技術(shù)型售后人員的溝通技能提升

一、課程引入：對方的話(huà)你懂了么？說(shuō)什么怎么說(shuō)效果才好？
1.客戶(hù)有什么統一的心理特征
2.不同客戶(hù)的個(gè)性心理特征是什么
3.客戶(hù)為什么總不知足？有知足的時(shí)候么？
4.客戶(hù)的決定同哪些心理有關(guān)
5.如何說(shuō)符合客戶(hù)心理的話(huà)
6.如何對待專(zhuān)家型的客戶(hù)
二、問(wèn)題的來(lái)源及解決思路
1.原始存在：本來(lái)就存在的問(wèn)題。
2.我方問(wèn)題：先消滅情緒，在解決問(wèn)題
3.客方問(wèn)題：以輸為贏(yíng)，以退為進(jìn)，把握機會(huì )，贏(yíng)的人心。
三、技術(shù)型售后溝通常見(jiàn)思維誤區
1.注意第二信息傳遞：水平位置切勿俯視溝通；俯視位置常用水平溝通
2.攻擊式溝通：對人不對事；反問(wèn)式溝通；對撞式溝通：說(shuō)什么都反對，對人不對事
3.省略式溝通；錯位式溝通：對方聽(tīng)不懂
4.拐點(diǎn)式溝通：過(guò)程中的關(guān)鍵詞為觀(guān)點(diǎn)
5.打斷式溝通—學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，引導性?xún)A聽(tīng)
6.交易式溝通；貶低式溝通；埋葬式溝通；晦暗式溝通：負能量攜帶者
四、專(zhuān)業(yè)技術(shù)售后的專(zhuān)業(yè)溝通技能打造：
1.事實(shí)明晰階段要素
2.共情感受階段要素
3.明確期望階段要素
4.期望管理階段要素
5.解決方案對接階段要素
6.注意：感覺(jué)上全身心傾聽(tīng)（不要打斷，不要建議，不要否定，不要辯解，不要辯解……），
五、售后人員需要精通的客戶(hù)心理模型
1.客戶(hù)的心理特征舉要
2.如何提高自我的溝通情商
3.如何方對方喜歡—情感依賴(lài)
4.如何讓對方信任—專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
5.如何方對方離不開(kāi)—生命依賴(lài)
六、情景不同，策略不同
1.情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？
2.場(chǎng)景2：如何做好專(zhuān)業(yè)式、顧問(wèn)式溝通？
3.情景3：如何做好職業(yè)化的溝通？
4.情景5：如何做好拒絕型溝通？
5.情景6：如何面對尷尬場(chǎng)景下的溝通？
6.情景8：如何做好辯論場(chǎng)景的溝通？
七、掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
1.因人而變 、人性的認知
2.墨菲定律、問(wèn)題預判與期望管理
3.角度-我不是敵人
4.把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
5.拒絕和談崩、打破僵局
6.如何堅守底線(xiàn) 、讓步的原則
7.耐心與情緒管理
8.如何提升溝通者的權威感
9.如何同生氣的人溝通
10.如何做好辯論場(chǎng)景的溝通

Ø 清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大等高?？偛冒嗵仄钢v師；哈工大EMBA班授課講師；北工大研究生部創(chuàng )業(yè)導師；共青團中央CCT大學(xué)生（青年）就業(yè)創(chuàng )業(yè)計劃發(fā)起人；搜狐一言堂、時(shí)代光華《名師在線(xiàn)》高級顧問(wèn)、特聘講師；《贏(yíng)家大講堂》高級顧問(wèn)、特聘講師；北大縱橫、和君咨詢(xún)、聚成股份、前程無(wú)憂(yōu)、智聯(lián)招聘等機構名師團講師、營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)師，課程研發(fā)專(zhuān)家。

Ø 課程方向：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

Ø 主講課程：《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《卓越大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰心理學(xué)》、《談判致勝》、《卓越溝通》、《卓越團隊組建及打造》、《高效執行力》、《經(jīng)銷(xiāo)商建設與管理（渠道）》、《勝在招投標》、《欠款追繳及風(fēng)險防范》

Ø 人民郵電出版社出版：《工作不狠職位不穩》等

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