O2O提升客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】
企業(yè)各級管理人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員、市場(chǎng)管理人員、客服管理人員、運營(yíng)管理人員等

【培訓收益】
1、幫助學(xué)員認識圍繞客戶(hù)展開(kāi)經(jīng)營(yíng)，以及客戶(hù)關(guān)系管理的重要性 2、幫助學(xué)員掌握用O2O方法盤(pán)活客戶(hù)資源，變現出價(jià)值 3、幫助學(xué)員用O2O進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵技能與操作實(shí)務(wù)，提升企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)水平 4、為企業(yè)打造優(yōu)秀的人才隊伍，領(lǐng)先競爭對手

 

O2O提升客戶(hù)關(guān)系管理
課程大綱（2天）

課程背景
一直以來(lái)，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系僅僅依賴(lài)產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷(xiāo)的產(chǎn)品在貨架上，客戶(hù)蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現斷代或者不再暢銷(xiāo)，客戶(hù)則紛紛轉身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣(mài)給了無(wú)數的消費者，到頭來(lái)自己卻不知道消費者到底去了哪里。經(jīng)過(guò)長(cháng)期的商業(yè)實(shí)踐與教訓，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認識到客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。只有對客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期的管理，才能產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶(hù)忠誠度，最終提高公司的利潤率。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)全面進(jìn)入了O2O時(shí)代。企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。將O2O應用與客戶(hù)關(guān)系管理，就是一個(gè)集移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、身份認證、地理信息系統（LBS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品。令客戶(hù)資源管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能更有效率。大量案例證明，當O2O引入客戶(hù)關(guān)系管理后，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系變得十分緊密，帶來(lái)了更多的應用場(chǎng)景，更多的銷(xiāo)售機會(huì )，更大營(yíng)業(yè)額和利潤，更高的運營(yíng)效率。為企業(yè)在激烈的競爭中領(lǐng)先對手，脫穎而出，貢獻良多。
本課程胡進(jìn)老師從企業(yè)戰略的高度，用實(shí)戰的方法講解如何使用O2O進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。幫助學(xué)員掌握最新的O2O方法與技巧，有效提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理骨干的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力，打造企業(yè)核心競爭力。

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動(dòng)演練，突出實(shí)戰性與實(shí)用性

課程大綱
前言 為什么守著(zhù)客戶(hù)資源的金飯碗卻沒(méi)得吃
一、客戶(hù)資料與客戶(hù)資源的區別
二、做好客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )帶來(lái)哪些成本上的挑戰？
三、為什么說(shuō)O2O是最佳的選擇
【案例分析】海華集團“消失”的7000萬(wàn)用戶(hù)
【小組討論】你們的企業(yè)曾經(jīng)銷(xiāo)售了多少客戶(hù)？他們現在去哪里了？如果能有效管理的話(huà)能增加多少利潤？

第一單元 用O2O從客戶(hù)身上挖到第一桶金
1、找到你的種子用戶(hù)（粉絲）
2、O2O為客戶(hù)帶來(lái)無(wú)縫的體驗，獲得口碑
3、用O2O繼續擴大戰果，覆蓋更大范圍的客戶(hù)
【案例分析】獨家披露小米手機騰飛前的內幕，O2O如何發(fā)揮威力
【小組討論】大企業(yè)、小企業(yè)，哪個(gè)更需要客戶(hù)管理？

第二單元 O2O客戶(hù)關(guān)系管理的模型
1、客戶(hù)線(xiàn)上、線(xiàn)下信息收集并指導客戶(hù)分群
2、為客戶(hù)量身定制O2O服務(wù)
3、客戶(hù)價(jià)值貢獻、維護成本的考慮
4、客戶(hù)的滿(mǎn)意度與口碑傳播
5、如何提升客戶(hù)的ARPU值
6、客戶(hù)的贏(yíng)取率和保留率
【表單與工具】O2O客戶(hù)關(guān)系管理流程分解
【小組討論】你的企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理，哪些流程適合Online，哪些流程適合Offline？

第三單元 行業(yè)實(shí)例內幕剖析--全部是真實(shí)的第一手素材，了解大佬如何做決策
1、國母品牌，例外服飾如何用O2O提升其客戶(hù)關(guān)系管理
2、時(shí)代地產(chǎn)如何用O2O助其在激勵競爭中勝出
3、一家知名商場(chǎng)如何依靠O2O起死回生
4、汽車(chē)4S店如何用O2O維護客源
【小組討論】如何用O2O將你的客戶(hù)資源變成財富？

第四單元 實(shí)施你的O2O客戶(hù)關(guān)系管理系統
1、確立業(yè)務(wù)計劃
2、評估銷(xiāo)售、服務(wù)流程
3、開(kāi)發(fā)與部署
4、日常的運營(yíng)與分析
【小組討論】制定你所在企業(yè)的O2O客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施計劃

 

• 2020年電商格局與O2O營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰秘籍

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在*和香港上市的紅利，標志著(zhù)電商已發(fā)展到2.0時(shí)代，無(wú)論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)電商的渠道革命已經(jīng)來(lái)臨！銀泰+阿里：O2O能否拯救傳統百貨？銀泰百貨在群剛剛結束的雙11促銷(xiāo)中銷(xiāo)售額超過(guò)2億元，門(mén)店雙11銷(xiāo)售是去年銷(xiāo)售額的328%，線(xiàn)下增長(cháng)速度超過(guò)線(xiàn)上。雙11當天，門(mén)店共迎接90萬(wàn)客流，是去..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O創(chuàng )新和企業(yè)轉型升級

   

  課程內容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢和用戶(hù)習慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來(lái)機會(huì )零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線(xiàn)下連鎖品牌企業(yè)O2O系統及應用傳統企業(yè)：如何利用O2O線(xiàn)下線(xiàn)上結合營(yíng)銷(xiāo)整合傳統企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數據場(chǎng)景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

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• 網(wǎng)絡(luò )“贏(yíng)”銷(xiāo)-微信微博O2O營(yíng)銷(xiāo)

   

  課程內容：第一講：網(wǎng)絡(luò )“贏(yíng)”銷(xiāo)概述1.網(wǎng)絡(luò )“贏(yíng)”銷(xiāo)（即活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）特點(diǎn)分析2.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)6大類(lèi)型3.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)兩大營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢1)由拉到推的營(yíng)銷(xiāo)2)零距離體驗式營(yíng)銷(xiāo)4.活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意義1)品牌影響力2)提升消費者的忠誠度3)吸引媒體的關(guān)注度第二講：活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的整合營(yíng)銷(xiāo)策略O..

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• 業(yè)績(jì)倍增-汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)O2O營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  第一章：全面認識汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)O2O　　1、O2O的真正定義　　　2、O2O的15個(gè)入口　　3、O2O的3個(gè)閉環(huán)　　4、O2O的4類(lèi)平臺　　第二章：汽車(chē)O2O營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素　　1、O2O的"2"本質(zhì)　　2、O2O中的關(guān)鍵要素　　3、O2O的SoLoMoCo體系　　　　第三章：汽車(chē)O2O的模式　1、導流..

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• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區O2O在物業(yè)管理運用及創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰經(jīng)驗精彩講座

   

  第一部分、智慧社區020的創(chuàng )業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區020最新定義3、 十大社區020服務(wù)平臺類(lèi)型4、 未來(lái)社區020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區020在物業(yè)管理服務(wù)中運用1、020在物業(yè)服務(wù)中內部質(zhì)量管理系統組建與運用2、020在物業(yè)管理中面對業(yè)主服務(wù)系統組建與運用3、0..

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• 房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)

   

  【課程模塊】趨勢與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì )化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷(xiāo)與傳統營(yíng)銷(xiāo)的核心區別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營(yíng)銷(xiāo)團隊建設傳統行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢與典型應用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..

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