營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度提升

單元內容
客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)核心戰略--
以客戶(hù)為導向的服務(wù)理念 企業(yè)競爭的硬實(shí)力與軟實(shí)力
 服務(wù)管理要解決的關(guān)鍵問(wèn)題
“以客戶(hù)為導向”的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
客戶(hù)滿(mǎn)意對于企業(yè)的意義
漏桶原理
滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)系
客戶(hù)滿(mǎn)意對于企業(yè)的價(jià)值
建立客戶(hù)滿(mǎn)意理念
客戶(hù)期望分析
客戶(hù)滿(mǎn)意公式表達
 達成客戶(hù)滿(mǎn)意的理論形式
服務(wù)藍圖與流程分析 服務(wù)藍圖的關(guān)鍵流程
關(guān)鍵流程與關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng )造
分析流程導向
客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠
客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠的區別
客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠與二次購買(mǎi)的關(guān)系
客戶(hù)滿(mǎn)意價(jià)值鏈分解模型
W等候點(diǎn)優(yōu)化
F失誤點(diǎn)優(yōu)化
D員工決策點(diǎn)分析
優(yōu)化關(guān)鍵流程
分析流程導向
流程優(yōu)化的關(guān)鍵因素
案例分析：排隊等候時(shí)長(cháng)的服務(wù)藍圖與流程優(yōu)化
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略——觸點(diǎn)管理 真理瞬間
積極真理瞬間
消極真理瞬間
處理話(huà)費類(lèi)投訴的11種方法
峰終體驗
分析服務(wù)中的峰值和終值
案例分析：你錯了還是我錯了
服務(wù)小細節
手勢等肢體動(dòng)作對于客戶(hù)的影響
促進(jìn)店面服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素解析：
正確認知店面服務(wù)滿(mǎn)意度提升的重要性：
感知要素創(chuàng )新思維概述：
指導員工認知產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量對客戶(hù)的影響
提高員工正確認識有效服務(wù)的價(jià)值
店面服務(wù)滿(mǎn)意度提升分析
分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意要素
滿(mǎn)意度驅動(dòng)關(guān)系分析（感性因素和理性因素）
如何訓練員工服務(wù)觸點(diǎn)管理：
1)提升客戶(hù)感知情景演練推薦：
在自助終端引導客戶(hù)查詢(xún)時(shí)的主動(dòng)關(guān)懷
引導員接待客戶(hù)時(shí)
客戶(hù)在休息區等待時(shí)
體驗區幫助客戶(hù)體驗時(shí)
2)服務(wù)主動(dòng)性改善—主動(dòng)關(guān)懷
現場(chǎng)投訴處理督導—事前預防關(guān)鍵點(diǎn)提煉
抱怨與投訴處理技巧：
客戶(hù)抱怨關(guān)鍵時(shí)刻處理“四步法”
提升客戶(hù)感知的“8項”服務(wù)法則講授
案例備選：
¯過(guò)期優(yōu)惠政策能否辦理
¯網(wǎng)絡(luò )類(lèi)問(wèn)題處理口徑
¯客戶(hù)懷疑計費問(wèn)題
¯流量類(lèi)問(wèn)題
¯智能手機使用問(wèn)題
3)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)管理關(guān)鍵詞解讀：
有效性
“關(guān)鍵時(shí)刻”
及時(shí)性
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范 營(yíng)業(yè)廳基礎規范
營(yíng)業(yè)廳功能
營(yíng)業(yè)廳工作職責
營(yíng)業(yè)廳功能
討論：基于客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)的區域設計
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)規范
環(huán)境及物品設施管理
營(yíng)業(yè)廳室內布置要求
營(yíng)業(yè)廳色彩及海報搭配
管理工具：營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)巡檢表
禮儀
男士著(zhù)裝注意要點(diǎn)
女士著(zhù)裝注意要點(diǎn)
姿態(tài)
行姿
手勢
服務(wù)用語(yǔ)
服務(wù)熱情
宣傳陳列
信息公示
客戶(hù)體驗類(lèi)
交互體驗
產(chǎn)品體驗
客戶(hù)關(guān)懷
流程體驗
引導分流
主動(dòng)服務(wù)
排隊時(shí)間
辦理時(shí)間
業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)
熟練操作
專(zhuān)項提升 排隊等候時(shí)長(cháng)關(guān)懷 硬件改進(jìn)
實(shí)體渠道分流
電子渠道分流
物理時(shí)間延長(cháng)
軟件改進(jìn)
話(huà)術(shù)和流程改進(jìn)
四極分流
動(dòng)態(tài)排班
營(yíng)業(yè)廳高峰預警
專(zhuān)項提升 集團業(yè)務(wù)
寬帶業(yè)務(wù)
星級服務(wù)
投訴處理 熱點(diǎn)投訴案例分析 計費類(lèi)投訴
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴
寬帶類(lèi)投訴
網(wǎng)絡(luò )類(lèi)投訴
輔導 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
望
觀(guān)察的順序
營(yíng)業(yè)廳外環(huán)境管理
營(yíng)業(yè)廳內環(huán)境與設施管理
聞
氣味
聽(tīng)聲音的技巧
問(wèn)
客戶(hù)需求挖掘
服務(wù)異常
切
體驗的技巧
現場(chǎng)督導
忙時(shí)管理
營(yíng)業(yè)員早會(huì )輔導
參與早會(huì )
指導早會(huì )開(kāi)展
儀容儀表
營(yíng)業(yè)廳流程穿越
主題1：業(yè)務(wù)辦理
主題2：投訴處理
主題3：排隊等候
主題4：營(yíng)銷(xiāo)
案例討論與解決方案
規范場(chǎng)景輔導
復盤(pán) 分享
梳理
總結
下一步重點(diǎn)工作計劃 

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 職業(yè)素養與忠誠度提升

   

  一、職業(yè)角色轉換1、組織與公司內的各個(gè)角色轉換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：?jiǎn)?wèn)題：為何工作？為誰(shuí)工作？ 2、善待生命的覺(jué)知和允諾 --做一個(gè)能對自己負起責任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應恪守的基本行為規范4..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓要點(diǎn)：第一單元：體驗銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗銷(xiāo)售的概念2、體驗銷(xiāo)售與傳統銷(xiāo)售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費意識c.客戶(hù)在購買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗銷(xiāo)售的方式4、現有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷(xiāo)售意識的建立2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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