服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

圖片欣賞：世界那么大 我們他們的世界看看

第一講：服務(wù)工作的價(jià)值探尋
思考：工作的意義與服務(wù)的價(jià)值體現
1. 服務(wù)對企業(yè)重要性認知
案例：海底撈你永遠也學(xué)不會(huì )
2. 梳理正確的觀(guān)念
思考：8小時(shí)之外你在做什么？
3. 馬斯洛層次需求理論
案例：四句話(huà)落地
4. 服務(wù)工作的意義
案例：日本機場(chǎng)

第二講：主動(dòng)服務(wù)意識建立
一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界
1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識
2. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區別
3. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么
4. 主動(dòng)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度
二、服務(wù)態(tài)度和能力認知
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次
2. 滿(mǎn)意服務(wù)的指標
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
視頻學(xué)習：國家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現（好與差的距離；遲到的搶修人員）

第三講：卓越溝通技巧訓練
一、服務(wù)概述
1. 服務(wù)溝通六個(gè)要素
2. 服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習：客戶(hù)性格分析練習
二、現場(chǎng)服務(wù)溝通技巧
1. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
2. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處
2）提問(wèn)練習
3）常見(jiàn)的幾種提問(wèn)方式
案例研討：客服人員究竟做錯了什么？
3. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的繁體字
2）傾聽(tīng)的層次
3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶(hù)
4. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：費用太高引發(fā)的投訴
5. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
6. 引導技巧
案例研討：四大美女
1）引導的定義
2）引導的兩種方法
案例分析：通訊行業(yè)如何引導客戶(hù)
7. 風(fēng)險防范，投訴處理技巧
1）客戶(hù)投訴的心理需求
2）客戶(hù)投訴的三大因素
3）10種避免處理客戶(hù)投訴的方式
4）影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
5）客戶(hù)投訴處理六步驟
案例分析：好與差的比較

第四講：服務(wù)形象與禮儀規范
一、企業(yè)形象代言人
互動(dòng)討論：你的形象代表什么？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)
1. 服務(wù)人員的儀容規范
2. 服務(wù)人員的儀表規范
3. 服務(wù)人員的儀態(tài)規范
三、服務(wù)人員的語(yǔ)言規范
1. 電話(huà)預約用語(yǔ)規范
2. 客戶(hù)會(huì )面用語(yǔ)規范
3. 崗位規范用語(yǔ)
4. 服務(wù)忌語(yǔ)
案例討論：多次砸門(mén)引發(fā)的矛盾
5. 常見(jiàn)問(wèn)題應對處理及話(huà)術(shù)訓練 

14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內訓師
長(cháng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬(wàn)余位學(xué)員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。能獨立開(kāi)創(chuàng )具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話(huà)，共處理2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴，投訴處理客戶(hù)滿(mǎn)意度達90%，連續3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱(chēng)號。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團內訓師，結合實(shí)戰經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養窗口業(yè)務(wù)員、電話(huà)客服、投訴處理專(zhuān)員等專(zhuān)崗人員定期培訓輔導，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時(shí)促進(jìn)團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養輔導2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
同時(shí)長(cháng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領(lǐng)導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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