服務(wù)意識塑造與服務(wù)技巧提升

【培訓對象】


【培訓收益】
使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調整服務(wù)心態(tài) 2、掌握服務(wù)各細節運用 3、掌握服務(wù)中肢體語(yǔ)言密碼識人讀心，精準服務(wù) 4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運用，成為服務(wù)溝通高手

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅動(dòng)力 隨著(zhù)客戶(hù)認知的提升，服務(wù)的需求越來(lái)越精細、個(gè)性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？體現服務(wù)的溫度？并有禮有節的體現出服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養，第一章節從激活員工服務(wù)力開(kāi)始
思索：我們的競爭對手是誰(shuí)？
我們的客戶(hù)憑什么購買(mǎi)？
1、我們行業(yè)的“滿(mǎn)意服務(wù)”是什么樣？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2）服務(wù)的三大原則
3）客戶(hù)滿(mǎn)意度如何塑造
2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1）有沒(méi)有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎？
案例分析：《轟動(dòng)全國的服務(wù)引起的血案》
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4、結論：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1） 客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
2） 服務(wù)對于我的價(jià)值在哪？
課程目標：
激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內涵，并通過(guò)服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高
第二章節：
肢體語(yǔ)言密碼解讀——識人讀心術(shù) 人的語(yǔ)言邏輯可以騙你，但是肢體語(yǔ)言從來(lái)不會(huì )騙人，掌握簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言解讀，讓你真正了解客戶(hù)的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術(shù)”
練習：現場(chǎng)測謊（客戶(hù)的真實(shí)意圖）
3、 工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓練
A微笑是溝通中最具魅力的武器
B保持什么樣的目光？
C運用肢體語(yǔ)言
D保持恰當的溝通距離
E語(yǔ)音語(yǔ)調的親和力訓練
4、如何快速識別對方的心理狀態(tài)？
A封閉的肢體語(yǔ)言識別
B開(kāi)放的肢體語(yǔ)言識別
練習：根據工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰訓練：識人讀心 課程目標：
我們在接待客戶(hù)的時(shí)候應該展現出什么樣的肢體語(yǔ)言？以及如何識別客戶(hù)真正的心內聲音？這一章節從舉手投足的細節開(kāi)始學(xué)起。
第三章節：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧 1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見(jiàn)的客戶(hù)溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）維持客戶(hù)溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類(lèi)型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽(tīng)中的同理與需求確認技巧
情景演練：實(shí)際客戶(hù)溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練 課程目標：
通過(guò)同理心技巧與共情傾聽(tīng)，掌握打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)的方法，更加精準的掌握客戶(hù)需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平
第四章節：
打造本企業(yè)的客戶(hù)峰值體驗 思考：客戶(hù)是誰(shuí)？他們特點(diǎn)是什么？對服務(wù)要求是什么？
1、客戶(hù)體驗是企業(yè)生存的命脈
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度四階段
1）企業(yè)基本服務(wù)
2）企業(yè)崗位標準服務(wù)
3）滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)
4）客戶(hù)峰值體驗：驚喜服務(wù)
3、如何打造客戶(hù)“難忘”的峰值體驗
1）客戶(hù)的驚喜時(shí)刻
2）深度客戶(hù)連接
總結：我的崗位中如何創(chuàng )造“峰值體驗”
課程目標：
引導學(xué)員如何打造難忘的客戶(hù)體驗，塑造企業(yè)品牌形象
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵 課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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  人氣：1555  

  

• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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