網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規范與商務(wù)禮儀

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
掌握客戶(hù)服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能 ★提升學(xué)員在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本行為規范 ★提升學(xué)員在服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)能力 （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
什么樣的服務(wù)體驗你會(huì )滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
課程學(xué)習方法：案例講解與學(xué)員問(wèn)答
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
課程學(xué)習方法：留下你最美的職業(yè)形象照片（最美中行微笑）
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
課程學(xué)習方法：線(xiàn)上互動(dòng)練習

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
課程學(xué)習方法：線(xiàn)上互動(dòng)練習

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
四、柜面標準服務(wù)流程8+8
1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
課程學(xué)習方法：柜面服務(wù)8+8操練與視頻學(xué)習

第三模塊：客戶(hù)接待商務(wù)禮儀（話(huà)術(shù)與動(dòng)作規范）
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
案例研討：客戶(hù)對接四種距離的界定
課程學(xué)習方法：線(xiàn)上互動(dòng)問(wèn)答
客戶(hù)接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶(hù)交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴(lài)度與性格
（一）標準商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯
（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
餐桌的座次安排
課程學(xué)習方法：線(xiàn)上互動(dòng)問(wèn)答 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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