消費者行為心理分析及應用

一、什么是消費者行為心理學(xué)
1.客戶(hù)就是一座冰山
2.對牛彈琴是誰(shuí)的錯？
3.客戶(hù)購買(mǎi)決定來(lái)自于產(chǎn)品價(jià)值感和心理體驗感
視頻案例：“菜鳥(niǎo)”成交記
4.消費者行為心理學(xué)關(guān)注的兩個(gè)系統
（1）內系統與外系統
（2）內系統指消費者所固有的性格心理特征
（3）內系統決定了消費者什么？
認知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式
（4）針對不同的內系統，決定營(yíng)銷(xiāo)者在哪些方面做調整？
企業(yè)（個(gè)人）形象塑造、交流模式、提供信息的內容和方式、產(chǎn)品推介模式、異議解除模式、成交策略
（5）外系統指消費者社會(huì )環(huán)境和社會(huì )經(jīng)歷所造成的影響要素
家庭環(huán)境、成長(cháng)經(jīng)歷、教育經(jīng)歷、學(xué)歷、生活地域、風(fēng)俗文化、職業(yè)、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等
（6）外系統影響了消費者什么？
判斷標準、關(guān)注維度、消費偏好、具體需求、成交條件、消費能力、交流習慣、行為習慣等等
（7）針對不同的外系統，決定營(yíng)銷(xiāo)者在哪些方面做調整？
產(chǎn)品匹配、銷(xiāo)售策略、話(huà)術(shù)技巧、成交手段
5.你能和顧客“共鳴”么？

二、消費者行為心理學(xué)的基本認知
1.人的兩種基本思維模式
（1）感性與理性
（2）感性與理性的定義
（3）感性的表現與思維模式
（4）理性的表現與思維模式
（5）兩種基本思維模式?jīng)Q定了什么？
2.人的三種表象模式
（1）什么是表象模式
（2）視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型
（3）三種表象系統的外在行為表現
（4）不同表象系統的認知模式偏差
（5）如何應對不同表象系統的人
3.消費者的四種基本心理特征
（1）分析型
（2）表現型
（3）駕馭型
（4）平易型
（5）不同心理特征的外在表現
語(yǔ)言上、行為上、動(dòng)作上、習慣上
視頻案例：穿普拉達的女王

三、不同心理特征（內系統）消費者的銷(xiāo)售策略與實(shí)戰技巧
1.分析型（專(zhuān)業(yè)型）顧客
（1）接觸階段心理特征：謹慎和懷疑
應對策略：展示專(zhuān)業(yè)
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：質(zhì)疑、追求細節
應對策略：數據和案例、突出亮點(diǎn)、資質(zhì)證明、引導體驗
（3）成交階段心理特征：認準才下手
應對策略：專(zhuān)業(yè)說(shuō)明、深層次對比
（4）實(shí)戰技巧一：FABE的另類(lèi)運用
（5） 實(shí)戰技巧二：產(chǎn)品推介“五化”法
2.表現型顧客
（1）接觸階段心理特征：喜歡被關(guān)注、嘗試和獵奇心理強
應對策略：贊美、互動(dòng)交流
（2） 產(chǎn)品介紹階段心理特征：重視個(gè)人感覺(jué)和心理體驗
應對策略：展廳環(huán)境影響與使用情景塑造
（3）成交階段心理特征：急切、易沖動(dòng)
應對策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿(mǎn)足感
（4）實(shí)戰技巧一：合理贊美與制造認同
（5）實(shí)戰技巧二：重復強化與觀(guān)念轉化
視頻案例：難纏的買(mǎi)車(chē)人
3. 駕馭型顧客
（1）接觸階段心理特征：排斥和質(zhì)疑
應對策略：給與適當空間、受尊重
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求精確說(shuō)明
應對策略：重視客戶(hù)感受、專(zhuān)業(yè)參謀、引導體驗
（3）成交階段心理特征：我的地盤(pán)我做主
應對策略：多替客戶(hù)分析，讓客戶(hù)做選擇題
（4）實(shí)戰技巧一：立標準
（5）實(shí)戰技巧二：SPIN的有效運用
視頻案例：帶有銷(xiāo)售談判技巧的SPIN
4.平易型顧客
（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險心理強
應對策略：同理心關(guān)懷，放松心情
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定
應對策略：給證據、多舉例、適當“教育”顧客
（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁
應對策略：步步緊逼、一錘定音
（4） 實(shí)戰技巧一：迎合的藝術(shù)
（5） 實(shí)戰技巧二：危機（反引）成交
視頻案例：他為什么痛快全款買(mǎi)車(chē)？
危機成交的藝術(shù)

四、不同外系統消費者對營(yíng)銷(xiāo)手段的影響
1.什么叫做“選對池塘釣大魚(yú)”？
2.超越競爭對手的核心要素之一就是比你的競爭對手更懂消費者
3.社會(huì )大環(huán)境如何影響消費者的行為偏好？
（1）政策環(huán)境
（2）經(jīng)濟環(huán)境
（3）文化環(huán)境
（4）認知導向
4.針對社會(huì )大環(huán)境導致的消費者行為偏好如何調整自身
（1）企業(yè)形象建設
（2）營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)調整
（3）銷(xiāo)售終端形象改造
（4）銷(xiāo)售團隊升級
（5）服務(wù)系統轉變
5.消費者個(gè)人社會(huì )經(jīng)歷及社會(huì )角色對需求的影響
（1）了解你的客戶(hù)是核心
（2）客戶(hù)的個(gè)性化需求及消費行為很大程度上由個(gè)人外系統要素決定
（3）客戶(hù)需求的三個(gè)層次
（4）需求決定了客戶(hù)的偏好類(lèi)型
（5）無(wú)論是價(jià)值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀(guān)偏好等等，都可以在深刻理解客戶(hù)需求上找到答案
案例分析：不同收入階層的消費心理偏好及應對策略
4.用一雙慧眼去做基本判斷
（1）看行頭
（2）看動(dòng)作
（3）看眼神
（4）看表情
5.用一對聰耳去理解對方當下心理狀態(tài)
（1）語(yǔ)氣與重音
（2）關(guān)鍵詞匯
（3）注意欲言又止的瞬間

結語(yǔ)：做銷(xiāo)售就是做人心！ 

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