運營(yíng)管理》、《商務(wù)談判技巧》、《以業(yè)績(jì)提升為導向的門(mén)店管理和前臺銷(xiāo)售技巧》、《職業(yè)化的銷(xiāo)售技巧》、《以營(yíng)銷(xiāo)為目標的高效溝通技巧》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》、《零售學(xué)》。
管理類(lèi)課程：《團隊建設管理與激勵》、《連鎖經(jīng)營(yíng)管理》、《流程管理》、《時(shí)間與會(huì )議管理》、《如何組織有效的培訓》、《團隊執行力》、《如何成為一名優(yōu)秀的區域市場(chǎng)經(jīng)理》、《如何建立和運營(yíng)以業(yè)績(jì)?yōu)閷虻哪繕斯芾眢w系》、《如何當好部門(mén)經(jīng)理》、《班組建設與管理》。
人力資源類(lèi)課程：《一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員招聘、甄選與管理技巧》、《基于業(yè)績(jì)提升為目標的綜合能力提升》、《績(jì)效管理》、《QC活動(dòng)小組》、《TTT》、《培訓管理》。
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銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制
第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..
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疫情之下小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)與法律風(fēng)險防范案例分析
第一講：2019年銀保監會(huì )處罰情況說(shuō)明及新形勢下的監管趨勢1. 2019年處罰情況分析2. 相較2016至2018有那些明顯的特點(diǎn)3. 受疫情影響全球局勢巨變，2020年監管可能的趨勢4. 代表性文件：銀保監發(fā)【2020】10文《關(guān)于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》解讀及具體應用案例說(shuō)明1）文..
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第一講：票據交易管理與電子商業(yè)匯票概述“票據”是社會(huì )經(jīng)濟活動(dòng)中重要的有價(jià)憑證，其安全性關(guān)系著(zhù)國家的經(jīng)濟安全，這是票據認知的重要一步。一、票據交易管理的意義所在1.票據是時(shí)代的必然產(chǎn)物2.票據創(chuàng )造了新的金融游戲規則3.傳統票據業(yè)務(wù)中暴露出來(lái)的問(wèn)題4.票據交易管理帶來(lái)的更安全的解決方案案例分析：A銀行與B銀..
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銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范與控制全案例解析
第一講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)案例風(fēng)險識別一、特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)..
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第一講：監管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢下的金融走向和監管風(fēng)暴2. “強監管、嚴問(wèn)責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會(huì )提出了內控體系建設、“三道防線(xiàn)”建設（思想防線(xiàn)、制度防線(xiàn)、監督防線(xiàn)）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開(kāi)戶(hù)管理、對賬管理、賬戶(hù)監控、印章憑證管理、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶(hù)信息安全管理、..
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商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險防范
第一講：銀行柜面業(yè)務(wù)及中后臺法律風(fēng)險防范一、存款業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險點(diǎn)及司法審判規則案例分析：銀行私自劃扣儲戶(hù)資金抹賬，我的地盤(pán)我說(shuō)了算？!案例分析：私自攬存誰(shuí)擔責？——合同主體與表見(jiàn)代理二、取款業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)和管理1.代理取款法律風(fēng)險及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風(fēng)險及管理案例分析：繼承取..
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