網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團隊同理心溝通

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層人員

【培訓收益】
1、使學(xué)員了解如何在疫情后的當下為員工賦能 2、提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦 3、通過(guò)案例分享和總結實(shí)用的團隊溝通技巧

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節：銀行管理者服務(wù)力與團隊賦能 頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗
1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2、客戶(hù)流失數據分析
1）銀行客戶(hù)的心理訴求
2）服務(wù)的金字塔模型
3）服務(wù)對于企業(yè)/個(gè)人的意義
3、工具導入：個(gè)人服務(wù)意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點(diǎn)案例分析
6、團隊賦能
1）團隊積極心態(tài)賦能
2）團隊工作協(xié)調賦能 課程目標：
1、塑造個(gè)人的服務(wù)團隊的能力2、為員工進(jìn)行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神
第二章節：
團隊同理心溝通技巧
思考：網(wǎng)點(diǎn)中員工經(jīng)常出現的溝通問(wèn)題有那些？是否存在外部與內部沖突？
1、溝通就是管理的濃縮
1）網(wǎng)點(diǎn)員工建設最重要的是什么？
2）溝通中最重要的目標VS傳遞
3） 如何達成團隊共通協(xié)議
思考：在網(wǎng)點(diǎn)工作中常與員工的溝通問(wèn)題有哪些？
2、團隊高情商的同理心溝通技巧
1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤
2）同理心傾聽(tīng)術(shù)——打開(kāi)對方心門(mén)
4）高效溝通說(shuō)的技巧——作為領(lǐng)導如何表達
A對員工的肯定認同技
B贊美六級法的運用
C管理者必會(huì )的邏輯表達法
情境練習：1、網(wǎng)點(diǎn)最近被客戶(hù)投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺(jué)得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽(tīng)指正。3、有一位網(wǎng)點(diǎn)員工抱怨領(lǐng)導偏心 課程目標：
通過(guò)同理心技巧了解員工的內在聲音，達到同頻、共情、高效的職場(chǎng)溝通
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
2、所有章節總結回顧
3、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果 

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 攻心溝通36計

   

  第一章、用“一句話(huà)”一下抓住對方的心第1計：交待工作事宜卻不破壞對方情緒，怎么說(shuō)服？第2計：托付他人重任時(shí)，怎么溝通？第3計：化對立矛盾的談話(huà)為和諧友好的氛圍，怎么溝通？第4計：附加評價(jià)時(shí)，呼應對方的一句話(huà)，怎么說(shuō)？第5計：被他人表?yè)P穿的西裝很有品位，該如何回應？ 第6計：想要得到同事或他人的好感，對其作評..

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• 攻心溝通實(shí)戰營(yíng)

   

  第一部 向上攻心1、 了解你的上級2、 “討好”你的上司3、 先因后果4、 把握進(jìn)言尺度說(shuō)明：上級固然是領(lǐng)導，便他也是人，也有性格、愛(ài)好、習慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問(wèn)。第二部 向下攻心 1、 換框法溝通技巧2、 欣賞式探詢(xún)3、 空白定律4、 非暴力溝通..

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• 攻心溝通實(shí)戰營(yíng)

   

  模塊 內容 說(shuō)明第一部向上攻心 1、 了解你的上級2、 “討好”你的上司3、 先因后果4、 把握進(jìn)言尺度 上級固然是領(lǐng)導，便他也是人，也有性格、愛(ài)好、習慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問(wèn)。第二部向下攻心 1、 換框法溝通技巧2、 欣賞式探詢(xún)3、 空白定律4、 非暴..

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• 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動(dòng)學(xué)習”方案

   

  【項目背景】 網(wǎng)點(diǎn)主任/經(jīng)理的綜合能力是營(yíng)業(yè)廳能否做好的關(guān)鍵，他們的素質(zhì)和能力決定了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檔次和水平。而目前網(wǎng)點(diǎn)主任/經(jīng)理受限于各種原因，還大量存在著(zhù)許多“靠感覺(jué)”“憑經(jīng)驗”的管理，成為制約營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的短板之一。 【項目特點(diǎn)】行動(dòng)學(xué)習——邊學(xué)邊做，即時(shí)反饋，持續..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升

   

  學(xué)員人數： 為保障培訓效果，人數需控制在50人以?xún)取?授課形式： 為分組式，分4-5組，每組6-7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動(dòng)研討等。 課程大綱： 開(kāi)胃菜1：管理者的影響力從哪里來(lái) 開(kāi)胃菜2：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任更應該用服務(wù)和支撐代替權威 一、銀行網(wǎng)點(diǎn)團隊組織與管理  銀行網(wǎng)點(diǎn)團隊與管理 &#..

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• 管理培訓：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升

   

  【前 言】 本規劃為銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的綜合管理能力技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 規劃說(shuō)明 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任在企業(yè)中扮演著(zhù)承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達或工作指派，銀行網(wǎng)點(diǎn)都扮演著(zhù)決策單位與作業(yè)核心單位的重要 信息 傳達者、轉換者、聯(lián)絡(luò )人者、確認者！ 然而，企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生..

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