汽車(chē)4s店商務(wù)服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
汽車(chē)4S店前臺接待人員、售后服務(wù)人員、汽車(chē)銷(xiāo)售人員等全體員工。


【培訓收益】
1. 強化汽車(chē)4s店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，認識專(zhuān)業(yè)、規范服務(wù)的重要性；
2. 掌握現代汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)禮儀，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能；
3. 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象。

第一部分：卓越服務(wù)的關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度
一、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)
1. 提供卓越服務(wù)
2. 展現專(zhuān)業(yè)態(tài)度

二、打造陽(yáng)光心態(tài)
1. 激情成就你我
2. 心態(tài)決定成敗

第二部分：汽車(chē)4s店職業(yè)形象塑造
一、男性?xún)x容儀表
1. 發(fā)型及面部的清潔與修飾
2. 服裝的穿著(zhù)與搭配
3. 手部的清潔

二、女性?xún)x容儀表
1. 發(fā)型與化妝
2. 服裝的搭配與飾品的選擇
3. 手部的清潔與保養

第三部分：服務(wù)禮儀之專(zhuān)業(yè)舉止
（一）動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿

（二）表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光

三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實(shí)操、分組練習

第四部分:汽車(chē)服務(wù)人員常見(jiàn)禮儀規范
問(wèn)候禮儀
稱(chēng)呼禮儀
引導禮儀（引導手勢、引導距離）
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
奉茶禮儀
乘車(chē)禮儀
交往距離
電梯禮儀

第五部分：汽車(chē)服務(wù)人員接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門(mén)
三聲
三到

三、和客戶(hù)的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹
遞接物品、奉茶續水

四、和顧客的溝通
三A規則
“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”
傾聽(tīng)的作用
溝通的誤區
洽談座次的安排

五、接待中的舉止規范
1、常用手勢
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)
4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語(yǔ)言
6、幾種不好的身勢語(yǔ)言

六、送客禮儀
結束會(huì )談的時(shí)機
送客的方位
怎樣道別
第六部分：電話(huà)禮儀-維系客戶(hù)關(guān)系的有效渠道
重要的第一聲
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場(chǎng)
使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
認真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
對方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

第七部分：汽車(chē)服務(wù)人員溝通技巧
溝通三大要素
記住對方
構建親和力
善于傾聽(tīng)
如何與陌生人拉近關(guān)系
巧用贊美
善于表達

第八部分：汽車(chē)服務(wù)禮儀培訓總結




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