技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

一、 課程引入：對方的話(huà)你懂了么？說(shuō)什么怎么說(shuō)效果才好？
1. 客戶(hù)有什么統一的心理特征
2. 不同客戶(hù)的個(gè)性心理特征是什么
3. 客戶(hù)為什么總不知足？有知足的時(shí)候么？
4. 客戶(hù)的決定同哪些心理有關(guān)
5. 如何說(shuō)符合客戶(hù)心理的話(huà)
6. 如何對待專(zhuān)家型的客戶(hù)
二、 問(wèn)題的來(lái)源及解決思路
1. 原始存在：本來(lái)就存在的問(wèn)題。
2. 我方問(wèn)題：先消滅情緒，在解決問(wèn)題
3. 客方問(wèn)題：以輸為贏(yíng)，以退為進(jìn)，把握機會(huì )，贏(yíng)的人心。
三、 技術(shù)型售后溝通常見(jiàn)思維誤區
1. 注意第二信息傳遞：水平位置切勿俯視溝通；俯視位置常用水平溝通
2. 攻擊式溝通：對人不對事；反問(wèn)式溝通；對撞式溝通：說(shuō)什么都反對，對人不對事
3. 省略式溝通；錯位式溝通：對方聽(tīng)不懂
4. 拐點(diǎn)式溝通：過(guò)程中的關(guān)鍵詞為觀(guān)點(diǎn)
5. 打斷式溝通—學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，引導性?xún)A聽(tīng)
6. 交易式溝通；貶低式溝通；埋葬式溝通；晦暗式溝通：負能量攜帶者
四、 專(zhuān)業(yè)技術(shù)售后的專(zhuān)業(yè)溝通技能打造：
1. 事實(shí)明晰階段要素
2. 共情感受階段要素
3. 明確期望階段要素
4. 期望管理階段要素
5. 解決方案對接階段要素
6. 注意：感覺(jué)上全身心傾聽(tīng)（不要打斷，不要建議，不要否定，不要辯解，不要辯解……），
五、 售后人員需要精通的客戶(hù)心理模型
1. 客戶(hù)的心理特征舉要
2. 如何提高自我的溝通情商
3. 如何方對方喜歡—情感依賴(lài)
4. 如何讓對方信任—專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
5. 如何方對方離不開(kāi)—生命依賴(lài)
六、 情景不同，策略不同
1. 情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？
2. 場(chǎng)景2：如何做好專(zhuān)業(yè)式、顧問(wèn)式溝通？
3. 情景3：如何做好職業(yè)化的溝通？
4. 情景5：如何做好拒絕型溝通？
5. 情景6：如何面對尷尬場(chǎng)景下的溝通？
6. 情景8：如何做好辯論場(chǎng)景的溝通？
七、 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
1. 因人而變 、人性的認知
2. 墨菲定律、問(wèn)題預判與期望管理
3. 角度-我不是敵人
4. 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
5. 拒絕和談崩、打破僵局
6. 如何堅守底線(xiàn) 、讓步的原則
7. 耐心與情緒管理
8. 如何提升溝通者的權威感
9. 如何同生氣的人溝通
10. 如何做好辯論場(chǎng)景的溝通

 

Ø 清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大等高?？偛冒嗵仄钢v師；哈工大EMBA班授課講師；北工大研究生部創(chuàng )業(yè)導師；共青團中央CCT大學(xué)生（青年）就業(yè)創(chuàng )業(yè)計劃發(fā)起人；搜狐一言堂、時(shí)代光華《名師在線(xiàn)》高級顧問(wèn)、特聘講師；《贏(yíng)家大講堂》高級顧問(wèn)、特聘講師；北大縱橫、和君咨詢(xún)、聚成股份、前程無(wú)憂(yōu)、智聯(lián)招聘等機構名師團講師、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)師，課程研發(fā)專(zhuān)家。

Ø 課程方向：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

Ø 主講課程：《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《卓越大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰心理學(xué)》、《談判致勝》、《卓越溝通》、《卓越團隊組建及打造》、《高效執行力》、《經(jīng)銷(xiāo)商建設與管理（渠道）》、《勝在招投標》、《欠款追繳及風(fēng)險防范》

Ø 人民郵電出版社出版：《工作不狠職位不穩》等

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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