服務(wù)禮儀修煉及服務(wù)意識塑造

【培訓對象】
服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門(mén)崗位工作人員

【培訓收益】
使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調整服務(wù)心態(tài) 2、掌握服務(wù)禮儀各細節及運用 3、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運用，成為服務(wù)溝通高手

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節：
高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識提升 隨著(zhù)人們思維方式的轉變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細、個(gè)性、以及走心，在待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現服務(wù)的溫度？

1、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》
2、理論知識導入
1）服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
3、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓練
1）服務(wù)對于我的意義和價(jià)值
2）精細化服務(wù)討論總結
3）課堂訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
4、聚焦服務(wù)核心競爭力
測評工具：根據自己在工作中的服務(wù)對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？
5、課程成果分享及階段性總結 課程目標：
在不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規范服務(wù)細節，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎，進(jìn)行挖掘和調整。

第二章節：
待人接物的藝術(shù)之服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現良好的禮儀素養，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、禮貌、規范的服務(wù)，本章節進(jìn)行學(xué)習總結
1、男士女士專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象管理
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著(zhù)裝規范：西裝、TOP心理學(xué)
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士?jì)x表：整齊規范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
2、接待前的準備工作
3、客戶(hù)的見(jiàn)面禮儀
1）問(wèn)候及稱(chēng)呼
2）服務(wù)距離及空間把握
現場(chǎng)情景劇演練：《拜訪(fǎng)重要大客戶(hù)》
4、介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明
1）介紹自己大方得體
2）介紹他人尊者居后
3）介紹集體主賓有別
現場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方
5、握手禮儀一握對手，永遠是朋友
1）握手七絕唱誦演練
2）握手判斷人的性格
3）握手禮儀注意要點(diǎn)
6、名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始
1）名片接送六要素（大家來(lái)找茬）
2）現場(chǎng)分組演練糾錯
案例分析：《王經(jīng)理是哪位》
7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）服務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）用餐接待禮儀
4）禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)
5）上下樓梯禮儀
6）服務(wù)接待座次禮儀
7）電梯禮儀
8）乘車(chē)禮儀
9）會(huì )議座次
10）基于企業(yè)場(chǎng)景的服務(wù)動(dòng)線(xiàn)禮儀細節
情境演練：根據企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)禮儀的練習
3、有效的客戶(hù)溝通技巧
1）客戶(hù)溝通的定義及內涵
2）溝通的基礎框架與禁忌
互動(dòng)：實(shí)際服務(wù)工作中的問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)討論解答
3）如何“聽(tīng)”懂客戶(hù)的話(huà)？
A共情 B反饋 C總結
4）引導客戶(hù)的話(huà)術(shù)技巧
5）如何一句話(huà)處理反對意見(jiàn)
6）如何一句話(huà)同頻同理心
7）處理客戶(hù)矛盾的萬(wàn)能溝通法
抽題演練：A客戶(hù)說(shuō)我們的服務(wù)太差了要投訴 B客戶(hù)質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問(wèn)題 C客戶(hù)下不了決心是否購買(mǎi)等

課程目標：
通過(guò)培訓使服務(wù)人員系統的學(xué)習服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)，并根據企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景設計模擬演練內容

 

第三章節：
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、小結作業(yè)布置
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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  人氣：1321  

  

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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