服務(wù)“創(chuàng )優(yōu)爭先”——銀行客戶(hù)服務(wù)綜合能力提升

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)各條線(xiàn)人員

【培訓收益】
參考全國千百佳標桿網(wǎng)點(diǎn)考核標準 ● 打磨銀行服務(wù)七步曲，夯實(shí)基礎 ● 塑造員工服務(wù)標準，升級網(wǎng)點(diǎn)全新形象價(jià)值 ● 增強員工服務(wù)意識，規范服務(wù)流程，提升投訴處理能力

第一講：網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程專(zhuān)項提升
一、柜面標準服務(wù)“七步曲“打造
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標準動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標準話(huà)術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認
1）一般情況和特殊情況下，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)種類(lèi)的話(huà)術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區別
3. 禮貌接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1）不同的柜臺設置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話(huà)術(shù)演練
4. 及時(shí)辦——請輸密碼、核對簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話(huà)術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機
2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦技巧
6. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對收好
1）標準話(huà)術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細節
7. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機
2）柜面送別客戶(hù)需注意的服務(wù)細節
3）標準話(huà)術(shù)及動(dòng)作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標準話(huà)術(shù)演練
二、廳堂標準服務(wù)“七步曲”打造
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動(dòng)溝通、快速識別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶(hù)的識別推薦
案例分享：客戶(hù)銀行卡遺失后的緊急掛失
第二講：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
一、為什么要重視客戶(hù)投訴處理
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴想得到什么
1.不滿(mǎn)行為的具體表現形式
2.消費者行為調查數據分析
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1.投訴體現客戶(hù)的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
互動(dòng)課堂：
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費者遇到不滿(mǎn)你會(huì )投訴嗎？
三、客戶(hù)投訴處理的陰陽(yáng)之道——去危尋機
1.以柔克剛
2.以剛制剛
3.以剛克柔
4.剛柔并濟
四、客戶(hù)投訴處理應對巧計
1.案例分享—以逸待勞（處理環(huán)境）
2.案例分享—辨別氣象（情緒與動(dòng)機）
3.案例分享—李代桃僵（心理特征）
4.案例分享—擒賊擒王（關(guān)鍵對話(huà)）
情景演練：運用投訴處理話(huà)術(shù)進(jìn)行演練，情節：客戶(hù)沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），柜員接待
第三講：客戶(hù)服務(wù)通關(guān)訓練
一、客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)場(chǎng)景
通關(guān)內容：
1.柜面服務(wù)的規范化、標準化
2.服務(wù)場(chǎng)景通關(guān)：隨機抽取業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行模擬通關(guān)
3. 可以自設主題、自定場(chǎng)景、精準把握營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)、突出服務(wù)特色，結合廳堂服務(wù)，面對不同的“客戶(hù)需求”，準備不同的道具、角色和話(huà)術(shù)，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，充分展現日常工作中“客戶(hù)服務(wù)七步曲的場(chǎng)面
4.通關(guān)場(chǎng)景：舉例：
1）1、窗口太少，客戶(hù)排隊過(guò)長(cháng)。(3人)
情景描述：
某日早晨，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只開(kāi)了兩個(gè)對私窗口，休息區等候的客戶(hù)非常多。時(shí)間過(guò)去了一刻鐘，其中一個(gè)窗口還沒(méi)有叫號，后面客戶(hù)開(kāi)始躁動(dòng)，紛紛向前探個(gè)究竟。原來(lái)前面一位客戶(hù)正在存款，鈔票全是零鈔，柜員正埋頭數著(zhù)小票，后面的客戶(hù)終于按捺不住，紛紛抱怨小票太多，柜員數鈔太慢….
2）取號過(guò)期，客戶(hù)要求提前辦理（3人）
情景描述：
3號柜員連續叫了三遍155號，仍舊沒(méi)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，正當第156號客戶(hù)剛剛坐下準備辦理業(yè)務(wù)時(shí)155號客戶(hù)匆匆趕來(lái)，要求先幫他辦理業(yè)務(wù)……
3）客戶(hù)來(lái)存款，發(fā)現假幣（3人）
情景描述：
某日，張女士來(lái)存款10萬(wàn)，柜員小李在點(diǎn)錢(qián)時(shí)發(fā)現一張假幣，按規定要沒(méi)收。張女士很惱火：“怎么可能有假幣？”并表示不存款了，要求將假幣退還……
4）客戶(hù)因早上來(lái)行辦業(yè)務(wù)，系統故障。（2人）
情景描述：
一大早，張女士來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，突然系統故障無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)，且代替的查詢(xún)系統都無(wú)法正常使用。張女士很著(zhù)急客戶(hù)信迷信，覺(jué)得不順，在廳內吵鬧
5）客戶(hù)不明原因的大額轉賬（3人）
情景描述：
下午快下班的時(shí)候，王女士匆匆忙忙來(lái)辦理轉賬，柜員問(wèn)起原因，王女士只說(shuō)是給朋友轉賬，但是朋友名字卻說(shuō)不出來(lái)，柜員覺(jué)得有異議，但王女士面色焦急，一直在催促柜面快速辦理，柜員找來(lái)同事進(jìn)行與王女士溝通。。。
。。。。。。 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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