提升客戶(hù)感知體驗技巧與策略

【培訓對象】


【培訓收益】
審時(shí)度勢分析：分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)及客服工作的挑戰。 關(guān)注客戶(hù)體驗：了解客戶(hù)體驗的重要性，掌握客戶(hù)體驗優(yōu)化的過(guò)程及方法，創(chuàng )造愉悅的客戶(hù)體驗。 滿(mǎn)意感知提升：了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)策略及未來(lái)服務(wù)競爭的焦點(diǎn)，掌握客戶(hù)服務(wù)的真諦，關(guān)注服務(wù)細節，創(chuàng )造極致、感動(dòng)、超越客戶(hù)期望的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第一模塊 審時(shí)度勢分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)及挑戰

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)
產(chǎn)品同質(zhì)化現象的日益增加
客戶(hù)主導意識成為產(chǎn)品核心
產(chǎn)品體驗成為營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節
人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢
客戶(hù)口碑傳播效應決定成敗

2、客戶(hù)服務(wù)挑戰
客戶(hù)期望值與維權意識提升
監管部門(mén)介入提升服務(wù)成本
自媒體渠道傳播影響力度大
客服工作壓力大員工流失高

3、未來(lái)的消費技術(shù)前景
自然化交互
沉浸式體驗
案例1、從產(chǎn)品同質(zhì)化看服務(wù)競爭優(yōu)勢
案例2、3.15京東“六六”事件談自媒體影響

第二模塊 關(guān)注客戶(hù)體驗—創(chuàng )造愉悅的客戶(hù)體驗

1、客戶(hù)體驗的概念及來(lái)源
客戶(hù)體驗的概念
客戶(hù)體驗的來(lái)源
感知層面因素
人性層面分析
良好體驗四關(guān)鍵
識別：知道客戶(hù)是誰(shuí)
區分：知道客戶(hù)的價(jià)值、偏好
互動(dòng)：知道何時(shí)何地怎樣與客戶(hù)交互
尊享：客戶(hù)的地盤(pán)客戶(hù)做主

2：客戶(hù)體驗管理模型
觸點(diǎn)層
環(huán)境界面
功能體驗
流程體驗
節點(diǎn)體驗
產(chǎn)品層
可靠
方便
易用
高效
愉悅
情感層
正向感受
負向感受
行為層
捍衛
推薦
再買(mǎi)
購買(mǎi)
觀(guān)察
離開(kāi)
3：內外部服務(wù)體系的打造
源于決策層的客戶(hù)體驗戰略目標
基于客戶(hù)體驗的指標設置、分解
以客戶(hù)需求為導向的產(chǎn)品服務(wù)設計
以支撐最優(yōu)體驗的流程和行為設計
統一客戶(hù)交互平臺的渠道系統支撐
完善人員選拔、培養及考核的機制
以協(xié)同第三方合作伙伴的管理機制

4：客戶(hù)體驗過(guò)程優(yōu)化改善
描述客戶(hù)情感地圖
關(guān)注服務(wù)峰終結果
客戶(hù)體驗改善執行
案例1：通信行業(yè)產(chǎn)品變革四步曲
案例2：客戶(hù)致電客服中心變更套餐體驗案例
案例3：阿里、騰迅的客戶(hù)體驗分析

第三模塊 滿(mǎn)意感知提升—提升客戶(hù)滿(mǎn)意度感知
1、滿(mǎn)意度差距模型
內部差距
客戶(hù)需求與期望
公司對客戶(hù)期望的認知
客戶(hù)驅動(dòng)的服務(wù)設計、標準
服務(wù)標準的傳遞
外部差距
客戶(hù)對服務(wù)執行的認知
客戶(hù)的體驗與感知
2、用行為留住客戶(hù)
服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
傳遞企業(yè)良好形象的員工個(gè)體行為要領(lǐng)
與客戶(hù)建立親密關(guān)系的行動(dòng)要領(lǐng)
體現員工服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的行動(dòng)要領(lǐng)
讓客戶(hù)消費安心的行動(dòng)要領(lǐng)
達傳以客戶(hù)為中心文化的組織行動(dòng)要領(lǐng)
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲
員工真的在傾聽(tīng)嗎？
糟糕的傾聽(tīng)：溝通中的最大問(wèn)題
聽(tīng)見(jiàn)與傾聽(tīng)的區別
聽(tīng)懂客戶(hù)心聲的積極步驟
高質(zhì)量的電話(huà)渠道服務(wù)
清楚電話(huà)溝通的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)
專(zhuān)業(yè)使用電話(huà)的行動(dòng)要領(lǐng)
該做什么和該說(shuō)什么的行動(dòng)要領(lǐng)
電話(huà)中更好的表達自己的行動(dòng)要領(lǐng)
使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)
什么是基于網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)
發(fā)現基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務(wù)弊端
運用行動(dòng)要領(lǐng)避免電子服務(wù)中的問(wèn)題
具備較強的服務(wù)洞察力
識別客戶(hù)服務(wù)中最讓人難以接受的事
識別什么原因導致客戶(hù)流失
識別有可能流失的客戶(hù)
對客戶(hù)服務(wù)新興趨勢的洞察能力
3、超越客戶(hù)的期望
讓價(jià)值超越客戶(hù)期望
A+服務(wù)價(jià)值的定義
深入認識內在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值
增加感知價(jià)值的7種途徑
建立“省力服務(wù)”機制
讓服務(wù)人員盡快了解什么是省力服務(wù)
勇敢邁出去第一步
最能促進(jìn)改變的做法
先行者的重要經(jīng)驗
讓“省力服務(wù)”成為公司的文化
利用便利性和及時(shí)性超越客戶(hù)期望
了解A+的方便快捷
重視客戶(hù)的時(shí)間和方便
為客戶(hù)省去繁文縟節
簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程規則
4、追求卓越的服務(wù)
卓越服務(wù)的評價(jià)標準
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
平庸服務(wù)與卓越服務(wù)的差異
工作職責VS工作本質(zhì)
強制 VS 自發(fā)
結果 VS 聯(lián)系
客戶(hù)易流失 VS 培養推銷(xiāo)者
客戶(hù)的兩種期望與三種滿(mǎn)足
逃避痛苦、追求快樂(lè )
快、準、親
卓越服務(wù)的核心
分寸
愛(ài)心
細節
信仰
優(yōu)秀客服團隊的領(lǐng)導、培養
提出愿景：管理者首先應該做什么
制定客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
控制結果并監控過(guò)程
創(chuàng )造并保持高效的組織文化
及時(shí)解決服務(wù)工作的重重壓力
充分向一線(xiàn)員工授權
將獎勵機制與恰當的行為緊密結合
案例1：達美航空公司：服務(wù)是一種信仰
案例2：極致的服務(wù)文化細節
案例3：精英客服團隊的影響力 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：提升客戶(hù)轉化率與客服標準用語(yǔ)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶(hù)。隨著(zhù)資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開(kāi)的難題。網(wǎng)絡(luò )紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營(yíng)還是內容化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數來(lái)吸引并留住消費者?？蛻?hù)的運營(yíng)成為商業(yè)競爭的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統的流量爭奪轉化為目標用戶(hù)的爭取，..

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• O2O提升客戶(hù)關(guān)系管理

   

  O2O提升客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱（2天）課程背景一直以來(lái)，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系僅僅依賴(lài)產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷(xiāo)的產(chǎn)品在貨架上，客戶(hù)蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現斷代或者不再暢銷(xiāo)，客戶(hù)則紛紛轉身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣(mài)給了無(wú)數的消費者，到頭來(lái)自己卻不知道消費者到底去了哪里。經(jīng)過(guò)長(cháng)期的商業(yè)實(shí)踐與教訓，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認識到客..

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• 化藝術(shù)為技術(shù)—表達的原理與策略

   

  一、表達的原則以終為始換位思考過(guò)猶不及二、表達的要素思想：主張、評價(jià) 素材：事實(shí)、例證邏輯：兩種結構、三種特征、四種順序三、表達的組織1、闡明思想傳遞信息（聽(tīng)懂）改變意愿（想通）指導行為（做對）2、設定問(wèn)題3、表達的答案目標 內容 傳遞信息 定義 要素 作用 背景改變意愿 意義 ..

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• 化藝術(shù)為技術(shù)—溝通的原理與策略

   

  一、溝通的原則以終為始換位思考理性回應二、溝通的要素思想：主張、評價(jià)素材：事實(shí)、例證邏輯：分類(lèi)、順序情感：對事、對人三、溝通的原理1、溝通的目的傳遞信息（聽(tīng)懂）改變意愿（想通）指導行為（做對）2、溝通的問(wèn)題是什么？問(wèn)什么？如何做？3、溝通的答案目標 內容 傳遞信息 定..

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• 應對媒體的方法與策略

   

  一．媒體是誰(shuí)1．認識傳統媒體和網(wǎng)絡(luò )媒體（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰者？（3）防火、防盜、防記者！2．像了解客戶(hù)一樣去了解所有媒體（1）傳統媒體新興媒體；（2）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？（3）除了廣告和宣傳，媒體對你和你的企業(yè)還意味著(zhù)什么？（4）危機到來(lái)時(shí)..

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• 電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析. 引子：（案例分析）導入管理的重要性 第一章、管理者角色認知（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 案例分析：角色認知 一、何謂管理能力 　?。ㄒ唬?、管理的定義 　?。ǘ?、..

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