通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
 
如果您去消費，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服
案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
影響服務(wù)效果的因素分析
導入客戶(hù)服務(wù)禮儀的重要性
 
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
 
一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
二、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
三、化妝禮儀：“三分長(cháng)相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細節
 
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
 
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項訓練
（一）、標準的服務(wù)站姿訓練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓練
（三）、穩健的服務(wù)走姿訓練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓練
（五）、得體的手勢與動(dòng)作規范訓練
（六）、眼神與完美表情訓練
（七）、鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓練
（八）、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀
 
二、柜臺服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問(wèn)、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
 
三、體驗區服務(wù)禮儀
（一）、體驗區引導
（二）、體驗區產(chǎn)品呈現
（三）、體驗區體驗指導
（四）、體驗區溝通
 
四、等待區服務(wù)禮儀
（一）、客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
（二）、給客戶(hù)派單禮儀
（三）、客戶(hù)引導禮儀
 
短片觀(guān)看、案例分析
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第三章、卓越的通信服務(wù)人員情緒調整訓練技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀(guān)看：別對自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練
 
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
 
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dòng)法
4、學(xué)習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
 
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表?yè)P會(huì )
 
短片觀(guān)看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
 
第四章、服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
 
一、影響溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
 
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
 
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
 
四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
4、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區
 
五、高效引導技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、SPIN提問(wèn)技巧
3、經(jīng)典高效引導技巧
 
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
 
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
 2、信息傳遞標準化
 3、信息傳遞多樣性
 4、信息傳遞短平快
 
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
 
九、25句營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禁語(yǔ)規避
這種問(wèn)題連小孩子都會(huì )
這么簡(jiǎn)單的事, 你都不會(huì )?
你要知道，一分錢(qián)，一分貨
絕對不可能發(fā)生這種事
你要去問(wèn)別人，這不是我們的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
公司的規定就是這樣的
呼叫中心這么說(shuō)， 那你找呼叫中心去，別到我們營(yíng)業(yè)廳來(lái)
你看不懂嗎？
這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了(這樣的問(wèn)題,天天發(fā)生)
不好意思，我們營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)了。
我們的電腦壞了
還沒(méi)上班呢，出去等著(zhù)
墻上貼著(zhù)呢，你不會(huì )看嗎？
不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
要辦理，快點(diǎn)
剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
怎么剛開(kāi)通了就馬上取消，以后想好了再來(lái)辦理。
急什么，沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著(zhù)嗎？
這是電腦算出來(lái)的，還能錯嗎？回家找人算去。
線(xiàn)路壞了， 我有什么辦法，明天再來(lái)吧。
有意見(jiàn)找領(lǐng)導去
別進(jìn)來(lái)了，該下班了，不辦了。
 
 
第五章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（一）、客戶(hù)三種心理
（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
（五）、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
 
二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
 
三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
 
四、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯誤歸咎到客戶(hù)身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
完全沒(méi)反應
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
語(yǔ)言地雷
忽視客戶(hù)的情感需求
 
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
 
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
 
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
 
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細節
（一）、語(yǔ)言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
 
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線(xiàn)法
 
十、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
 
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
 
短片觀(guān)看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析；
2、關(guān)于欠費停機問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于計費問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、2G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)信號問(wèn)題的粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
6、3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)計費問(wèn)題理智型客戶(hù)投訴處理案例；
7、關(guān)于品牌互轉的咨詢(xún)投訴處理案例；
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢(xún)投訴處理案例；
 
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線(xiàn)策略
 
十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲
 
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
 
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
 
十六、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴
 
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
 
課程結束：
重點(diǎn)知識回顧
互動(dòng)：?jiǎn)?wèn)與答
學(xué)員：學(xué)習總結與行動(dòng)計劃
企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導：總結發(fā)言
合影：集體合影
 

著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)策劃人

著(zhù)名國學(xué)企管導師

著(zhù)名領(lǐng)導力訓練專(zhuān)家

全球500強華人講師

亞太地區十大金牌講師

中華領(lǐng)導藝術(shù)研究院院長(cháng)

中央電視臺《對話(huà)》節目嘉賓

被眾多媒體譽(yù)為中國領(lǐng)導力訓練“教母”

北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授

 

她是領(lǐng)導力研究五大家之一：長(cháng)期以來(lái)，由于缺乏市場(chǎng)規范，所以也造就了領(lǐng)導力培訓領(lǐng)域魚(yú)龍混雜?？刹还茉倩祀s，有這么五位大師，都是業(yè)內公認的領(lǐng)導力培訓權威。他們是——東曾，曾仕強、西余，余世維、南楊，楊思卓、北王，王育琨、中譚，譚小芳。這個(gè)“中”，指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理應用導師、國學(xué)領(lǐng)導智慧的集大成者——譚小芳老師。她曾任麻省理工學(xué)院國際研究中心訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者，全球品牌網(wǎng)、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、和訊商學(xué)院、新浪財經(jīng)等多家專(zhuān)業(yè)媒體專(zhuān)欄作家。

著(zhù)有《博弈影響力》、《博弈領(lǐng)導力》、《策動(dòng)旅游》、《忠誠來(lái)自孝經(jīng)》、《弟子規企業(yè)讀本》、《中國農村經(jīng)濟組織融資問(wèn)題研究》、《接待與洽談口譯》等，據統計，世界500強企業(yè)中超過(guò)200家接受過(guò)她的訓練。她在企管咨詢(xún)行業(yè)中首創(chuàng )“三力工程”，全面提升了高層的決策力、中層的在職力與基層的執行力。她踐行“強國必先強企，強企必先強人”的理念，10年間足跡遍布東南亞與國內各地，幫助500多家企業(yè)解決了管理難題，培養了10，000多名企業(yè)高管、7000多名管理顧問(wèn)和培訓講師，進(jìn)一步證明與奠定了譚老師在領(lǐng)導力訓練發(fā)展領(lǐng)域的卓絕地位。她拒絕空洞言教，她用結果證明所說(shuō)的一切，講自己所做，做自己所講。她的《總裁領(lǐng)導力》課程，被譽(yù)為企管界十大必上課程之一，在全亞洲開(kāi)設各類(lèi)公開(kāi)課2000多場(chǎng)，受訓人員達50萬(wàn)多人，受訓企業(yè)都得到極大改變，全面業(yè)績(jì)提升30%—200%，多次接受?chē)鴥?ldquo;中央電視臺”、“人民日報”、“新華日報”、“香港明報”、“香港大公報”、“中國經(jīng)營(yíng)報”、“新華網(wǎng)”、“搜狐網(wǎng)”、“新浪網(wǎng)”、“新華網(wǎng)”等各大媒體采訪(fǎng)。

 

定制化而非標準化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和發(fā)展狀況大不相同，只有根據企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內容，才會(huì )有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：培訓的任務(wù)不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì )有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。復合式而非單一化：在講授課程的時(shí)候，利用復合式的培訓手段、方式、技巧、形式讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應用的目的，從而達到實(shí)戰的效果。

 

譚教授的課程總是掌聲加笑聲，聽(tīng)了還想聽(tīng)！講師見(jiàn)解獨到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細周到，思維縝密，重點(diǎn)突出，案例生動(dòng)！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識，感謝譚老師！譚教授不愧是明星講師；也是我們重復邀請最多的講師! 譚小芳老師授課深入淺出，生動(dòng)幽默，學(xué)到了很多，謝謝！一家企業(yè)邀請譚老師授課多達20場(chǎng)次，被譽(yù)為“回頭率”最高的老師！課程活躍，總結及時(shí)，對工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓很有激情很有感染力! 譚教授的講座化繁從簡(jiǎn)，復元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：

——道亦可道！總裁見(jiàn)證：希望更多的企業(yè)家能從譚小芳女士的課程中受益。

——“經(jīng)營(yíng)之圣”稻盛和夫譚小芳老師的課程內容精彩紛呈，直令人“耳”不暇接！

——中移動(dòng)董事長(cháng)王建宙感謝譚老師給我們提供了靜心的機會(huì )，在真實(shí)的案例、生動(dòng)的故事中，幫我們體會(huì )大道至簡(jiǎn)的從商哲學(xué)

——中糧集團董事長(cháng)寧高寧企管名家譚小芳見(jiàn)解獨到，對很多事物的理解非常獨到、非常有智慧。聽(tīng)她的課，會(huì )助你“四兩撥千斤”，跨越一切障礙。

——柳傳志管理是一件很繁瑣、復雜的事兒，而譚老師善于用巧妙方式進(jìn)行思想引導，使管理變得簡(jiǎn)單，希望她贏(yíng)得更多、更忠誠的“企業(yè)粉絲”。

——潘石屹不管你是經(jīng)營(yíng)什么行業(yè)的，只要你是某企業(yè)的領(lǐng)袖，我都希望你能比你的對手早一天了解譚教授的培訓內容，因為對手一旦比你早一天擁有，將成為你最大的遺憾。

——馬云......全國各地已經(jīng)有數以萬(wàn)計的省部級、地市司廳局級和縣處級政府官員、大型國企和民企老總、職業(yè)經(jīng)理人聽(tīng)過(guò)或正在聽(tīng)譚小芳教授的領(lǐng)導藝術(shù)課程，現在輪到你了！擁有太多“第一頭銜”的她，以嚴謹、創(chuàng )新的學(xué)術(shù)觀(guān)點(diǎn)、果斷、干練的個(gè)人風(fēng)格和優(yōu)雅、獨特的時(shí)尚品味，被人稱(chēng)為“企管界的可可香奈兒”。