銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力提升

【培訓對象】


【培訓收益】


課程說(shuō)明：
1、何瀾老師曾任職某國有銀行紹興分行行長(cháng)助理，并曾負責過(guò)本行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉型項目，對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等網(wǎng)點(diǎn)人員。
3、本課程按照兩天（12小時(shí)）設計，具體可根據實(shí)際需求調整。
4、本課程已被工行、中行、農行、浦發(fā)、民生等多家銀行分、支行采購用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓。 

課程綱要：
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位
1、 現代銀行業(yè)面臨的挑戰
 銀行競爭的挑戰
 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉型
 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的轉型
2、 角色定位：我是誰(shuí)？
 體驗職業(yè)人角色認知
 角色認知
 自我管理
 我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞
 服務(wù)過(guò)程控制

第二講： 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細節管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要做服務(wù)細節管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的十大細節

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓練
4、站姿的規范與禁忌
5、坐姿規范
6、行姿規范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢；接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧
1、體驗我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
 顧客靠近時(shí)的服務(wù)技巧；
 交談結束時(shí)使用結束語(yǔ)；
 受理顧客交辦事項；
2、 體驗銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)
 迎接顧客時(shí)
 表示抱歉語(yǔ)
 送顧客時(shí)
3、情景練習與體驗：
 遇到客戶(hù)姓名中有生僻字時(shí)；
 遇到外賓時(shí)；
 客戶(hù)不耐煩，不斷催促時(shí)；
 客戶(hù)投訴時(shí)；
 客戶(hù)填錯表格時(shí)；
 客戶(hù)耳背，實(shí)在聽(tīng)不清;
 客戶(hù)不能理解制度時(shí)。
 遇見(jiàn)熟悉的客戶(hù)時(shí)；
 遇見(jiàn)殘疾人，如聾啞人時(shí)；
 遇見(jiàn)自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)；
 遇到不講理的客戶(hù)時(shí)；
 遇到客戶(hù)遺忘證件時(shí)；
 遇到領(lǐng)導批評時(shí)；
 遇到內心很郁悶時(shí)。
3、 銀行客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
 客戶(hù)溝通基礎知識
 傾聽(tīng)技巧
 提問(wèn)技巧
 語(yǔ)言的運用
4、 不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
 客戶(hù)對象多樣性對服務(wù)的影響
 不同行為模式客戶(hù)的服務(wù)技巧
 常見(jiàn)典型客戶(hù)的服務(wù)技巧
 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
5、 導致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區域
 性別
 愛(ài)好
 語(yǔ)言結構
 傾聽(tīng)方式
6、 情景練習與體驗
 如何面對顧客的指責
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
 把握時(shí)機
 處理好心態(tài)
 基本禮儀
 介紹重點(diǎn)

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理技巧
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
 重新認識客戶(hù)投訴
 客戶(hù)投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶(hù)的心
 非投訴抱怨客戶(hù)的心智模式
 客戶(hù)投訴后的心智模式
 客戶(hù)投訴的真實(shí)目的
 投訴的客戶(hù)最需要什么
3、客戶(hù)投訴處置為什么會(huì )失效
 視客戶(hù)為陌生人
 結構影響行為
 意識的誤區
 沒(méi)有掌握更多的技能
4、有效處置客戶(hù)投訴的方法與技巧
 平息客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟
 有效處置客戶(hù)投訴的方法
 如何面對難以應對的投訴客戶(hù)
 客戶(hù)投訴中的危機處理
5、情境練習與體驗
 快速處理投訴程序與技巧

第六講：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造
1、提升自我，學(xué)習快樂(lè )
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會(huì )寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個(gè)貼心的朋友
6、享受運動(dòng)

華東師大心理學(xué)碩士
清華大學(xué)、浙江大學(xué)特邀講師
中國管理研究院金融企業(yè)研究所副所長(cháng)
金融業(yè)服務(wù)提升培訓咨詢(xún)專(zhuān)家
浙江省中小企業(yè)指導師
浙江省中小企業(yè)創(chuàng )業(yè)輔導中心首席人才測評師

 

職業(yè)背景與培訓發(fā)展

何瀾老師曾先后擔任浙大網(wǎng)新軟件產(chǎn)業(yè)集團總裁助理、浙江正元數據公司獨立董事、浙江省中小企業(yè)局創(chuàng )業(yè)輔導中心主任等高管職務(wù)。
何瀾老師2000年即開(kāi)始開(kāi)展企業(yè)內部授課，2005年開(kāi)始成為職業(yè)講師；曾服務(wù)于清華大學(xué)浙江職教中心、浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)繼教院、浙工大經(jīng)貿院等高校，以及中國銀行、萬(wàn)事利集團、百誠集團、新和成控股等數百家國內知名企業(yè)。

 

核心課程

《國際商務(wù)交往禮儀》
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)素養提升訓練》
《高品質(zhì)溝通技巧》
《企業(yè)行政統籌管理實(shí)務(wù)》
《卓越秘書(shū)管理實(shí)務(wù)》
《高效會(huì )議管理技巧》
《職業(yè)生涯規劃》 
 

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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