旅游行業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

【培訓對象】
從事旅游行業(yè)的服務(wù)人員，導游

【培訓收益】
1、認知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。 2、塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準。 4、全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。 5、掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一章禮儀---為服務(wù)加分

第一節服務(wù)禮儀的內涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類(lèi)
請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價(jià)值
案例：《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng )設良好的溝通先機
首因定律對人際溝通的影響
案例：《客戶(hù)如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論：《客戶(hù)為什么走了》

第二章從首輪效應開(kāi)始的服務(wù)
---職業(yè)形象塑造

1、首因效應的心理學(xué)應用
1）不同客戶(hù)心理喜好分類(lèi)
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO”法則
2、男士商務(wù)形象管理——穩重、干練、值得信賴(lài)
1）了解商務(wù)場(chǎng)合著(zhù)裝等級
2）標準商業(yè)、職場(chǎng)男士?jì)x容儀表
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
3、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏(yíng)得尊重
1）場(chǎng)合著(zhù)裝原則
2）標準商業(yè)、職場(chǎng)女士?jì)x容儀表
3）打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
現場(chǎng)檢測：職場(chǎng)形象診斷工具測試哪種風(fēng)格適合你

第三章無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯
---表情禮儀

表情的魅力
小組互動(dòng)：《寫(xiě)出表情語(yǔ)言的重要性》
案例：《客戶(hù)為什么要投訴》

第一節微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規范的微笑
五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節讓你的眼睛會(huì )服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運用目光語(yǔ)言》
二·視線(xiàn)表達的規范
·目光的使用規則
1·尊重的態(tài)度
2·穩定的目光
3·目光和語(yǔ)言相統一
·注視的區域
談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會(huì )說(shuō)話(huà)
----儀態(tài)禮儀

第一節服務(wù)舉止的價(jià)值
·蝴蝶效應
案例：《航班延誤的蝴蝶效應》
一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)
二·得體的舉止能夠彌補服務(wù)中的不足
案例：《迎賓員的舉止》
三·恰當的舉止能夠增進(jìn)雙方溝通
·促膝長(cháng)談
案例：《理發(fā)店的員工》

第二節亭亭玉立的服務(wù)站姿

第三節步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂(lè )：《運動(dòng)員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂(lè )進(jìn)行訓練

第四節端莊大方的服務(wù)坐姿
案例：《客戶(hù)為什么憤怒》

第五節大方得體的服務(wù)蹲姿
案例：《來(lái)自親子班的尊重》
圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六節規范明確的服務(wù)手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類(lèi)
三·遞接物品的手勢

第七節親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點(diǎn)頭禮（注目禮）
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

第五章只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)
---溝通禮儀

第一節客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則
一·接受對方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重視對方
案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》
三·贊美對方
1·態(tài)度真誠
2·有針對性
3·細致具體
4·選擇時(shí)機
案例：《合適的羊絨大衣》

第二節用耳朵打動(dòng)客戶(hù)
一·用腳傾聽(tīng)
案例：《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)員》
二·用臉傾聽(tīng)
三·用嘴傾聽(tīng)
案例：《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽(tīng)
案例：《地鐵里的小趙》

第三節服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
案例：《國王的夢(mèng)》
一·服務(wù)語(yǔ)言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價(jià)值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例：《客艙內的火龍果》
3·音量適中
案例：《還有多少余額》
4·語(yǔ)言規范
5·及時(shí)周到
·客戶(hù)來(lái)店有歡迎聲
·客戶(hù)離店有告別聲
·客戶(hù)表?yè)P有致謝聲
·遇到客戶(hù)有問(wèn)候聲
·服務(wù)不周有道歉聲
·服務(wù)之前有提醒聲
·客人呼喚有回應聲
·暫時(shí)離開(kāi)有知會(huì )聲

第四節·客戶(hù)投訴管理
一·客戶(hù)為什么抱怨和投訴？
1·求尊重的心理
案例：《飛機為什么不降落》
2·求發(fā)泄的心理
3·求安全的心理
案例：《來(lái)自藥房的催促》
4·求補償心理
二·有效的解決步驟
1·以誠懇的態(tài)度表達歉意
案例：《航空的紅綠燈》
2·單獨與客戶(hù)溝通
3·安撫客戶(hù)情緒
4·認真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)
5·搜集足夠的信息
6·給出解決方案
7·征求客戶(hù)意見(jiàn)
8·持續跟蹤服務(wù)
小組討論：《分析客戶(hù)投訴的心理原因》

第六章服務(wù)流程禮儀

一·引導客戶(hù)禮儀
1·引導位置
2·引導語(yǔ)言
3·引導手勢
4·引導禮儀
·樓梯處
·電梯處
·會(huì )客廳
·開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)
5·注意事項
小組討論：《陪同客戶(hù)去銀行》
二·名片禮儀
1·什么時(shí)候使用名片
案例：《喬·吉拉德使用名片》
2·交換名片的順序
3·遞接方法
五·握手禮儀
1·正確的握手方法
·時(shí)機
·次序
·吉手
·時(shí)間
·力度
·姿勢
2·握手的要領(lǐng)
小組討論：《4s店的客戶(hù)為什么生氣了》
六·介紹禮儀
1·自我介紹
·什么時(shí)候需要自我介紹
·介紹順序
·介紹內容
案例：《火鍋店的介紹》
2·為他人做介紹
·介紹順序
·介紹內容
·介紹手勢
七·送別客戶(hù)禮儀
1·飽滿(mǎn)的送別服務(wù)
案例：《五星級大酒店的送別》
2·呈現一致的服務(wù)觀(guān)念
3·重視末輪效應
案例：《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》
4·送別客戶(hù)的方式
·語(yǔ)言
·表情
·姿態(tài)

總結：
小組游戲：漂洋過(guò)海來(lái)看你 

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專(zhuān)修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時(shí)負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區矯正處工作，并擔任機關(guān)及監獄管理局的政務(wù)禮儀培訓，服務(wù)禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì )法律界別，并授予聯(lián)合會(huì )特聘禮儀顧問(wèn)。
郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng )始人，十余年間幫助數萬(wàn)學(xué)員成長(cháng)蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養了數千名禮儀、美學(xué)講師，數萬(wàn)名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫院，學(xué)校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會(huì )，答謝會(huì )，培訓會(huì )。
并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內訓，獲得業(yè)內及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問(wèn)。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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