郵政臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)培訓使學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在郵政行業(yè)中展現自身獨特魅力。

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
 1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時(shí)
 2、 案例：她為何為難柜臺營(yíng)業(yè)人員
 3、 導入郵政柜臺服務(wù)禮儀的重要性 
第一章、 郵政行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、 為什么要讓顧客滿(mǎn)意 
 1、我們的工資由誰(shuí)付？
 2、什么是郵政行業(yè)生存的根本？
 3、郵政行業(yè)服務(wù)面臨的挑戰； 
 4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？ 
 5、顧客滿(mǎn)意的好處與顧客不滿(mǎn)
三、 顧客滿(mǎn)意度的三個(gè)層次
四、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段： 
 1、接待客戶(hù) 
 2、理解客戶(hù)
 3、幫助客戶(hù)
 4、留住客戶(hù)
 五、 顧客滿(mǎn)意VS 顧客忠誠
 
第二章、 郵政臨柜常規服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析 
 1、內容；
 2、聲音、肢體語(yǔ)言；
 3、態(tài)度、情緒信心 *臨柜服務(wù)的聲音訓練、肢體語(yǔ)言訓練； *臨柜服務(wù)態(tài)度訓練 *提高信心能力訓練
二、高效溝通的特征分析
 1、時(shí)效性 
 2、多向性 
 3、多面性 
三、常見(jiàn)溝通障礙分析
 1、觀(guān)念障礙
 2、性格障礙
 3、意愿障礙 
 4、信息障礙 
 5、時(shí)間障礙 
 6、空間障礙 
 7、文化障礙
 8、地位障礙
 9、語(yǔ)言障礙
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（重點(diǎn)） 
1、微笑技巧訓練（郵政臨柜人員四級微笑訓練） 
2、贊美技巧訓練（郵政臨柜人員贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話(huà)） 
3、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式問(wèn)話(huà)、封閉式問(wèn)話(huà)訓練）
4、關(guān)心技巧訓練（郵政臨柜人員關(guān)心話(huà)術(shù)、關(guān)心的十大內容、關(guān)心禁忌、標簽關(guān)心15句話(huà)） 
5、聆聽(tīng)技巧訓練（郵政臨柜人員聆聽(tīng)的五大技巧訓練、聆聽(tīng)的三個(gè)層次訓練）
6、“三明治”技巧訓練 短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 郵政：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例 郵政大堂： 顧客咨詢(xún)溝通正反兩案例分析 
五、深入對方情境 
1. 尊重對方
2. 換位思考 
3. 面談成功法則 
4. 注重細節
 5. 說(shuō)到對方心坎里 短片觀(guān)看及案例分析：郵政行業(yè)：顧客為何不高興 模擬演練
六、 高效溝通六步曲
 1、耐心傾聽(tīng)、認真觀(guān)察 
 2、表示理解及共贏(yíng)意識
 3、分析原因、分析對方深層需求、思考行動(dòng)方案 
 4、提出雙贏(yíng)合作方案
 5、獲得認同立即執行 
 6、跟進(jìn)實(shí)施、監督檢查
 
第三章、 郵政柜臺顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、顧客性格分析
 1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
 2、四種性格的短片觀(guān)看及分析討論
 3、針對四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
 二、顧客性別分析
 1、女性心理分析； 
 2、男性心理分析；
 3、針對顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧
 4、案例分析、模擬演練 
三、顧客年齡分析 
 1、青少年心理分析；
 2、中年心理分析；
 3、老年心理分析；
 4、針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
 5、案例分析、模擬演練
 四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧
 1、民工心理分析； 
 2、白領(lǐng)職場(chǎng)人士心理分析； 
 3、單位財務(wù)人員心理分
 4、企業(yè)高管心理分析；
 5、家庭主婦（主男）心理分析；
 6、針對不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧 
7、案例分析、模擬演練 
五、顧客深層需求分析 
1、馬斯洛需求層次論 
2、需要VS需求 
3、冰山模型、
4、釣魚(yú)理論 
5、案例分析 
6、模擬演練
 
第四章、 郵政臨柜人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）(重點(diǎn))
 一、顧客咨詢(xún)溝通禮儀與技巧
 二、顧客抱怨投訴溝通禮儀與技巧 
 三、上下級間的溝通禮儀與技巧 
 四、平級間的溝通禮儀與技巧
 五、部門(mén)間的溝通禮儀與技巧 
六、公司外部合作伙伴的溝通禮儀與技巧 短片觀(guān)看及案例分析：十幾個(gè)相關(guān)短片觀(guān)看及案例分析示范指導、模擬練習就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 問(wèn)與答學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

• 完美收費：收取、提高物業(yè)費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費 1、 對物業(yè)費的界定 ..

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• 雙贏(yíng)溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 報請類(lèi)公文寫(xiě)作方法與技巧

   

  第一單元 報請類(lèi)公文寫(xiě)作特點(diǎn)與步驟要求一、 特點(diǎn)1. 目的2. 內容3. 格式4. 表達5. 時(shí)限二、 步驟1. 準備工作階段2. 正式起草階段3. 加工修改階段案例分析三、 要求 1. 目的明確，行文有據，主旨單一2. 內容合法、務(wù)實(shí)、符合領(lǐng)導意圖3. 文字表達規范案例分析第二單元..

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• 銷(xiāo)售人員素養與與技巧提升實(shí)訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶(hù)的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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• 有效授權與控制的藝術(shù)與技巧

   

  一、用權藝術(shù)決定用權效果二、怎樣用權最有效a)權力是達成目的的工具b)最好的用權條件產(chǎn)生最佳效果c)權力是把雙刃劍三、方法：達成最佳用權效果的工具a)充分運用職位權b)恰當使用賞罰權c)全面運用影響權d)妥善使用專(zhuān)長(cháng)權四、副手與主管a)用好副手：發(fā)揮“左手”的力量b)選用主管：讓&l..

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