銀行廳堂服務(wù)禮儀

【培訓對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理

【培訓收益】
1、建立銀行人員“努力使客戶(hù)感動(dòng)”的卓越服務(wù)理念； 2、掌握銀行員工服務(wù)禮儀要求； 3、解讀銀行員工形象塑造細節； 4、了解銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理 服務(wù)規范流程要點(diǎn)。

一：用心打造卓越的服務(wù)意識
（一）服務(wù)的內涵是什么？
（二）銀行服務(wù)理念關(guān)鍵點(diǎn)
1、銀行服務(wù)的三個(gè)階段
2、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
（三）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
（四）打造令客戶(hù)驚嘆服務(wù)的六個(gè)維度（明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度）
二：精心鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
（一）塑造美好的第一印象
（二）微笑是最好的客戶(hù)體驗
（三）挺拔的站姿禮儀
1、快速拉近與客戶(hù)心理距離的站姿禮儀
2、銀行特有的招迎禮儀
3、在工作中常出現的禁忌站姿
4、晨迎、業(yè)務(wù)辦理等實(shí)際工作環(huán)境下站姿禮儀的應用
（四）銀行服務(wù)中的蹲姿禮儀
1、蹲姿禮儀的要點(diǎn)
2、在廳堂服務(wù)中蹲姿禮儀的應用
（五）銀行服務(wù)中的坐姿禮儀
1、銀行服務(wù)中坐姿禮儀的要點(diǎn)
2、在工作中常出現的禁忌坐姿
3、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)洽談時(shí)的座次要點(diǎn)
4、坐姿禮儀的入座及起身時(shí)的細節
（六）銀行服務(wù)中手勢的含義及銀行崗位手語(yǔ)溝通
（七）引領(lǐng)的技巧
1、引領(lǐng)時(shí)站位要點(diǎn)
2、引領(lǐng)時(shí)距離的把握
3、引領(lǐng)時(shí)手勢要點(diǎn)
三： 細心塑造端莊職業(yè)形象
（一）男士?jì)x表禮儀
1、男士著(zhù)裝要點(diǎn)
2、男士飾品佩戴要點(diǎn)
（二）女士?jì)x表禮儀
1、女士著(zhù)裝要點(diǎn)
2、女士飾品佩戴要點(diǎn)
3、女士絲巾系法
（三）男士?jì)x容禮儀
（四）女士?jì)x容要求
（五）銀行員工錯誤形象細節分析
四：暖心營(yíng)造廳堂談吐禮儀
（一）溝通3A原則
（二）銀行服務(wù)中文明用語(yǔ)的應用
1、五聲服務(wù)的靈活應用
2、首問(wèn)責任制的應用
（三）暖心暖語(yǔ)拉近客戶(hù)距離
（四）傾聽(tīng)的要點(diǎn)
（五）溝通SOFTEN的應用
（六）工作場(chǎng)景中的電話(huà)禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿(mǎn)的情緒，愉悅的心情
3、電話(huà)服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情
5、電話(huà)禮儀中需注意的細節事項
五：用心規范接待/拜訪(fǎng)禮儀
（一）問(wèn)候禮儀
（二）稱(chēng)謂禮儀
（三）握手禮儀
（四）介紹禮儀
（五）遞接禮儀
（六）迎送禮儀
六：精心雕琢柜面服務(wù)規范
（一）手相迎
（二）笑相問(wèn)
（三）雙手接
（四）巧營(yíng)銷(xiāo)
（五）快速辦
（六）雙手遞
（七）目相送
（八）柜面人員服務(wù)禮儀與規范強化訓練
七 ：廳堂人員暖心服務(wù)七步法
（一）主動(dòng)問(wèn)候
（二）分流引導
（三）器具指導
（四）產(chǎn)品推薦
（五）客戶(hù)等候
（六）情緒安撫
（七）送別客戶(hù)
八：理財經(jīng)理服務(wù)七步法
（一）廳堂識別
（二）主動(dòng)招呼
（三）自我介紹
（四）了解需求
（五）陪同辦理
（六）增值介紹
（七）禮送客戶(hù)
九：服務(wù)禮儀與服務(wù)規范小組展示
（一）晨會(huì )流程及展示
（二）各崗位服務(wù)流程實(shí)操
（三）服務(wù)禮儀與服務(wù)規范小組展示 

 【老師介紹】：仲老師 (常駐地：西安)
ACI 國際注冊高級禮儀培訓師
ACI 國際注冊形體顧問(wèn)
國家注冊高級禮儀培訓師
招商銀行、建設銀行禮儀大賽講師
陜西物業(yè)行業(yè)特聘講師
全國高級銀行服務(wù)禮儀規范督導師
人社部中國國家人事人才高級禮儀培訓師
文化和旅游部中華文化促進(jìn)會(huì )高級禮儀培訓師
授課特點(diǎn)：
觀(guān)點(diǎn)清晰、在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出，將課程貼近現實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)”；把關(guān)鍵點(diǎn)分解成實(shí)操，用案例、視頻、故事解讀等方式，把學(xué)員引入到角色演繹中，幫助學(xué)員融入到“講中學(xué)、演中練、悟中用”。

擅長(cháng)方向：
服務(wù)質(zhì)量提升與職業(yè)素養類(lèi)課程

品牌課程具體分類(lèi)：
《服務(wù)質(zhì)量提升培訓》
《銀行柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》
《銀行客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《餐廳服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀》
《會(huì )務(wù)與接待禮儀》
《物業(yè)公司服務(wù)禮儀》
《置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)化形象塑造與銷(xiāo)售禮儀》
《會(huì )議流程規范與會(huì )議接待服務(wù)禮儀》
《政務(wù)接待禮儀》
《政務(wù)窗口接待禮儀》
曾服務(wù)過(guò)的代表性企業(yè)有：
中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國工商銀行、招商銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、光大銀行、河北農商銀行、河北信和、安徽農商銀行、中國中鐵北京公司、西安國際港務(wù)區、西咸新區政務(wù)大廳、西咸城服、二炮火箭軍領(lǐng)導素養培訓、中鐵集團（北京總部）、中鐵北京工程局集團第一工程有限公司、國家電網(wǎng)、陜西稅務(wù)系統、陜投集團、西控集團、陜西交通建設集團、陜西高速集團、陜西五建、中建集團、陜西能源麟北電廠(chǎng)、東嶺集團（房地產(chǎn)）、天朗集團（房地產(chǎn)）、聯(lián)發(fā)集團（房地產(chǎn)）、東原集團（房地產(chǎn)）、翔盛集團（房地產(chǎn)）、萬(wàn)象灣房地產(chǎn)公司、東方米蘭集團（房地產(chǎn)）、中國人壽、太平人壽、茯茶小鎮、垣融集團潔潔酒店、品格國際教育集團、中苑項目咨詢(xún)集團、貴獅教育集團、彤竼項目管理集團、銅川市公交公司等
合作方評語(yǔ)：
中國銀行趙主任：經(jīng)過(guò)仲老師三天二晚的培訓，大堂經(jīng)理和柜員的精神面貌煥然一新！
航空學(xué)院趙教授：仲老師讓我對禮儀有了更深的認知，仲老師喚醒了我沉睡的激情，對我在課堂的授課方式很受啟發(fā)！
東方米蘭吳經(jīng)理：在仲老師的服務(wù)質(zhì)量提升指導下，在2019年12月我們參加了物業(yè)行業(yè)技能比武大賽榮獲三等獎，感謝仲老師！
陜西能源麟北電廠(chǎng)蘇主任：仲老師的課程讓我們對禮儀有了更深的認知，來(lái)培訓的人員很喜歡這場(chǎng)與實(shí)際工作緊密結合的課程。對我們政務(wù)接待有很大的幫助！感謝仲老師！

• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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